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物业常见问题及应对措施

物业管理在我国兴起已有30年历史了，和沿海的万科、长城、中海等知名的物业公司，内地的物业管理水平相对要落后很多。如何才能提高我们的管理水平呢？

目前，内地的物业管理水平还停留在解决问题方面，业主有事，找到我们，我们就出面解决，员工解决不了，就请主管出面，主管解决不了，请经理出面，日常工作都围绕着解决问题展开。上级去从事下级的工作，多个下级的工作压在上级一个人身上，压得上级喘不过气来，没有时间和精力去提高我们的管理水平。角色定位出现严重问题，我们是很难提高我们的管理水平。下面，我们来进行一下角色定位。项目经理的工作：一、是安排本项目的工作，将工作分配到各部门；二、负责各部门的工作督查，保证工作能彻底落实到位；三、对分配的工作进行抽查，保证工作的落实效果；四、对小区的各工作区域进行巡查，发现各部门在工作中的疏漏，通知各部门及时进行整改；五、组织培训并监督各部门的培训。

物业企业要提升管理水平，必须经过计划、实施、检查、改进四个步骤。物业工作要有计划性、预见性，防止各事项的发生。每年年初应制定全年的工作计划，每月月初根据年度计划制定出当月的工作计划（如夏季来临，我们要清理下水道，防止漫水；雨雪天气来临，覆盖裸露的水管，防止暴管）。计划要合理分配时间，将工作平均分配到全年中，这个月保养给水设施，下个月就保养配电设施，错开进行，确保每项工作在指定的时间完成，便于上级抽检。具体实施时，我们往往会出现工作无人跟进，项目经理将工作安排给部门主管，主管交给班长，班长交给员工，最后工作有没有落实到位，工作的质量如何，就没有人管了（如通知张贴出去后，过期了也无人安排清理，有人清理的也没清理干净，最终原因是无人监管）。工作中，项目经理、部门主管都必须坚持对安排的工作进行核实，工作完成没有，完成的效果如何，都需要抽查。发现问题后，寻找新的工作方法，对原工作方法改进，直到达到最佳的效果为止。

服务意识和安全意识：全员服务意识上去了，我们的服务质量自然就上去了。如发现业主拎东西，主动为业主开门。再如岗亭周围发生垃圾，保安人员可利用空闲时间进行清扫。全员形成良好的服务意识，主动去为业主提供服务，去维护小区的环境，必然能给业主留下良好的印象。安全意识是物业公司的工作重点，高空作业时，应系好安全带、带好安全帽，并做好相应的防护措施（围出工作区、铺垫防护垫）。电路修理时做好必要的绝缘措施，总闸处悬挂禁止合闸牌，必要时安排人员值守。此外，我们还应组织人员进行安全隐患排查，对可能进入小区的围墙、可攀爬的管道、可翻越的窗户、易引起摔跤的（如坑洞）、易碰头的（低于2米的通道）、需引起业主注意的通道（如玻璃门、不规范的台阶）等问题，能整改的进行整改，不能整改的张贴醒目的提醒条。

形象礼仪：物业公司的形象非常关键，包括员工的着装、仪容仪表、坐立行三姿、来人来访接待、接听电话、传递物品、指引方向、交谈、收费、开门、拜访、陪同、立岗、交接岗、巡逻、敬礼、交通指挥等都必须规范统一。

物业活动场所：物业公司的办公场所（办公室、保安岗亭、监控室等）、物业公司管理的设备用房（水泵房、配电室、电梯机房、风机房、）及其它房间（更衣室、工具房、仓库）都必须做到干净、整洁、无杂物，留给业主一个良好的形象。物业公司的文件、档案的管理必须规范，方便查找；物业投诉、报修实行电子登记与纸质登记并用，即要有原始记记录，还需要电子记录，方便后期查找。

痕迹管理，我们工作中要留下管理痕迹，如人员出入登记记录、保安巡逻记录、经理主管检查记录、设施设备的试运行记录等，在发生事故时，都可以作为我们规避责任的依据。此外，合理安排工程人员的工作，工程人员每天必须做当天的工作记录，主管负责查看工程部工作人员每天的工作情况，避免工作拖延，项目经理对记录进行抽查。其他管理人员也要创建一个日常工作表格，记录每天计划完成的工作，以及当天实际完成的工作，这样工作中就不会出现疏漏，月度工作总结时也很清楚本月做了哪些工作。

员工培训：1）入职培训，员工入职时首先应对公司的规章制度、企业文化、组织结构、小区的概况、考核办法有个初步的了解，然后应对岗位的任职要求、职责、应知应会、作业流程、作业标准有个详细的了解，考试合格后才能上岗。2）岗位培训，每月不少于两次，通过讲授和演练，让员工快速掌握岗位操作技巧方面，同时强调安全生产的重要性，大力宣传企业文化，提高员工主动服务的意识。培训内容可参考。

员工管理：由于行业的工资水平较低，很难招到综合能力较高的员工，员工普遍素质不是很高，虽然如此，但队伍中也存在一批追求上进的人员。我们可从这批人中，选择出一批文化水平较高、虚心好学、工作态度好的人员进行培养，给他们锻练的机会，为公司储备人才。项目负责人应深入到群众中去，与员工话家常、聊发展，解决员工的困难，关心员工的前途