上海金茂君悦礼宾部服务现状与对策探析.doc

目录

TOC\o1-3\h\u25182摘要 I

20307Abstract II

24117引言 1

63361礼宾部的概念和职责 2

149061.1礼宾部的概念 2

36931.2礼宾部的工作内容 2

92491.3礼宾部的主要职责 2

142232上海金茂君悦大酒店礼宾部的服务现状 4

75062.1设备设施方面 4

293962.2服务技能方面 5

269132.2.1沟通技能方面 5

164272.2.2服务流程方面 6

291612.2.3员工服务意识水平方面 6

189583上海金茂君悦礼宾部的发展对策 8

9523.1更新维护设备设施 8

127643.2强化礼宾部员工的服务意识 8

291093.3加强现场服务管理 9

713.4提高酒店招聘标准 9

90683.5加强培训力度 9

250553.6实施以人为本管理，减少人员流失 10

12692结论 11

22844参考文献 12

13852致谢 13

沈阳城市学院毕业设计（论文）

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摘要

随着经济的快速发展，众多世界知名酒店品牌逐渐入驻中国市场，与中国本土酒店之间形成了激烈的竞争局面。不断提高酒店服务质量、努力为客人提供最优质贴心的服务，已经成为酒店行业之间竞争的核心因素，如何打造新时代的酒店服务质量管理体系，是酒店行业发展过程中的重要要求。礼宾部作为星级酒店不可或缺的部门之一，其作用不仅仅是酒店的门面，也是顾客对于酒店服务的第一印象。因此加强对礼宾部服务质量的研究和关注，可以有效的为赢得市场，在酒店竞争中取得优势地位打下良好的基础。

本文结合自身在上海金茂君悦礼宾部的实习经历与成果，通过在实习过程中发现的该礼宾部服务现状的质量和问题，分析该礼宾部在对客服务过程中的优势与不足。并结合所发现的问题，试总结部分提髙该酒店礼宾部服务质量水平的方法。希望可以为上海金茂君悦大酒店礼宾部提升服务质量水平方面起到一定的建议作用，同时也为国内礼宾部的发展起到一定的参考作用。

关键词：上海金茂君悦；礼宾部；服务质量；

Abstract

Withtherapiddevelopmentoftheeconomy,manyworld-renownedhotelbrandshavegraduallyenteredtheChinesemarket,formingafiercecompetitionwithChineselocalhotels.Continuouslyimprovingthequalityofhotelservicesandstrivingtoprovideguestswiththebestqualityandconsiderateserviceshavebecomethecorefactorsofcompetitionamongthehotelindustry.Howtocreateaneweraofhotelservicequalitymanagementsystemisanimportantrequirementinthedevelopmentofthehotelindustry.Asoneoftheindispensabledepartmentsofstar-ratedhotels,theconciergedepartmentsroleisnotonlythefacadeofthehotel,butalsothecustomersfirstimpressionofthehotelservice.Therefore,strengtheningtheresearchandattentionontheservicequalityoftheconciergedepartmentcaneffectivelylayagoodfoundationforwinningthemarketandgaininganadvantageouspositioninthehotelcompetition.

BasedontheexperienceandachievementsoftheinternshipattheShanghaiGran