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客户关系管理维护办法
《客户关系管理办法》(试行)
为加强公司顾客关系管理工作,提高顾客满意度,不断拓展客户群,
促进公司更好更快的实现西部一流现代化企业的宏伟目标,特制定本办法。
第一章职责
第一条经营部总体负责客户关系的建立、维护、投诉等管理工作。第
二条工程部牵头组织顾客关系测评工作;收集、整理顾客满意度信息,制
定顾客关系测评报告;督促公司、二级单位及项目部实施顾客满意度调查、
处理顾客投诉及改进顾客关系管理工作。
第三条公司、二级单位及项目部负责实施顾客满意度调查、处理顾客
投诉、改进顾客关系管理工作。
第二章顾客关系的建立及维护
第五条建立客户群的分类与管理:按战略客户、重点客户、一
般客户、潜在客户对客户群进行分类管理。
1、战略客户:合作过三次以上(含三次),有后续发展项目,客户
公司基本面良好,双方有继续合作意愿的企业;或签署了战略合作协议的
企业;或其他对企业阶段发展目标有重大影响的客户。
对于战略客户,重点关注合作模式、公司资源分配、质量、价格及提
供服务;采取不定期高层互访、专题协商小组、座谈会、顾客满意度调查
表、定期回访、客户联谊活动、节日问候等方式了解客户需求和期望,尽
可能提供满足战略客户需求的服务。
2、重点客户:合作过程顺畅,有后续发展项目,客户公司基本面良
好,双方有继续合作意愿的企业。
3、一般(普通)客户:合作双方关系良好,但客户后续项目不明的
企业。
4、潜在客户:客户公司基本面良好,客户近期有发展项目,公司对
其有一定程度的了解的企业。
对于潜在客户,重点关注其公司基本情况、项目进展及与其合作
第六条客户关系过程维护:经营部要时刻关注与客户单位的合作全过
程(包括:前期洽谈、合同签订、工程履约情况、过程收款情况等)。当
接到任何关于产品工期、质量等方面的反映、投诉,按本办法第十二条规
定执行。
第三章
顾客满意度测评管理
第七条公司采用顾客满意度测评衡量顾客关系管理工作。公司顾客满
意度调查采取内部部门与外部专业机构相结合的方式进行,着重从以下三
方面考虑计分:合同履约情况、获奖情况、顾客问卷调查。顾客问卷调查
应涵盖下条中所涉及的顾客满意度测评因素。第八条顾客满意度测评因素
及测评时间
1、芙华房地产开发公司顾客满意度测评因素主要包括:按合同约定
完成交房期限及手续齐全;按合同约定完成产权证办理;水电、门窗及配
套、土建、公共区域等方面的房屋质量;公司提供的销售服务、维修服务
等方面。顾客满意度测评在单个项目的交房到最终完成权证办理期间进行。
3、保修期之内的工程顾客满意测评因素及测评时间详见《工程回访
保修管理办法》(成建四司发[2022]70号文件。)
4、其它各二级单位对顾客满意度的测评因素、测评时间及测评方法
可根据本单位的实际工作情况确定,并报工程部备案。第九条顾客满意度
测评等级、标准分值及计算方法
顾客对测评因素的评价结果表示为:满意、比较满意、一般、不满意
四个级度,满分为100分,分别赋值91~100分、81~90分、61~80分、
60分以下。计算方法是:对测评因素进行加权平均,得出每个项目的顾客
满意度分值。大于等于80%为合格,反之为不合格。第十条顾客满意度信
息的收集。
1、工程部每年年初制定顾客满意度调查工作计划,并定期、不定期
检查各二级单位、项目部顾客满意度调查工作的完成情况。
2、各二级单位、工程项目部应严格履约合同,定期自检合同履约情
况,通过与顾客召开座谈会、问卷调查、定期走访等方式收集顾客意见,
在规定的时间内将《竣工工程评价记录》和顾客签字盖章的《顾客满意度
调查表》、顾客意见报送工程部。
3、项目部定期将保修期之内的工程的顾客签字盖章的《工程质量回
访保修记录》和顾客意见报回工程部。
4、公司各部门、二级单位及项目部通过审计部门、行业协会、报刊
杂志、网络、参观考察等方式收集、比对、分析竞争对手(行业
标杆)的经营绩效、顾客满意度数据信息。第十一条顾客满意度测评
信息的整理
工程部、质检站监督项目部、二级单位履约合同,每季度整理项目部
交回的《顾客满意度调查表》、《竣工工程评价记录》、《工程质量回访
保修记录》、工程获奖情况及各部门收集的顾客投诉信息,求得各项目部
顾客
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