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物业管家服务标准制度
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物业管家服务标准制度
目的:以制度为依据,督促客服管家按照公司要求,处理组团内一切事务,展示物业公司良好形象,提高业主满意度;加强对客户的服务意识,培养管家综合协调能力及良好的职业道德。
客服管家职位说明
1.按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求,对组团内(房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等)具体实施一体化综合管理。熟知本片区客户的基本情况,建立工作台账,负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作。
2.负责本组团日常质量管理工作,检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作,实施规范作业,并协助解决疑难问题;
3、协助客户服务中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化做好客户服务的相关工作;建立融洽的工作关系,保障工作的顺利进行。
4.制定相关工作计划、报告及总结等,并负责相关工作的执行与工作任务的完成。
5.负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析;并定期向上级汇报工作情况。
6.负责组团内空置房管理,每月对小区空置房进行统计,每周负责对小区办理入住情况进行统计,并负责相关信息对相关人员的传递。7、负责所辖区域内各种费用催收;严格按照公司流程,有计划地对物业欠费原因进行分析及催收,并做好记录。
8、负责所辖区域告示栏及文体设施的管理;告示栏及时更新,维护
意度。
八、协调参与社区文化活动的组织和实施
积极为社区活动出谋划策。在公司定下活动方案后,及时通知客户,收集参加人数等信息,报物业服务中心,为活动顺利进行做好准备工作。活动结束后,对客户进行回访,了解客户对活动的感受、意见,并征询客户对下次活动的建议。
九、计划制定
客服管家负责制定组团周、月、年工作计划及总结,确保管理工作的有序进行。
十、费用催收
客服管家负责所辖区域内各种费用的催收。每月28日-31日由物业管理处财务制作下月对帐单,管家核对后按客户所留地址以邮寄或上门方式发放。在每月对帐单发放后的第三周(15-21日),管家需查看欠费明细,致电给未缴费的客户,询问对帐单是否已收到并确定客户可交费时间。对截至每季度第二月25号仍未缴物管费的业户,应了解未缴费的真实原因。沟通完毕应将与业户沟通的内容,以及业户答复的缴费时间登记到《物管费催收记录表》上。若有因物业服务问题未缴费的业户,应将业户提到的问题记录下来,请物业服务中心开单给相关部门,并跟进处理。
客服管家每季未月第三周(15-21日)再次清理业户缴费情况,根据业户答复的缴费时间再次与业户确认,对因物业服务问题未缴费的业户,应查看业户提出的问题是否已解决,若已解决应及时回复、回访业户,并提醒业户缴纳物管费,并将与业户沟通的内容,以及业户答复的缴费时间再次登记到《物管费催收记录表》上。
客服管家每季未月第四周(22-27日)再次清理业户缴费情况,查看《物管费催收记录表》,根据业户答复的缴费时间再次与业户确认,对恶意欠费者可寄发律师函催款,函上列明滞纳金。
针对意见较大的业户,客服管家应主动积极上门沟通,了解业户的真实想法,了解业户对物业服务过程的意见及建议,将业户意见及建议反馈至公司上层领导,不断提升服务品质,在提高业户满意度的同时提高收费率。
相关记录:
管家制度涉及的记录均有相对应的表格跟进
支持文件:
客户服务中心相关制度
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