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医药代表的处理异议技巧
处理异议的技巧(上)?异议2
真实的异议3
潜在的异议1、感情方面◆竞争对手◆无兴趣◆偏见◆怀疑4
2、策略方面◆提高身价◆杀价5
?解除异议的方法1、忽略法2、补偿法3、太极法4、假设法5、直接反驳法6
?如何发现异议1、异议源于何处◆产品本身的局限◆对产品认识不深◆听过或见过对产品不利的报告◆对产品的使用结果不甚满意7
2、异议潜藏的负面意义◆在用竞争对手的产品◆对医药代表或公司的不满◆希望获得某些特殊利益8
3、异议的积极意义◆表明医生在聆听,并感兴趣◆告诉你医生在作出决定之前需要些什么◆只要异议得以消除,医生会更加信赖产品9
?如何分析异议1、处理异议的积极态度10
2、处理异议时需注意的问题◆技巧性的停顿(分析、肯定价值、为再次探询作必要的思考)◆确定是否是异议◆确定属于哪种异议类型11
3、不对异议进行处理的后果12
4、对异议处理消极的态度和方法◆处处为自己辩护◆指出异议不合理或不重要◆面部表情显示不愿理会此异议◆语含讥讽13
自检?在销售拜访的过程中,异议是不可避免的,回顾你以前的拜访经历,分别挑选一个成功的及一个失败的异议处理经历,分析成败的原因,提高自己的异议处理能力。14
本讲小结?医生在同意处方你的产品之前,通常会存在一些异议,你若能正确识别其异议并为他解决异议,让他感到满意,你就能达到目标,并有助于医生达到其治疗目的。关键是如何发现和解除医生的异议,因为异议是医生以明示或暗示的方法提出的意见。?表示异议时不一定都是拒绝。通常人们在作出决定之前,心中会反复问同一个问题,“值吗”?如果是这样,他们都希望将心中所有的异议提出,期望你给他(她)一个使用或购买的理由,这时你要做的就是怎样帮助他(她)作出选择的决定。15
第十讲处理异议的技巧(下)?处理怀疑16
?举例医生:你们的肺炎疫苗太贵。(怀疑病人不能接受)代表:是的。如果从单价看并不便宜,但注射一针可以有5年的保护作用,对有慢性疾病的老人接种,可以让他健康生活。与其患上肺炎饱受疾病的煎熬和花更多治疗费相比,接种它就十分合算了。医生:听起来是不错,但要老年人从自己口袋里掏钱来预防还是很困难的。(怀疑)代表:您的确是从老年人的角度出发。其实有些老人也许没想到,如果接种后5年不需要再花费这方面的治疗费,将其费用平均除以5年,每年的花费仅为40几元,已远低于一次生病所花的治疗费用了。此外,还有一个良好的生活素质。医生:但是没生病时花这些钱,恐怕还是难于接受的。(不需要)代表:您的意思是传统观念有时可能会左右他们的选择吗?(封闭式询问)医生:是的。(确定异议)代表:其实SARS就是一个最好的例子。预防的观念从未像今天这样受到全民的视。事先预防即可避免疾病,有更好的生活素质,同时更能节省费用,×医生您说是吗?医生:的确是这样的。(认同需要)代表:您不妨对一些患有老年慢性支气管炎的人试用一下。(缔结)医生:好吧!(达成协议)代表:那我下次在您门诊时再来拜访您,您如有什么需要解决的,请随时给我电话,再见!(跟进)17
自检?在遇到医生表示怀疑时,通过阅读以上举例你得到什么启发?18
?处理不关心1、医生表示不关心的原因19
2、问自己六个问题20
?举例代表:A产品有良好的镇痛作用。医生:谁都会说自己的产品好。(不关心)代表:其实也不完全是这样。我相信如果对产品的局限没有正确介绍,会在临床中带来不必要的麻烦,不仅不会成为治疗的武器,反倒会影响它的临床使用,您说是吗?医生:你说得对,我们也曾用过你的A产品,但觉得镇痛效果十分一般。(怀疑)代表:您是说在治疗什么病人时效果一般呢?医生:上次也是听了你的介绍,我们就选了几例使用曲马多效果不理想的病人改用A产品,但用后病人疼痛未明显缓解,后来我们不得不改用吗啡。(使用不当或介绍时适应症未强调)代表:您选的病人疼痛是比较重的吗?疼痛等级是多少?(确定异议)医生:是的,算比较重吧,疼痛等级大约是7-8级。(确认代表:真是对不起,我可能上次介绍时忽略了这一点,因为A产品的镇痛范围是在4-6级之间,所以治疗7-8级的疼痛效果的确不好,只是在治疗轻到中度的各种疼痛时,它才会有很好的效果。此外,它还有起效快、副作用小的优点,另外价钱也较适中。通常A产品都会作为治疗轻、中度疼痛的首选药。我注意到,你们科里这类病人好像挺多,是吗?(澄清、强调利益)医生:是的,我们科大部分病人都有不同程度的疼痛。(认同需要)代表:您能否选几例试试。下周您门诊时我再过来看效果如何,好吗?(缔结)医生:好吧!(达成协议)代表:谢谢!我们下周见。(跟进)21
?处理拒绝拒绝的原因也许是由于医药代表没有足够资料,因此医生对你的产品和服务产生误会,导致拒绝,也许是因为医药代表的产品和服务有缺点,导致医生的
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