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酒店餐饮可持续发展战略

审视国内酒店餐饮市场，供不应求已经成为历史，一锤子买卖就能

赚取大量利润的时代也已经过去了。在这样的市场环境下，酒店餐饮要

想拥有源源不断的利润，就必须通过各种营销活动，花费大力气与顾客

建立、保持并发展长期的互惠关系，使顾客成为酒店的忠诚者。

忠诚的顾客会给酒店带来很多好处。首先，可以降低酒点为顾客支

付的服务、促销费用。根据美国营销协会的估计，保证一个老顾客的费

用只相当于开发一个新顾客费用的六分之一。其次，可以使市场份额增

加。因为，忠诚的顾客会对酒店餐饮做非常有利的宣传，积极发动其关

系范围内的人前来购买，从而形成二传十，十传百”的口碑效应，使酒

店极大地增加餐饮营业收入。所以，酒店应该将重点放在建立、保持并

发展与顾客的长期关系，以期形成顾客的忠诚感。

具体来说，酒店餐饮部门应做好以下工作，才能成功地留住顾客，

从而获得可持续发展

（一）研究顾客的需求

酒店餐饮部门只有推出得到顾客认可的菜肴和服务，才能在市场上

立足。目前，顾客对餐饮的消费已不仅仅是满足口腹的需要，而是想得

到全身心的享受。因此，酒店餐饮部门的管理者必须通过周密、科学的

市场调查活着是顾客投诉分析，摸清顾客的各种需求，不仅要掌握顾客

的现实要求，还应了解他们的潜在需求，同时要预测饮食消费的发展趋

势，从而在经营中根据消费需求的变化，不断调整菜肴的花色品种和服

务项目，改进服务方式，为顾客提供更满意的服务。

研究顾客的需求应该贯穿于酒店餐饮经营活动的始终，这是因为市

场变化很快，顾客需求变化也很快，酒店必须跟上顾客的变化，才能取

得长久的竞争优势，获得可持续发展。比如，北京鱼翅皇的创办者在对

市场进行调查后，根据日渐富裕起来的顾客吃营养餐”这一需求，建成

了改革开放以来中国第一家鱼翅酒楼，并很快在市场占有一席之地。鱼

翅皇在打开市场后，没有停滞不前，又根据消费需求的变化，陆续推出

极品蟹黄”、金牌佛跳墙”等新品种，并根据四季的特点推出了不同口

味的鱼翅。这种研究消费需求，满足消费需求的做

法，使该企业受益不浅，正象它总经理说的，我们要跟着时代变换

和客人的需求来变，只有不断推出新的品种，才能吸引消费者

（二）了解顾客愿意付出的成本

酒店餐饮部门应该重视研究顾客愿意付出的成本，并以此为依据，

采取切实可行的措施，努力使购买成本降低至顾客愿意付出的成本以

下。比如说，可以制定完善的规章制度，加强合理的价格。酒店餐饮部

门也可以利用顾客愿意付出的最大成本来尽可能地增加酒店餐饮收入。

青岛一家餐馆就充分利用了顾客愿意付出的成本的最大金额，取得了巨

大的成功。这家餐馆让顾客根据白己的价格标准来对饭菜定价，虽然有

少量客人趁机钻空子，大多数客人都制定了他们认为合理的价格，结

果，这种大胆的经营方式不仅颇受顾客欢迎，还使餐馆取得了比固定价

格更好的经济效益。

另外，由于酒店餐饮部门生产和销售不可分离，其服务空间转移

的难度较大，这就限制了酒店餐饮发展新顾客的能力，其发展一个新顾

客比保留一个老顾客难度更大；从顾客的角度讲，他们也更愿意选择白

己熟悉的、认为各方面都比较满意的餐饮点去消费，因为这样可以避免

他们重新选择时所面临的风险及精神压力，使其付出的精神成

本相对比较低。所以，酒店餐饮部门要特别注意培养更多的忠诚顾客，

这也是降低购买成本的一个重要方面。

（三）加强与顾客的沟通

只有沟通，才能更好地了解顾客的需求、了解市场形势、了解酒店

餐饮经营中存在的问题，可以将酒店餐饮信息传播给顾客，所以，酒店

餐饮部门必须注重沟通活动。酒店餐饮部门可以利用各种方式、各种手

段加强与顾客的沟通，比如说设计好招牌、服务标识、菜单等;利用电话

接听、广告宣传、公共关系等手段向顾客传递具有特定目的的信息；通

过市场调查、请顾客留言、倾听和收集顾客意见和建议等，掌握有效信

息，调整经营活动。

为了加强与顾客的沟通，酒店餐饮部门应发动员工，促使各级管理

人员和服务人员主动与外部联系，特别是加强与社团中的重要任务，如

厂长、校长、业务经理、公关部主任、旅行社导游