基于“系统方法”与“过程方法”应用“4.2理解相关方的需求和期望”过程的实践操作指南（雷泽佳编制-2024A0）.docxVIP

基于“系统方法”与“过程方法”应用“4.2理解相关方的需求和期望”过程的实践操作指南

基于“系统方法”与“过程方法”应用“4.2理解相关方的需求和期望”过程的实践操作指南

过程管理要素

确定“4.2理解相关方的需求和期望”过程所需的输入

供方（输入源）

前序过程

过程输入

市场调研机构

4.1理解组织及其环境

市场调研数据，包括顾客需求、市场趋势、竞争对手分析等信息

顾客反馈渠道（如客户服务中心、在线调查、社交媒体等）

4.1理解组织及其环境

顾客的直接反馈（如投诉、建议、满意度调查结果）、顾客需求变化信息等

法律法规和标准制定机构

4.1理解组织及其环境

适用的法律法规、行业标准、政策文件及更新信息

内部部门（如销售、市场、研发、客户服务等）

4.1理解组织及其环境

5.1领导作用和承诺

内部部门对产品和服务的专业意见、顾客需求的历史数据、内部流程分析结果等

合作伙伴与供方

4.1理解组织及其环境

合作伙伴和供方的期望、要求、协议条款、绩效反馈等

行业组织、专业协会

4.1理解组织及其环境

行业趋势、最佳实践、标准更新、行业研究报告等信息

监管机构

4.1理解组织及其环境

监管要求、检查报告、许可证要求等信息

确定“4.2理解相关方的需求和期望”过程所期望的输出1（过程预期结果）

所期望的输出

输出内容描述

输出接受方（顾客）

后续过程

相关方识别清单

列出所有与质量管理体系相关的相关方，包括顾客、供方、合作伙伴、监管机构、员工、所有者等。

质量管理部门、高层管理者、各相关部门

确定相关方的要求和期望

相关方需求和期望清单

详细记录每个相关方的具体需求和期望，包括产品特性、服务要求、交付时间、合规性要求等。

质量管理部门、产品设计部门、生产部门、销售部门等

监视和评审相关方需求和期望的变化

相关方反馈记录

记录相关方提供的所有反馈，包括正面和负面反馈，以及处理过程和结果。

客户服务部门、质量管理部门

分析反馈，制定改进措施

相关方满意度调查结果

定期对相关方进行满意度调查，收集并分析调查结果，评估组织在满足相关方需求和期望方面的表现。

质量管理部门、高层管理者

制定持续改进计划，提升相关方满意度

合规性评估报告

评估组织在提供产品和服务过程中对相关方要求的合规性，包括法律法规、行业标准、合同协议等。

法律事务部门、质量管理部门

确保组织持续符合相关方要求，避免合规风险

风险和机遇识别报告

分析相关方的需求和期望，识别可能的风险和机遇，为制定应对策略提供依据。

风险管理部门、质量管理部门

制定风险应对措施，利用机遇改进过程和产品

确定“4.2理解相关方的需求和期望”过程所期望的输出2（过程的质量目标）

过程质量目标

过程质量目标内容描述

可测量/可考核/可评价指标

全面识别相关方

确保识别出所有对质量管理体系有显著影响的相关方，包括但不限于顾客、供方、监管机构、员工等。

相关方识别覆盖率（识别出的相关方数量与应识别数量的比例），目标设定为≥95%。

明确相关方需求

准确收集和记录所有识别出的相关方的具体需求和期望，包括但不限于产品质量、服务要求、合规性等方面。

需求收集完整度（收集到的需求数量和种类与目标清单的对比），目标设定为≥98%。

及时评审相关方需求

对收集到的相关方需求进行定期且及时的评审，确保组织能够快速响应和处理。

需求评审及时性（从需求提交到评审完成的时间周期），目标设定为≤5个工作日。

监控相关方满意度

通过定期调查和相关方反馈，监控组织在满足相关方需求和期望方面的表现。

相关方满意度评分（通过问卷调查、访谈等方式收集，并设定满意度目标，如≥85分）。

有效应对不符合项

对未能满足相关方需求和期望的情况进行有效记录、分析和处理，确保不符合项得到及时解决。

不符合项处理率（处理的不符合项数量与总不符合项数量的比例），目标设定为≥95%。

持续改进相关方关系管理

定期对相关方关系管理过程进行评审和改进，以不断提升相关方满意度和组织绩效。

改进措施实施率（根据评审结果制定的改进措施的实施比例），目标设定为≥90%。

保持相关方信息更新

确保相关方信息（包括需求和期望）的及时更新，以反映市场变化和组织发展。

信息更新频率（每年至少更新一次，并根据市场变化适时调整）。

识别关键相关方

从所有相关方中识别出对组织影响最大的关键相关方，以便优先关注和管理。

关键相关方识别准确率（识别出的关键相关方与组织实际情况的吻合度），目标设定为≥90%。

建立相关方数据库

建立和维护一个包含所有相关方信息的数据库，便于查询和管理。

数据库完整性（数据库中相关方信息的完整性和准确性），目标设定为100%。

风险与机遇管理

分析和评估相关方需求和期望变化带来的风险和机遇，并制定应对措施。

风险与机遇识别率（识别出的风险和机