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物业现场管理品质提升100条(九模块实用版)

物业现场管理品质提升100条

一、安全方面

重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

加强门岗执勤的高标准化，实施岗位标兵考核上岗管理制度，提升客户感受；

3、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

4、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；

5、每天白天下班的班组，班长带队巡视园区重点区域，增强客户感受；

6、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；

7、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；

8、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导；

9、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；

10、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；

11、管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。

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二、公共设施维护

重点提升公共设施完好性和维修及时性

40、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；

41、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程部跟进处理；

42、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；

43、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；

44、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

45、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

46、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；

47、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；

48、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；

49、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

七、客户服务

新业主，留下美好的第一印象

50、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传；

51、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入；

52、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户；

53、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为XXXXX业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务；

54、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；

55、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；

56、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；

57、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；

58、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；

59、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；

60、与返修部门及地产定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；

61、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；

62、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；

63、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团；

64、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系；

65、对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀；

66、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；

67、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；

68、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；

69、创办社区刊物