第5章 全程导游服务程序与服务质量完整.pdf

第五章

全程导游

服务规程与服务质量

1

第一节

准备工作

2

全陪服务规程始于其接受旅行社下达的旅游团队接待任务

结束情况有两种：

1.将所接待的外宾团送离本国国境并做完所有后续工作

2.带领所接待的内宾团返回出发地散团并做完所有后续工作

全陪自始至终参与旅游团全程的活动，各环节衔接，监督接

待计划实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作

关系

一、熟悉接待计划

（一）熟悉旅游团的基本情况

（1）熟记旅游团的名称（或团号）、游客国别、人

数和领队姓名

（2）了解旅游团成员的姓名、职业、性别、年龄、

民族、宗教信仰和特殊要求等

（3）掌握团内有身份或较有影响的成员、特殊游客

（如记者、旅游商、残疾人、儿童、髙龄老人等）

的情况

二、知识准备

1.游客所在国（地区）知识

（历史、地理、政治、经济、文化、礼俗和禁忌等）

2.旅游路线中所经各地的历史、地理、经济、民族、

风土人情及景点知识

3.专题知识

如：华东-园林；西北-石窟；老人-保健

三、物质准备

（1）必带的证件，即本人身份证、导游证等。

（2）拨款结算单、支票和必要费用等

（3）接团资料和物品，如接待计划、日程表、游客信息

表、组团社社旗、通讯录、“全陪日志”等。

（4）个人物品，如手机、充电器、记事本、换洗衣物和

常用药品等。

四、与首站接待社联系

下节精彩继续

ThenextFestivalgoeson

8

第二节

首站接团服务

9

一、迎接旅游团

（1）迎接前，全陪应与接待社联系，了解接待工作安排情况。

（2）与首站地陪一起提前半小时到达接站地点，迎候旅游团。

（3）协助地陪认找旅游团。找到后，全陪要向领队问好，进行自

我介绍，并介绍地陪，然后立即确认该团实到人数。

（4）将旅游者的行李集中，并与领队地陪一起进行清点，然后移

交给行李员。

二、首站介绍

（1）致欢迎辞

表示欢迎，自我介绍并将地陪介绍给全团，表达提供全程服

务的意愿，预祝旅行顺利愉快等。

（2）行程安排介绍

介绍各站的主要安排、住宿、交通等方面的情况等

（3）介绍旅途中的注意事项

下节精彩继续

ThenextFestivalgoeson

12

第三节

进住饭店服务

13

一、协助领队办理入住手续

二、请领队分配住房：如无领队，则由全陪分配

三、照顾行李进房及处理问题

四、照顾旅游者住店期间的安全和生活

掌握房间信息表、地陪、饭店联系方式

下节精彩继续

ThenextFestivalgoeson

15

第四节

核对商定日程

16

一、全程参与

二、主要工作

（一）原则：

服务第一，宾客至上，遵循合同，平等协商

（二）重要性

（三）全陪核对商定日程时的步骤（参照地陪）

下节精彩继续

ThenextFestivalgoeson