异议处理的办法课件.pptVIP

医药代表的处理异议技巧

处理异议的技巧（上）?异议2

真实的异议3

潜在的异议1、感情方面◆竞争对手◆无兴趣◆偏见◆怀疑4

2、策略方面◆提高身价◆杀价5

?解除异议的方法1、忽略法2、补偿法3、太极法4、假设法5、直接反驳法6

?如何发现异议1、异议源于何处◆产品本身的局限◆对产品认识不深◆听过或见过对产品不利的报告◆对产品的使用结果不甚满意7

2、异议潜藏的负面意义◆在用竞争对手的产品◆对医药代表或公司的不满◆希望获得某些特殊利益8

3、异议的积极意义◆表明医生在聆听，并感兴趣◆告诉你医生在作出决定之前需要些什么◆只要异议得以消除，医生会更加信赖产品9

?如何分析异议1、处理异议的积极态度10

2、处理异议时需注意的问题◆技巧性的停顿（分析、肯定价值、为再次探询作必要的思考）◆确定是否是异议◆确定属于哪种异议类型11

3、不对异议进行处理的后果12

4、对异议处理消极的态度和方法◆处处为自己辩护◆指出异议不合理或不重要◆面部表情显示不愿理会此异议◆语含讥讽13

自检?在销售拜访的过程中，异议是不可避免的，回顾你以前的拜访经历，分别挑选一个成功的及一个失败的异议处理经历，分析成败的原因，提高自己的异议处理能力。14

本讲小结?医生在同意处方你的产品之前，通常会存在一些异议，你若能正确识别其异议并为他解决异议，让他感到满意，你就能达到目标，并有助于医生达到其治疗目的。关键是如何发现和解除医生的异议，因为异议是医生以明示或暗示的方法提出的意见。?表示异议时不一定都是拒绝。通常人们在作出决定之前，心中会反复问同一个问题，“值吗”？如果是这样，他们都希望将心中所有的异议提出，期望你给他（她）一个使用或购买的理由，这时你要做的就是怎样帮助他（她）作出选择的决定。15

第十讲处理异议的技巧(下)?处理怀疑16

?举例医生：你们的肺炎疫苗太贵。（怀疑病人不能接受）代表：是的。如果从单价看并不便宜，但注射一针可以有5年的保护作用，对有慢性疾病的老人接种，可以让他健康生活。与其患上肺炎饱受疾病的煎熬和花更多治疗费相比，接种它就十分合算了。医生：听起来是不错，但要老年人从自己口袋里掏钱来预防还是很困难的。（怀疑）代表：您的确是从老年人的角度出发。其实有些老人也许没想到，如果接种后5年不需要再花费这方面的治疗费，将其费用平均除以5年，每年的花费仅为40几元，已远低于一次生病所花的治疗费用了。此外，还有一个良好的生活素质。医生：但是没生病时花这些钱，恐怕还是难于接受的。（不需要）代表：您的意思是传统观念有时可能会左右他们的选择吗？（封闭式询问）医生：是的。（确定异议）代表：其实ＳＡＲＳ就是一个最好的例子。预防的观念从未像今天这样受到全民的视。事先预防即可避免疾病，有更好的生活素质，同时更能节省费用，×医生您说是吗？医生：的确是这样的。（认同需要）代表：您不妨对一些患有老年慢性支气管炎的人试用一下。（缔结）医生：好吧！（达成协议）代表：那我下次在您门诊时再来拜访您，您如有什么需要解决的，请随时给我电话，再见！（跟进）17

自检?在遇到医生表示怀疑时，通过阅读以上举例你得到什么启发？18

?处理不关心1、医生表示不关心的原因19

2、问自己六个问题20

?举例代表：Ａ产品有良好的镇痛作用。医生：谁都会说自己的产品好。（不关心）代表：其实也不完全是这样。我相信如果对产品的局限没有正确介绍，会在临床中带来不必要的麻烦，不仅不会成为治疗的武器，反倒会影响它的临床使用，您说是吗？医生：你说得对，我们也曾用过你的Ａ产品，但觉得镇痛效果十分一般。（怀疑）代表：您是说在治疗什么病人时效果一般呢？医生：上次也是听了你的介绍，我们就选了几例使用曲马多效果不理想的病人改用Ａ产品，但用后病人疼痛未明显缓解，后来我们不得不改用吗啡。（使用不当或介绍时适应症未强调）代表：您选的病人疼痛是比较重的吗？疼痛等级是多少？（确定异议）医生：是的，算比较重吧，疼痛等级大约是7－8级。（确认代表：真是对不起，我可能上次介绍时忽略了这一点，因为Ａ产品的镇痛范围是在4－6级之间，所以治疗7－8级的疼痛效果的确不好，只是在治疗轻到中度的各种疼痛时，它才会有很好的效果。此外，它还有起效快、副作用小的优点，另外价钱也较适中。通常Ａ产品都会作为治疗轻、中度疼痛的首选药。我注意到，你们科里这类病人好像挺多，是吗？（澄清、强调利益）医生：是的，我们科大部分病人都有不同程度的疼痛。（认同需要）代表：您能否选几例试试。下周您门诊时我再过来看效果如何，好吗？（缔结）医生：好吧！（达成协议）代表：谢谢！我们下周见。（跟进）21

?处理拒绝拒绝的原因也许是由于医药代表没有足够资料，因此医生对你的产品和服务产生误会，导致拒绝，也许是因为医药代表的产品和服务有缺点，导致医生的