物业人与业主沟通的十大技巧.docVIP

物业人与业主沟通的十大技巧

物业人与业主沟通的十大技巧

运用行之有效的沟通技巧，实施积极有效的人际沟通，能够把优质的服务落实到实处，减少物业管理中的冲突和纠纷，提高物业管理满意度，促进整个行业的健康有序的发展。下面结合具体案例，来论述物业管理实践中的10种沟通技巧。

一、换位思考

换位思考是指人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。在物业管理实践中，换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和业主发生矛盾时，物管人员要换位思考，站在业主的角度去思考问题，体会业主的心情，并且引导进行换位思考，去体谅物管人员的难处，理解与之有矛盾的做法，从而解决纠纷。

如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款，因此当业主想封闭阳台遭拒绝时，迁怒于物业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究，发现由于该城市的风沙较大，不封闭阳台，的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台，会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协商，最终达成共识，阳台可以封，但要统一规格、材料等，既满足业主的要求，又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台，是与开发商的约定，也是从维护小区整体外观的角度去考虑的，也是为了广大业主的利益。经过换位思考后，双方消除误会，握手言欢。

二、多管齐下

多管齐下，意思是指单凭一方或一己之力，很难解决问题，若汇聚各方力量、多人之力，问题就会迎刃而解。俗话说“一个好汉三个帮”，有时光靠物管人员的努力，并不能解

调、韵味）而有55％取决于肢体语言（面部表情、身体姿态等）。所以，在解读业主心意时，重要的不是他说些什么，更要紧的是他怎么说，有着怎么样的面部表情及体态表现。这就是察言观色。业主怎么想，怎么做，为什么要那样，出于什么目的？业主的言行总是以自身利益为出发点物管人员通过察言观色，了解他所思所想揣摩说什么话他能接受，拿出什么方案他会认可，以实现最有效的沟通。

如某业主怒气冲冲地来到物管处投诉，说她的亲戚来看她，却被小区保安档在门外，不让进小区。物业接待人员了解事情原委，原来是亲戚没有携带有效证件，保安虽已知他是业主的亲戚，但出于安全考虑，没有放行，引起业主的强烈不满。接待人员从业主的口音发现她是北方人，性子比较急，连珠炮的话语，容不得别人插话。这时若直接用语言和她沟通，很可能与她发生争论，未必有好的效果，于是接待人员请她坐下来，倒茶给她喝，耐心鼓舞她把话说完，看她的表情渐渐平静下来，身体开始放松，再与她分析情况，表明态度。接待人员表示接受批评，并向她和她的亲戚表示歉意，承认保安工作没做到位，缺乏灵活性，给业主的生活带来不便，并表示会向领导反映她的意见，在以后的工作中加以改进。当业主的面色和缓，与之前的神态判若两人时，接待人员再进一步向她解释保安这所以这样做，也是为了保证小区内业主和住户的人身及财产安全，物管处制订了有关控制外来闲杂人员出入的规定，对外来人员严格执行检查有效证件及登记的制度。保安按章办事，但灵活性不够，业主刚才反应有些过激，不能一味地批评保安，也应该理解保安的做法。业主感受到了接待人员的诚恳，并认可接待人员的处理方式。接待人员正是凭察言观色，判断业主的性格特征，恰当处理问题，在沟通过程中，注意观察业主当时的情绪特点并做相应的对策准备，从而达成了与业主之间的积累良性的沟通。

八、重点突破

重点突破，也就是集中精力，突破“关键的少数”，以发挥“以点带面”的作用。解决头绪众多的问题，或是大面积发生的问题，一时会觉得无从下手，但若能抓住“关键的少数”，就会化难为易，化繁为简，取得突破性的进展。物业实践中，很多物业公司感到头痛的就是“收费难”的问题。业主们有时对物业人员过于苛求，稍有不满就拒交管理费，诚然有的物业公司缺乏服务业主的意识而导致业主抱怨，但交纳物业费用是业主的义务，不能以对物业服务不满意就拒交服务费用，可以通过向政府主管部门反映，找业委会、法律诉讼等途径去解决问题。面对业主当中“”欠费大户，物业公司要重点突破，一旦收到成效，必然会对其他欠费的业主产生警示作用。如某物业公司接手管理一处写字楼以来，工作勤勉，对业主负责，也采取多种措施催缴物业服务费，但业主欠费累计高达数百万元。为了保障自己的合法权益，加大