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前厅服务提升50条建议

一、形象篇

1.员工工服款式陈旧，不能体现服务特色，建议设计采购质感较好款式提升整

体服务氛围；

2.酒店背景音乐曲目一般，与高档酒店不匹配，提议采购音质良好的专业背景

音乐曲目；

3.前厅柜台内装修陈旧，与行业新型开放式前台格格不入，建议选择设计公司

对前台布局做整体调整，落实整体灯光、风格、色调协调一致；

4.前台缺少个性化服务，提议设计公区功能配套，打造大堂社交型酒店氛围，

可设置提供免费上网区域、多功能办公区域、茶点服务区域、茶歇饮品区域；

5.礼貌待客氛围提升工作，服务主观能动性差，增设宾客关系服务、服务大使、

宾客经理、迎宾专员岗位；

6.缺乏服务形象展示，提议一线人员佩戴特殊徽章，开展服务之星评比活动，

设计服务之星展示区，使员工得到客户赞誉促使更好提供服务；

二、礼宾篇

7.迎宾服务欠缺，门童人手不足，欠缺主动为宾客拉开车门或指引宾客进入酒

店的专员，提议增设门童或迎宾专员服务；

8.礼宾部没有迎宾服务，对来店车辆迎车精神不饱满、动作不规范、无迎车敬

礼，后续加强礼宾部培训工作；

9.大堂服务等候客人关注不够，针对前台高峰时期等候客人赠送欢迎饮品及儿

童小礼物活动（由客服经理、礼宾员高峰时段参与落实，使用专属托盘提供

温馨冷暖饮品、儿童小礼品，彰显酒店个性化特色服务氛围）。

10.礼宾人员见到客人需要提拉行李时，不能主动提供帮助，对出入酒店老人、

孩子、孕妇等关注不够；

11.前厅宾客部引领帮助客人提拉行李过程中不能主动与客人进行交流，缺乏介

绍酒店特色服务项目，后续要求礼宾部完善应知应会，加强内部提升工作；

12.在宾客下车时，行李员工不能对客人的光临表示欢迎，缺乏应有的礼貌，很

少能够主动地提醒宾客勿遗留物品在出租车上，后续加强礼宾部培训工作；

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13.行李员进入各区域遇到客人时，未停下脚步与正在办理手续的客人问候，没

有目光关注和微笑，常态缺乏点头示意和分时段问好工作，后续加强礼宾部

培训工作；

14.行李员与客人迎面相遇时未主动站立一旁让开道路，缺乏目光关注和微笑、

示意点头和分时段问好、包括直至目送客人离开，后续加强礼宾部培训工作；

15.行李员引领帮助客人提拉行李过程中，未主动与客人进行交流，包括个性化

推介周边特色旅游服务项目；

16.行李服务进入房间后，缺乏既与客人确认行李件数，更不能为客人介绍房间

相关设施的使用方法或客房的一些特色；

17.前厅迎宾不够，提议赠送客服毛巾，增设迎宾人员关注客人，夏季提供冷毛

巾，冬季提供热毛巾服务，确保提升整体待客氛围；

三、接待篇

18.接待人员服务宾客时普遍缺乏热情，更缺少微笑，呈现给宾客的是一种“机

械式”的工作状态；

19.前厅接待人员引领服务欠缺，缺乏指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾

客服务，包括每次接待完成祝愿宾客入住愉快用语的使用；

20.前台电话铃响时有三声内未接起电话，存在没有按照时间段问候客人，包括

不能全面报出酒店名称、讲话语速过快、语气生硬等问题；

21.前厅人员在接打电话时，遇到客人到来没有目光关注和微笑，不能点头示意，

客人在前台等待时间较长时无致歉语，后续加强培训管理；

22.客人到达前台时1米左右，前台人员时常无目光关注和微笑，无示意点头和

分时间段问好）；

23.前台接待过程中出现（单手接送物）现象；

24.接待登记服务不规范，在办理登记手续的过程中前台员工缺乏与宾客沟通与

交流，未能够使用宾客姓氏礼貌称呼客人。很多情况下，前台员工只是低头

看电脑，很少有与宾客目光的交汇与交流；

25.入住登记卡和房卡填写过于简单，相关的信息并未及时地进行登记。前台部

分员工也很少能主动推介早餐服务，或者礼貌地告知早餐的地点和时间。

26.在客人离店前，接待员很少能够为宾客光临表示谢意和良好祝愿；

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27.缺乏满意度征询工作，前台员工不能主动地征询客人的意见反馈，并欢迎客

人的再次光临。后续落实具体培训工作；

四、预订篇

28.客房预订，部分员工不能向宾客详细地说明房价信