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客户关系管理维护办法

《客户关系管理办法》（试行）

为加强公司顾客关系管理工作，提高顾客满意度，不断拓展客户群，

促进公司更好更快的实现西部一流现代化企业的宏伟目标，特制定本办法。

第一章职责

第一条经营部总体负责客户关系的建立、维护、投诉等管理工作。第

二条工程部牵头组织顾客关系测评工作；收集、整理顾客满意度信息，制

定顾客关系测评报告；督促公司、二级单位及项目部实施顾客满意度调查、

处理顾客投诉及改进顾客关系管理工作。

第三条公司、二级单位及项目部负责实施顾客满意度调查、处理顾客

投诉、改进顾客关系管理工作。

第二章顾客关系的建立及维护

第五条建立客户群的分类与管理：按战略客户、重点客户、一

般客户、潜在客户对客户群进行分类管理。

1、战略客户：合作过三次以上（含三次），有后续发展项目，客户

公司基本面良好，双方有继续合作意愿的企业；或签署了战略合作协议的

企业；或其他对企业阶段发展目标有重大影响的客户。

对于战略客户，重点关注合作模式、公司资源分配、质量、价格及提

供服务；采取不定期高层互访、专题协商小组、座谈会、顾客满意度调查

表、定期回访、客户联谊活动、节日问候等方式了解客户需求和期望，尽

可能提供满足战略客户需求的服务。

2、重点客户：合作过程顺畅，有后续发展项目，客户公司基本面良

好，双方有继续合作意愿的企业。

3、一般（普通）客户：合作双方关系良好，但客户后续项目不明的

企业。

4、潜在客户：客户公司基本面良好，客户近期有发展项目，公司对

其有一定程度的了解的企业。

对于潜在客户，重点关注其公司基本情况、项目进展及与其合作

第六条客户关系过程维护:经营部要时刻关注与客户单位的合作全过

程（包括：前期洽谈、合同签订、工程履约情况、过程收款情况等）。当

接到任何关于产品工期、质量等方面的反映、投诉，按本办法第十二条规

定执行。

第三章

顾客满意度测评管理

第七条公司采用顾客满意度测评衡量顾客关系管理工作。公司顾客满

意度调查采取内部部门与外部专业机构相结合的方式进行，着重从以下三

方面考虑计分：合同履约情况、获奖情况、顾客问卷调查。顾客问卷调查

应涵盖下条中所涉及的顾客满意度测评因素。第八条顾客满意度测评因素

及测评时间

1、芙华房地产开发公司顾客满意度测评因素主要包括：按合同约定

完成交房期限及手续齐全；按合同约定完成产权证办理；水电、门窗及配

套、土建、公共区域等方面的房屋质量；公司提供的销售服务、维修服务

等方面。顾客满意度测评在单个项目的交房到最终完成权证办理期间进行。

3、保修期之内的工程顾客满意测评因素及测评时间详见《工程回访

保修管理办法》（成建四司发[2022]70号文件。）

4、其它各二级单位对顾客满意度的测评因素、测评时间及测评方法

可根据本单位的实际工作情况确定，并报工程部备案。第九条顾客满意度

测评等级、标准分值及计算方法

顾客对测评因素的评价结果表示为:满意、比较满意、一般、不满意

四个级度,满分为100分，分别赋值91～100分、81～90分、61～80分、

60分以下。计算方法是：对测评因素进行加权平均,得出每个项目的顾客

满意度分值。大于等于80%为合格，反之为不合格。第十条顾客满意度信

息的收集。

1、工程部每年年初制定顾客满意度调查工作计划，并定期、不定期

检查各二级单位、项目部顾客满意度调查工作的完成情况。

2、各二级单位、工程项目部应严格履约合同，定期自检合同履约情

况，通过与顾客召开座谈会、问卷调查、定期走访等方式收集顾客意见，

在规定的时间内将《竣工工程评价记录》和顾客签字盖章的《顾客满意度

调查表》、顾客意见报送工程部。

3、项目部定期将保修期之内的工程的顾客签字盖章的《工程质量回

访保修记录》和顾客意见报回工程部。

4、公司各部门、二级单位及项目部通过审计部门、行业协会、报刊

杂志、网络、参观考察等方式收集、比对、分析竞争对手（行业

标杆）的经营绩效、顾客满意度数据信息。第十一条顾客满意度测评

信息的整理

工程部、质检站监督项目部、二级单位履约合同，每季度整理项目部

交回的《顾客满意度调查表》、《竣工工程评价记录》、《工程质量回访

保修记录》、工程获奖情况及各部门收集的顾客投诉信息，求得各项目部

顾客