屈臣氏客户关系管理课件.pptVIP

客户关系管理小组成员：

关于屈臣氏自1828年建至今，屈臣氏在中国200多个城市有1000家店和3000万名会，是中国目前最大的保健及美容品零售店。屈臣氏也是全洲最大的保健及美容品零售商，12个洲及欧洲市，超3500家店及900家店。而屈臣氏自有品牌售覆盖3500个网点，并有2700自有品牌向客提供美容、保健及健康

屈臣氏成功的重要因素是它“关系”关，屈臣氏旨在客提供个性化、色化服，它的个人理商店以“探索”主，提出了“健康、美、”三大理念，真正关心客的健康生活，助客生活，注重品，造内在美与外在美一的形象。正是屈臣氏的“个人理”概念，牢牢抓住了客的心，建立了固的客关系，并通一系列的，客关系久地去。

对不同客户的管理?潜在客和目客——主接触、介、耐心解答?初次——性交流、建立信任关系、使其展忠客?重复和——听取建、有效沟通、改品和

选择最有价值客户并管理?目市：18~35，月收2500元以上的女性。?原因：个年段的女性消者求新奇追求尚，注重个性，有的消能力，追求的是舒适的物符合屈臣氏的定位。

措施?——首繁商，如万达、包百、王?店内——品占15%府井等化品及肤品占35%个人理占30%食品、美容品及品占20%架的高度1.65米降低到1.40米米主列高度一在1.3~1.5

?商品列：按化品——肤品——美容用品——用品——尚用品——品——品化工具——女性日用品的分。不同分区域推出不同的新品和品，客在店内不有新而激的

提高客户满意度?把握客期望1.客折扣不意：委婉拒，通品来弥客的不足，（如果次没有原了折扣，那么以后也会有需求，破坏了原。）2.客价格不意：向客展示其的因素、修正客的、思模等来引客的期望。就不会因期望高而失望。

?提高客感知1.客提供、不可替代的品2.客提供决定成3.增加屈臣氏形象价，形成有利的社会4.降低客的成本，物便利，降低成本

提高客户忠诚度??励（主送品，用等，增加客的?增加客屈臣氏的信任与情?加内部管理，客忠提供的保障?建立客，定客

挽回流失客户的策略?原因，解当有客品不意，做出合理解，尽量足客的要求，商品或其他措施。并要把客不的原因在案，以方便改正。

?略施。找到客不意原因，采取性措客流失到争手的域，争手的策略，根据流失客所需，改策略，品策略、定价策略等。注重新，客常喜新旧，而客不会倦喜。

总结?客关系管理在企用中越来越重要地位，是企在争客的争中的有力武器。研究客关系管理行，企提供考