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物业常见问题及应对措施
物业管理在我国兴起已有30年历史了,和沿海的万科、长城、中海等知名的物业公司,内地的物业管理水平相对要落后很多。如何才能提高我们的管理水平呢?
目前,内地的物业管理水平还停留在解决问题方面,业主有事,找到我们,我们就出面解决,员工解决不了,就请主管出面,主管解决不了,请经理出面,日常工作都围绕着解决问题展开。上级去从事下级的工作,多个下级的工作压在上级一个人身上,压得上级喘不过气来,没有时间和精力去提高我们的管理水平。角色定位出现严重问题,我们是很难提高我们的管理水平。下面,我们来进行一下角色定位。项目经理的工作:一、是安排本项目的工作,将工作分配到各部门;二、负责各部门的工作督查,保证工作能彻底落实到位;三、对分配的工作进行抽查,保证工作的落实效果;四、对小区的各工作区域进行巡查,发现各部门在工作中的疏漏,通知各部门及时进行整改;五、组织培训并监督各部门的培训。
物业企业要提升管理水平,必须经过计划、实施、检查、改进四个步骤。物业工作要有计划性、预见性,防止各事项的发生。每年年初应制定全年的工作计划,每月月初根据年度计划制定出当月的工作计划(如夏季来临,我们要清理下水道,防止漫水;雨雪天气来临,覆盖裸露的水管,防止暴管)。计划要合理分配时间,将工作平均分配到全年中,这个月保养给水设施,下个月就保养配电设施,错开进行,确保每项工作在指定的时间完成,便于上级抽检。具体实施时,我们往往会出现工作无人跟进,项目经理将工作安排给部门主管,主管交给班长,班长交给员工,最后工作有没有落实到位,工作的质量如何,就没有人管了(如通知张贴出去后,过期了也无人安排清理,有人清理的也没清理干净,最终原因是无人监管)。工作中,项目经理、部门主管都必须坚持对安排的工作进行核实,工作完成没有,完成的效果如何,都需要抽查。发现问题后,寻找新的工作方法,对原工作方法改进,直到达到最佳的效果为止。
服务意识和安全意识:全员服务意识上去了,我们的服务质量自然就上去了。如发现业主拎东西,主动为业主开门。再如岗亭周围发生垃圾,保安人员可利用空闲时间进行清扫。全员形成良好的服务意识,主动去为业主提供服务,去维护小区的环境,必然能给业主留下良好的印象。安全意识是物业公司的工作重点,高空作业时,应系好安全带、带好安全帽,并做好相应的防护措施(围出工作区、铺垫防护垫)。电路修理时做好必要的绝缘措施,总闸处悬挂禁止合闸牌,必要时安排人员值守。此外,我们还应组织人员进行安全隐患排查,对可能进入小区的围墙、可攀爬的管道、可翻越的窗户、易引起摔跤的(如坑洞)、易碰头的(低于2米的通道)、需引起业主注意的通道(如玻璃门、不规范的台阶)等问题,能整改的进行整改,不能整改的张贴醒目的提醒条。
形象礼仪:物业公司的形象非常关键,包括员工的着装、仪容仪表、坐立行三姿、来人来访接待、接听电话、传递物品、指引方向、交谈、收费、开门、拜访、陪同、立岗、交接岗、巡逻、敬礼、交通指挥等都必须规范统一。
物业活动场所:物业公司的办公场所(办公室、保安岗亭、监控室等)、物业公司管理的设备用房(水泵房、配电室、电梯机房、风机房、)及其它房间(更衣室、工具房、仓库)都必须做到干净、整洁、无杂物,留给业主一个良好的形象。物业公司的文件、档案的管理必须规范,方便查找;物业投诉、报修实行电子登记与纸质登记并用,即要有原始记记录,还需要电子记录,方便后期查找。
痕迹管理,我们工作中要留下管理痕迹,如人员出入登记记录、保安巡逻记录、经理主管检查记录、设施设备的试运行记录等,在发生事故时,都可以作为我们规避责任的依据。此外,合理安排工程人员的工作,工程人员每天必须做当天的工作记录,主管负责查看工程部工作人员每天的工作情况,避免工作拖延,项目经理对记录进行抽查。其他管理人员也要创建一个日常工作表格,记录每天计划完成的工作,以及当天实际完成的工作,这样工作中就不会出现疏漏,月度工作总结时也很清楚本月做了哪些工作。
员工培训:1)入职培训,员工入职时首先应对公司的规章制度、企业文化、组织结构、小区的概况、考核办法有个初步的了解,然后应对岗位的任职要求、职责、应知应会、作业流程、作业标准有个详细的了解,考试合格后才能上岗。2)岗位培训,每月不少于两次,通过讲授和演练,让员工快速掌握岗位操作技巧方面,同时强调安全生产的重要性,大力宣传企业文化,提高员工主动服务的意识。培训内容可参考。
员工管理:由于行业的工资水平较低,很难招到综合能力较高的员工,员工普遍素质不是很高,虽然如此,但队伍中也存在一批追求上进的人员。我们可从这批人中,选择出一批文化水平较高、虚心好学、工作态度好的人员进行培养,给他们锻练的机会,为公司储备人才。项目负责人应深入到群众中去,与员工话家常、聊发展,解决员工的困难,关心员工的前途
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