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物业客服人员岗位规范
项目各级人员岗位规范
1、仪容仪表
工作流程
标准图片
标准说明
整体
标准说明:自然大方得体,着标准工作服。精神饱满、神采奕奕、干净整洁。
禁止事项:忌精神不振、目光无神、邋遢。
发型
标准说明:女士留长发须束起。男士前发不过眉,侧发不过耳,后发不触衣领。
禁止事项:忌头发颜色艳丽、凌乱飞扬。禁烫发、染发。
面容
标准说明:女士淡妆上岗。男士脸部、颈部及耳朵保持干净,不留胡须。
禁止事项:女士忌浓妆艳抹和当众化妆。男士忌胡须拉杂。
蹲姿
标准说明:
1、女士下蹲时一脚在前,另一脚稍后,两腿靠紧向下蹲;
2、前脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,后脚脚跟提起,脚掌着地。右膝低于左膝,右膝内侧靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低的姿态,臀部向下,基本上以右腿支撑身体;
3、男士两腿之间可有适当距离;
4、前后脚可交换。
禁止事项:
1、不曲腿,直接弯腰,一条腿翘起;
2、双腿完全深蹲;
3、女士严禁双腿张开下蹲。
对讲机佩戴
标准说明:
1、对讲机别于腰后,并在外套内;
2、工作期间佩戴耳麦;
3、耳麦统一别于左耳;
4、话筒别于左胸处。
禁止事项:
1、对讲机随意拿在手上或是挂在衣兜裤兜上;
2、未佩戴耳麦;
3、听筒向外戴
迎宾
标准说明:
1、提前目光注视,面带微笑,并起立;
2、身体微微前倾,向客人致以问候:“您好,欢迎观临。”
禁止事项:
1、无视客户,面无表情;
2、问候声有气无力,慵懒。
会见客人
标准说明:
1、与客人接触保持适当的距离(1.5M左右);
2、根据当日天气情况,给客户上茶,沏水入杯七分满;
手机调成振动或静音。
禁止事项:
1、在客户面前指手画脚;
2、在客户面前打电话;
3、接待客户时与其他人对话或做其他事情。
介绍
标准说明:
1、将年轻者、男性、资历较浅者、未婚子女和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人;之后,再向另一方介绍;
2、自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后在向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
禁止事项:
1、介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分颂扬;
2、用手指去指点介绍者进行介绍;
3、被介绍时不起立。
递接物品
标准说明:
1、起身,双手递接;
2、递名片时,应文字正面正对客户,若是外国客人,应英文面对客户;
3、接到物品后,应先认真阅看物品,确认后,方可放置于安全位置。
禁止事项:
1、使用单手递接物品;
2、接到物品后,随意丢放;
3、多个客户只发一张的名片。
握手
标准说明:
1、应由客人、领导、长辈、女士先伸手;
2、与女士握手时,只握住女士手指第2个关节处;
3、保持手部干爽。
禁止事项:
1、不脱手套与人握手;
2、握手时不起立;
3、用力并长时间握住异性的手。
方向指引姿势
标准说明:
1、指引方向时应手心向上,手掌自然并合,手臂微弯曲成自然弧型;
2、指引时目光看向客户并微笑示意。
禁止事项:
1、用手指为客户指引方向;
2、眼睛看地上或别处。
接听电话
标准说明:
1、左手握听筒,右手握笔做好记录;
2、振铃三声以内接听;
3、使用标准普通话。
禁止事项:
1、用肩和头夹住听筒;
2、在接电话时身体随意瘫靠。
询问
标准说明:
1、耐心询问客人的要求,面带微笑;
2、与人接触保持适当的(1.5米左右)距离。
禁止事项:
1、随意斜靠,与客人距离太过紧密;
2、姿势随意,态度怠慢。
记录
标准说明:
VIP接待记录客户需求。
禁止事项:
1、不规范的接待方式。
上茶
标准说明:
1、采用半蹲式,左手托住托盘,右手上茶;
2、上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯(碗)。茶水的温度应在七十度左右,不能太烫或太凉,应浓淡适中,沏入茶杯(碗)七分满。来客较多时,应从身分高的客人开始沏茶,如不明身分,则应从上席者开始。
禁止事项:
1、站立、手握住杯沿给客人上茶。
送客
标准说明:
为客人指引离开的方向,面带微笑,目送客人离开。
禁止事项:
1、动作懒散随意、不耐烦;
2、动作随意,姿势不标准。
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