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物业服务质量管理制度
**物业管理有限公司
编号：ZN-011
版号：A/0
页码：第PAGE1页共NUMPAGES3页
物业服务质量管理制度
1目的
规范和督促各物业服务管理中心日常管理工作，提高管理服务水平和服务质量。
2适用范围
适用于公司对各部门日常管理工作的监督检查。
3职责
3.1品质部负责对各部门的物业服务质量进行检查。
3.2物业服务管理中心对品质部检查的问题进行整改。
4实施程序
4.1周工作抽检
4.1.1品质部抽调人员对各部门开展周工作检查。
4.1.2每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工作，周工作抽检的内容可包括但不限于以下方面内容：
综合管理方面：各部门月工作计划与实施情况、培训计划的实施情况与培训记录、公开文件清单、文件发放登记表、员工着装及佩戴、会议记录、员工档案表、固定资产管理、合同管理、体系文件的运行与管理工作、数据统计的抽查验证等。
客户服务方面：客户信息库建立记录、客户沟通信息登记表、客户服务回访记录、业主客户来访或抱怨登记表、装修管理的相关记录、客户投诉处理跟踪记录、社区文化的实施与相关记录、房屋及景观标识巡视；
房屋及共用设施设备管理方面：大中修工程实施情况、日巡查记录表、维修改造工程的交工验收记录、化糞池清理记录、建筑物登记表等。设备台帐与相关档案资料、设备设施卡、设备年度保养计划与实施情况、水池清洗记录、发电机和变压器等重要设备的运行或保养情况、安防设备设施、电梯等设备的日常监管记录情况。
环境管理方面：卫生检查记录表、消杀记录表、绿化检查记录、消杀服务考核表等表格的记录情况、抽查月绿化工作或消杀计划实施情况、清洁绿化的实地抽查等。
保安消防车辆管理方面：检查相关秩序维护岗位巡视检查记录、人员来访登记、车辆进出登记、消防设施设备器材检查记录、安全防范监督检查记录表以及消防数据报表的抽查验证等、夜查情况物业管理中心秩序维护部每周至少对秩序维护员进行两6
岗位站姿规范，坐姿端正，行走注意礼让业户，“二人成行、三人成列”；
现场检查
2分/项次
二
综合管理（10项）
1
明确年、月度各项收支经济指标，有完成经济指标的具体措施。
查年、月工作计划
2分/项次
2
明确各部门的岗位职责，工作规范和管理制度，制度上墙，各部门实施定期检查考核
查检查考核资料
2分/项次
3
对公区的保洁、绿化进行监督管理；巡视检查电梯厅及电梯轿厢内设施照明卫生完好；
查《物业服务质量检查问题汇总表》
2分/项次
4
与街道（或居委会）、政府相关职能部门、业主代表等外部单位保持有效沟通
查工作计划和会议记录
2分/项次
5
每周召开一次主管级以上人员参加的管理中心例会，小结上周工作，布置知明确下周工作任务
查会议记录
2分/项次
6
制定培训计划，每月不少于2次组织B级培训，新进员工做好岗前培训，特殊岗位做到持证上岗
查计划、培训记录
2分/项次
7
每月组织一次综合安全检查，发生问题做到及时按级上报
查检查记录
2分/项次
8
突发事件上报。发生安全责任事故，4小时内口头上报、12小时内书面上报
查检查记录
4分/项次
9
每年二次进行物业管理服务的业主满意度测评，测评情况如实汇总、分析并及时整改，资料建档并上报
查测评表
2分/项次
10
各专业服务线考核检查表汇总、统计、装订，有分析说明
查考核统计表
2分/项次
二
客服管理（19项）
1
仪表整洁，接待热情，用语文明规范。
现场检查
2分/项次
2
热情回答客户咨询，确保100%答复率，维持大堂的整洁、有序和安全，向顾客提供关于各项服务咨询。
现场检查
记录检查
2分/项次
3
客户服务中心实行周一至周日接待服务，按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档；
查值班安排表
2分/项次
4
做到24小时报修接待，急修半小时到现场处理，一般修理一天内完成
查维修单接报相应时间
2分/项次
5
对业主或使用人一般的情况反映能做到及时处理，投诉做到24小时内答复处理，最长不超过3天，投诉处理率100%，有处理和回访记录，住户满意率90%。
查投诉处理记录
2分/项次
6
每周对所管辖的单元的卫生、公共设施不少于两次巡查
查《楼宇保洁工作记录表》
2分/项次
7
严格房屋装修、审批、巡视制度，建立装修户档案，对违反装修管理规定的业户实行整改处理
查责任人、巡视记录、验收单和处理记录
2分/项次
8
业主资料档案建立完整，出租、退租手续完备，建档及时。
查档案资料
2分/项次
10
节假日有专题布置，每年组织二次以上社区活动
查社区活动记录
2分/项次
17
宣传栏内宣传内容更新及时，宣传内容版面整洁无脱落
现场检查
2分/项次
18
月度工作统计表整理成册，统计数据完整
查统计表
2分/项次
19
物质使用情况
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