护士长的管理艺术.pptxVIP

护士长的管理艺术;前言;护士长角色;护士长职责;

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帮助护士建立良好人际关系

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???人际关系是工作环境一个别。人际关系不但影响护士工作开展，同时影响到每一个护理人员工作热情。护士因为其角色特殊性，一旦沟通障碍，轻易形成疲溃感，从而影响工作主动性，并直接影响到病人管理。;

;培养护士自信

※自信有利于护士们时刻保持轻松心情，使护士们勇于面对各种困难和挑战，更加好地把握自己，甚至能够在工作中带来“柳暗花明又一村”转机

※自卑使人低估自己实力，认为自己什么都不行，不敢创新、不敢面对挑战

※自信是生命和力量。要培养护士自信，首先要增强护士能力，只有护士感觉到自己有能力时，他自信才会增加

※交给护士任务时要了解他能力和状态

※同时要给他们创造机会，让他们看到自己成功;

;开发护士创造力

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※好环境和好心态将有利于护士创造力发挥，在一个融洽友好环境中，护士们更能保持良好心态，从而更有可能得到放松，他思维更活跃，同时更勇于表示自己想法

※帮助护士在护理与非护理、病人与非病人之间寻找新视角，取得处理问题最正确结合点

;培养护士竞争意识

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※当今社会是一个竞争社会，只有勇于参加竞争才能赢得优势，要使护士们含有竞争意识就要不停提升护士目标，以刺激他们去追求更高绩效.

※给护士们创造一个良好竞争环境，提倡良好内部竞争，竞争带来是活力。

在竞争中找到高兴在竞争中找到差距

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;善待护士过失

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※在工作中过失在所难免，就不要过分求全，尤其是出现过失后，最沮丧是护士本人。

※一旦出现了过失:合理处罚+分析发生过失原因+制订新防范办法。

※过失出现后:更主要是帮助他们恢复自信心，消除他们心中阴影，让主动情绪重新回到他们身上。

;管理职能？;

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;管理职能Functions;贝尔效应：为有才能下属创造脱颖而出机会;各自评说是对还是错？

@一位患者说:现在医院服务质量好比是乡间公路

变成了国道，开起车来愉快了，但远远赶不上高速

公路

@一位归国学者说:在我国是患者抱拳“求医”，在国

外是医院鞠躬“求患者”

@一位大医院院长自豪地说:上月是星级服务评选

月，门诊满足率高达99%

@一位大医院医生说:见面先问患者您好，以前谁

问过？问好患者就满足了？病就好了？

;调查汇报：医院是冷漠脸谱老大

一调查企业曾对我国十个城市4753名进行了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、自信、高兴、满足、信心、冷漠六个含有脸谱效果形容词，让被调查者依据自己感受，选出一个能代表该行业形象脸谱。

??调查结果显示：医院冷漠脸谱获选率为25.1%，在全部行业中获选率最高，是冷漠老大。

;患者满足感定义

患者满足感广义是指患者对服务结果感受以及由这种感受造成情绪反应总和。

??--患者需要取得满足后产生心理和情绪反应。

治理学家彼得.德鲁克指出：营销目标在于充分熟悉及了解用户，方便产品或服务能适合用户需要。

--关键在于追求用户（患者）满足。

;满足感境界

第一阶段：被动服务??

第二阶段：主动服务

第三阶段：满足服务

第四阶段：感动服务

;指导感动服务三方面思绪:

用户（患者）每想到，咱们为用户想到、做到了…

用户认为咱们做不到，咱们却为用户做到了…

用户认为咱们做得很好了，咱们要做更加好…

;感动服务身体语言交流

和善微笑

细心倾听

关切目光

温馨安抚

自然礼让

精心回报…;沟通

医务人员主动向患者介绍相关医疗技术、治疗方法、注意事项、保健知识等…

患者向医务人员清楚表示自己要求…

服务中沟通是双向…

沟通中医务人员应该是主动…

;;医院内在服务质量内容

1、有利本身发展

2、奖罚激励动力

3、感受团体精神

;Case1惠普最早提出企业应“以人为本”

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1949年，37岁惠普首席执行官大卫.帕卡德参加了一次美国商界领袖会议，与会者就怎样追求企业利润侃侃而谈。他站起来说：“一家企业有比为股东挣钱更高尚责任，那就是