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第一章物业管理服务整体设想及策划
所谓“安居”才能“乐业”，保障性住房作为鄞州区关键工程之一和关键民生工程，事关百姓民生。伴随城市化进程不停推进，吸引着越来越多企业入驻鄞州区，企业职员多来自外地，外来务工人员主动参与鄞州建设和发展，成为了鄞州现代化建设一支关键力量。作为服务保障性住房物业企业，我们深刻了解区政府建设保障性住房初衷，所以关键从居住舒适度和温馨感两个方面开展服务工作，以经过温馨服务表现政府对低收入家庭关爱所在，让租户产生家归属感，让家更有家感觉。同时依据实际情况分析入住群体特点为：
1、租户来自全国不一样城市，生活观念和习性不一样，文化知识和素养也存在差异。
2、租户流动性相对较大，更换频率过高。
3、因为出租是短期行为，服务需求上相比长久居住上来说愈加强调以自我为中心、对个人服务要做到位，对公共服务意识不强。
鉴于上述特点，围绕“心家园”关键理念，提倡“居住鄞州、温馨鄞州、感动鄞州”互动概念，充足诠释“品质和经济友好统一”。所谓品质，即指“专业管理+温馨服务+特色文化”。所谓经济，即指“管理节能降耗+使用寿命延长+附加值连续走高”。
一、物业服务方案整体设想及策划
尽管项目定位中等经济，但其服务品质事关鄞州区政府和物业管理企业社会形象，尤为关键；所以结合租户特点和物业管理要求，提出“新小区生活”物业服务模式，具体管理思绪为：围绕一个专题思想、坚持两大实施标准、落实八项关键管理方法、实现四大品质保障、实施四大运行机制。
二、围绕一个专题思想，即心家园、爱住所。
项目是区政府关爱低收入群体和外来务工人员关爱篇章，是区政府给弱势群体关爱住所；更是租户经历了一天繁忙、心灵和身体放松温馨（心）家园。由此确立服务目标是努力争取提供物业服务初衷和政府关爱初衷相统一、目标相一致。
三、坚持两大实施标准，即管理以物为本，服务以人为本。
（一）管理以物为本，实现物业增值保值
从两个方面落实对物管理，首先，在配套设施、设备管理上，提供技术支持、科学管理和定量投入三重保障。其次，在对房屋管理上，制订房屋维修、养护计划，分阶段、区分工作关键，确保房屋外观形象良好、内部无渗漏现象。并经过以下两大方法给予确定：
1、程序化管理、精细化运作。充足发挥质量认证体系规范作用，将管理服务中包含各个步骤全部制订相关程序文件和服务手册，确保服务过程规范性、可控性及服务质量可追溯性和可完善性。
2、品质化要求、阳光化操作。签订明确房屋及设备设施管理实施计划。
（二）服务以人为本，表现人性化服务
1、以需求为中心，强调全心、全意、全过程服务。
（1）提供便捷服务。在入住期我们将配合做好交付时各项沟通工作，经过合理时间安排、步骤组合、为租户提供方便、快速入住手续办理、搬迁一条龙服务。
全部物业职员，人人全部是服务窗口，随时随地接收服务咨询和服务预订，租户只要把需求信息传输给任何一个物业人，全部能立即得到对应回复。
（2）提供零干扰服务。经过科学合理工作时段安排、入户服务提前预约、标准用语和规范步骤实施等，尽可能避免物业工作对租户日常工作造成二次干扰，努力争取为租户提供“只见其效，不见其踪”服务。
（3）提供个性化服务。建立并不停完善档案，为租户提供个性化服务，充足张扬人性化空间。不管是工作上还是生活上，租户嘱托、物业所及，便是我们承诺！
2、在职员中，融会“企业大家庭”概念，企业付出“家庭”关心，众人齐心协力为大“家”发展和壮大出计划策。关键经过两个方面来实现：
（1）良好沟通，饱满精神。经过管理者和职员之间、职员和职员之间等多层面、多角度沟通，满足职员精神舒解需要，保持愉悦工作状态。
（2）平台建设，同时发展。企业充足关注职员自我价值实现，利用科学用人机制，确保“能者居其位”。
四、落实八项关键管理方法
（一）给您一个100%放心家——安全管理
方法：构建严密、可靠安全防范体系
经过对项目构筑了两道防线和五重防护防范体系来确保安全。两道防线分别是由红线范围外围防护综合体系，单体楼宇大堂和巡查人防体系组成。五重防护防范体系由外到内分别为监控系统、门禁管理系统、关键部位安全防盗设施、秩序维护员巡更管理、租户安防系统（防盗门及对讲）。
安全性是本项目标管理关键，依据小区特点，本企业也将在秩序维护员岗位安排及巡查线路设置及起用方面进行周密考虑，因地制宜实现非线性、大系统管理层面，方便不定时地进行路线重置和岗位轮换，让外人不能探索出安防规律。
（二）给您一个舒适家——环境管理
方法：打造零干扰、温馨舒适家居环境
我们努力营造小区内温馨环境，让租户感觉到一个整齐、温馨和舒适。分区域将保洁工作落实到人；绿化工作采取外包专业工作方法进行。
（三）给您一个贴心管家——综合服务
方法：实现集中、快捷信息处理模式
设置出租户管理软件，对出租人员实施动态管理。租户在小区内将会感
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