酒店个性化服务与管理探究——以沈阳喜来登酒店为例.doc

目录

TOC\o1-3\h\z\u摘要 I

Abstract II

引言 3

1酒店个性化服务概述 4

1.1酒店个性化服务的含义 4

1.2酒店个性化服务现状 4

2酒店个性化服务的重要性 6

2.1增加酒店品牌知名度 6

2.2提升酒店经济效益 6

2.3提高酒店的市场竞争力 6

3酒店个性化服务与管理现存问题及原因 8

3.1员工个性化服务意识不足 8

3.2酒店对个性化服务培训不足 8

3.3个性化服务培训与管理投入与回报不成正比 9

4酒店个性化服务与管理提升策略 11

4.1培养员工个性化服务能力 11

4.1.1规范化服务是个性化服务的基础 11

4.1.2了解酒店其他部门工作内容 11

4.1.3服务具备“超前意识” 11

4.2加强个性化服务管理 12

4.2.1做好客史档案、及时增补客户需求 12

4.2.2提升员工文化修养和职业素养 13

4.2.3开展每日考核 14

4.2.4组织团建活动 14

结论 16

参考文献 17

致谢 18

沈阳城市学院毕业设计（论文）

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摘要

随着社会经济的增长酒店行业迅速发展。一个具有国际水准的酒店不仅要拥有一流的硬件设施，还应有优质的服务人员为客人提供一流的服务。无论是小型酒店还是连锁型快捷酒店，所有酒店几乎都在尝试提供各种服务，从而达到赢得名声、赢得稳定的客源。而五星级的酒店则更加注重为客人提供个性化的服务。

个性化服务对于酒店来说有着非常重要的作用，首先有利于增加酒店品牌知名度，其次可以提高酒店的经济效益，借此来提高酒店的市场竞争力。本文通过在沈阳新都绿城喜来登酒店的实习期间的经历，分析目前酒店存在的个性化服务与管理方面主要存在两个问题，一是员工的个性化服务能力，二是酒店对于个性化服务的培训和管理发面，并针对这两个问题研究如何提升酒店个性化服务能力与如何做好针对个性化服务的管理。

关键词：个性化服务；服务能力；服务管理；

Abstract

Withthesocio-economicgrowth,thehotelindustryhasdevelopedrapidly.Thehotelmustnotonlyhavefirst-classhardwarefacilities,butalsohaveexcellentservicepersonneltoprovidefirst-classservicetohotelcustomers.Thefive-starhotelspaymoreattentiontoprovidepersonalizedservicesforguests.

Personalizedserviceplaysaveryimportantroleforhotels.First,ithelpstocreateahotelbrandandincreaseitspopularity.Second,itcanimprovethehotelseconomicefficiencyandcultivatecustomerloyalty,therebyimprovingthehotelsbrandcompetitiveness.ThisarticleanalyzestheexistingtwoproblemsinthepersonalizedserviceandmanagementofthehotelthroughtheinternshipexperienceattheSheratonShenyangNewCityGreentownHotel.Andmanagement,andforthesetwoissuestostudyhowtoimprovethehotelspersonalizedservicecapabilitiesandhowtodoagoodjobofpersonalizedservicemanagement.

Keywords:Personalizedservice;Servicecapabilities;Servicemanagement;

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引言

从酒店行业的发展来看，酒店行业一般会经历三个阶段