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第五章
全程导游
服务规程与服务质量
1
第一节
准备工作
2
全陪服务规程始于其接受旅行社下达的旅游团队接待任务
结束情况有两种:
1.将所接待的外宾团送离本国国境并做完所有后续工作
2.带领所接待的内宾团返回出发地散团并做完所有后续工作
全陪自始至终参与旅游团全程的活动,各环节衔接,监督接
待计划实施,协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作
关系
一、熟悉接待计划
(一)熟悉旅游团的基本情况
(1)熟记旅游团的名称(或团号)、游客国别、人
数和领队姓名
(2)了解旅游团成员的姓名、职业、性别、年龄、
民族、宗教信仰和特殊要求等
(3)掌握团内有身份或较有影响的成员、特殊游客
(如记者、旅游商、残疾人、儿童、髙龄老人等)
的情况
二、知识准备
1.游客所在国(地区)知识
(历史、地理、政治、经济、文化、礼俗和禁忌等)
2.旅游路线中所经各地的历史、地理、经济、民族、
风土人情及景点知识
3.专题知识
如:华东-园林;西北-石窟;老人-保健
三、物质准备
(1)必带的证件,即本人身份证、导游证等。
(2)拨款结算单、支票和必要费用等
(3)接团资料和物品,如接待计划、日程表、游客信息
表、组团社社旗、通讯录、“全陪日志”等。
(4)个人物品,如手机、充电器、记事本、换洗衣物和
常用药品等。
四、与首站接待社联系
下节精彩继续
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8
第二节
首站接团服务
9
一、迎接旅游团
(1)迎接前,全陪应与接待社联系,了解接待工作安排情况。
(2)与首站地陪一起提前半小时到达接站地点,迎候旅游团。
(3)协助地陪认找旅游团。找到后,全陪要向领队问好,进行自
我介绍,并介绍地陪,然后立即确认该团实到人数。
(4)将旅游者的行李集中,并与领队地陪一起进行清点,然后移
交给行李员。
二、首站介绍
(1)致欢迎辞
表示欢迎,自我介绍并将地陪介绍给全团,表达提供全程服
务的意愿,预祝旅行顺利愉快等。
(2)行程安排介绍
介绍各站的主要安排、住宿、交通等方面的情况等
(3)介绍旅途中的注意事项
下节精彩继续
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12
第三节
进住饭店服务
13
一、协助领队办理入住手续
二、请领队分配住房:如无领队,则由全陪分配
三、照顾行李进房及处理问题
四、照顾旅游者住店期间的安全和生活
掌握房间信息表、地陪、饭店联系方式
下节精彩继续
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15
第四节
核对商定日程
16
一、全程参与
二、主要工作
(一)原则:
服务第一,宾客至上,遵循合同,平等协商
(二)重要性
(三)全陪核对商定日程时的步骤(参照地陪)
下节精彩继续
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