市场营销调研与市场需求预测课件.pptVIP

LOGO市场调研的定义：是指为企业营销管理者制定有效的市场营销决策提供重要的依据，运用科学的方法有目的、有计划地系统而客观地辨别、收集、分析和传递有关市场营销各方面的信息，并且以科学的方法加以整理和分析的过程。

LOGO市场调研的作用：市场调研是企业营销活动的出发点通过信息把营销者和消费者、顾客和公众联系起来，这些信息用来辨别和界定营销机会和问题，产生、改善和评价市场营销方案，监控市场营销行为，改进对市场营销过程的认识，帮助企业营销管理者制定有效的市场营销决策。

LOGO市场调研的内容：从识别市场机会和问题，提供营销决策依据到评估营销活动的效果，涉及企业市场营销活动的各个方面。

LOGO市场调研的具体内容：1、市场需求调研市场规模的大小、市场需求量的大小及如何运用有效的经营策略与手段。2、顾客购买行为调研顾客的经济情况、购买动机、需求偏好等

LOGO市场调研的具体内容：3、营销因素调研产品调研、价格调研、分销渠道调研，广告策略调研、和促销调研4、宏观环境调研政治法律环境、经济环境、社会文化环境、地理环境和科学技术环境

LOGO市场调研的具体内容：5、竞争对手调研市场上的主要竞争对手及其市场占有率；竞争对手在经营、产品技术等方面的优势和特点；竞争对手的4P策略；竞争对手的服务水平、方式和质量等。H:\大学生化妆品需求调查问卷.doc

LOGO市场调研的程序确定问题与调研目标拟定调研计划收集信息提出结论分析信息

LOGO调研数据分析

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LOGO调研调查表的设计设计调查表应注意的问题1.问题的选用调查表的结构1.调查表的名称2.调查表说明问题的排列问题的表述开放式问题和封闭式问2.3.4.3.调查表主体部分题相结合5.调查记录

LOGO市场调研的方法调查法专家座谈法

LOGO市场需求预测的方法销售人员综合意见法专家意见法

LOGO让客户满意的客户服务人员须具备的职业素养

LOGO三、提供个性化的服务服务个性化是针对客户的行为习惯、偏好和特点来向客户提供满足其各种个性需求的服务。调查表明：客户只希望和值得提供个性化服务的技巧：1、运用CRM系统信赖的人打交道；客户难以忘怀的服务体验主要来自个性化接触，而非某些物质性因素。2、掌握客户的兴趣、偏好和特点3、主动提供个性化服务4、提供相应的信息服务

LOGO四、接待不同类型客户的技巧（一）接待不同身份、不同爱好的客户（二）接待不同性格的客户1、冷淡型真诚2、自大型顺水推舟3、沉默型耐心引导4、慎重型真诚谨慎5、剥削型良师益友

LOGO一、期望是什么？期望：对人或事物的未来有所等待和希望现场调查：同学们对学校的期望有哪些？

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LOGO二、期望的层次首要的期望是实现产品或服务的基本使用价值；是较低的期望次要的期望是比首要的期望更高的期望客户的期望是变化的，不同的客户有不同的期望

LOGO三、识别不合理的期望1.判别客户期望是否合理的标准行业标准2.如果能够超越行业标准为客户服务，则能给客户带来惊喜，在行业中建立竞争优势

LOGO四、客户购买的理由1、商品的整体印象5、系统化2、成长欲、成功欲6、兴趣、嗜好3、安全、安心7、价格4、人际关系8、服务

LOGO通过倾听、提问、复述理解客户的需求与期望复述技巧倾听技巧提问技巧复述事实的技巧复述情感的技巧

LOGO一、专业地介绍产品6、以客户为中心2、做好产品演示的准备7、简单易记1、了解产品，喜欢产品3、条理清楚、符合逻辑8、调动客户的积极性4、有明确的目标5、熟记产品内容课堂训练：向客户介绍i-phone手机产品

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LOGO二、提供信息与选择客户的需求表现出积极的态度a.表面需求b.内在需求提供多个解决方案【知识拓展】令人厌烦的价格博弈（宜家家私的客户服务）

LOGO三、设定客户期望值2、降低客户期望值的方法1、设定期望值的目的a.了解客户真实的期望值客户的期望值太高，无法完全满足，应适当降低客户的期望值b.将客户的期望值排序c.满足客户最看重的期望值

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LOGO四、超越客户期望的技巧超越行业标准，满足客户不能从竞争对手获得的服务日本汽车超越美国汽车业

LOGO五、拒绝客户的技巧1.用肯定的口气拒绝2.用恭维的口气拒绝3.用商量的口气拒绝4.用同情的口气拒绝5.用委婉的口气拒绝

LOGO六、捕捉客户成交的信号常见的反映客户同意成交的信号决定能帮助客户解决问题或能创造价值七、达成协议的技巧1、帮助客户做决定有实力超越行业标准2、向客户提供保证或承诺解决问题或搁置争议3、达成协议

LOGO一、结束服务时需做的工作1、询问客户是否满意2、向客户表示感谢3、提供优惠卡、贵宾卡等，欢迎客户下次