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2019年3月20日,一支马来西亚的旅游团在山东和河南一带旅游,由济南A旅行社负责接待。但
是在河南一带旅游时,突如其来的意外让大家很不开心,大致情况如下:
3月25日,按照行程安排,该旅游团在洛阳游览完后,需乘车前往郑州。由于当天的行程安排比
较紧张,游客们从洛阳赶到郑州时已经接近20:00,用完晚餐后22:30左右才抵达酒店。小张为旅游团在河南段的地陪,他准备在前台领取房卡时,却被告知没有收到该旅游团的预订,并且当晚有很多旅游团在办理入住,剩余的标准双人间数量也无法满足该旅游团的预订要求。
济南A旅行社的全陪小李了解事情缘由后,立即将郑州B旅行社的接待过
失告知济南A旅行社的计调员王小花。随后,王小花致电郑州B旅行社的计调
员刘朵朵,要求其高度重视这次接待失误可能造成的严重后果,必须想尽一
切办法安排游客尽早入住,并在次日中午团队出境前,尽可能化解游客的不
满情绪。没过多久,刘朵朵赶到该酒店,出示了与酒店销售员小王回传的团
队用房确认传真,才弄清楚原来是小王忘记给总台下发该团的用房计划,从
而导致出现这次接待失误。
因酒店工作人员疏忽,团队迟迟无法入住酒店
最终,在B旅行社的协调下,酒店同意将该旅游团全部免费升级到豪华房间。
3月26日早上,B旅行社的陈经理亲自向游客道歉,并在上午的行程安排中免费增加黄河景区作为补偿,希望求得游客的原谅。同时,王小花给马来西亚组团
社致电,将事情的前因后果——说明,并对出现的接待失误表示歉意。
虽然A旅行社和B旅行社做了大量的工作来化解游客的不满情绪,但是游客
们并没有忘记这次接待失误给旅程带来的诸多不便。回到马来西亚后,他们便向境外组团社投诉了济南A旅行社。
因酒店工作人员疏忽,团队迟迟无法入住酒店
任务导入
思考:
虽然这个接待失误是由酒店销售员小王的工作
疏忽引起的,但是计调员刘朵朵如果在游客入境后与酒店再次进行确认,这个失误完全可以避免。作为一名入境计调员,为了保证旅游活动的顺利进行,应如何运作旅游团队?
入境旅游合同没有固定的格式。有些旅行社仍然采用国内旅游合同,
而有些旅行社事先与境外组团社签订了长期的合作协议,之后接待入境游客时,直接与境外组团社签订已经拟订好的旅游合同。需要注意的是,在签订旅游合同前,入境地接社应向境外组团社说明合同中的敏感条款,并加以适当解释,在双方没有任何异议的情况下签字。
第二节入境旅游团的业务操作—6—
一、接团前的操作流程
接受询价信息确定旅游线路询价、计价和报价
签订旅游合同
—7—
二、接团的基本业务流程
(一)向各旅游接待部门发送旅游接待计划
对于本地入境本地游的入境游客,计调员应向本社
所在地区的酒店部门、餐饮部门、汽车租赁公司、旅游景区等发送旅游接待计划;
对于本地入境异地游的入境游客,计调员应向异地地
接社、大交通部门等发送旅游接待计划;
对于本地入境本地游加异地游的入境游客,计调员应
向本社所在地区的相关接待部门、异地地接社、大交通部门等发送旅游接待计划。
入境旅游团的业务操作
第二节入境旅游团的业务操作—8—
二、接团的基本业务流程
(二)编制团队运行计划书、团队预算单
向各旅游接待部门落实好接待计划后,计调员需编
制团队运行计划书和团队预算单。团队运行计划书和团队预算单的编制与国内旅游团的相同(具体见项目四中的任务三),此处不再赘述。
1.入境地接社独立操作入境旅游团。
如果入境地接社可以直接操作入境游客的所有行程,计调员可选派一名地陪为境外旅游团服务。在这种情况下,从接团到送团的整个旅游行程,都由地陪负责完成。
2.多个地接社共同操作入境旅游团。
·如果入境游客的旅游时间较长、行程比较复杂,就需要多个旅行社共同完成全部的接待任务。
·并且,总导游要参与该旅游团在境内的所有活动。
·选派好合适的导游后,计调员应告知导游该旅游团的性质(购物团、纯玩团等),并将团队运行计划书、协议书、各类出团所需物品等发放给该导游。
·此时,接团前的工作已基本完成。
(三)选派导游
二、接团的基本业务流程
境外旅游团到达的前一
天,计调员应再次提醒导游注意接团,安排导游及相关工作人员准时到机场(火车站、码头、车站等)接团。
二、接团的基本业务流程
(四)接团
入境旅游团的业务操作
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