应对不同性格客户的沟通技巧课件.pptxVIP

知己知彼从容应对——针对不同性格客户的沟通技巧

一、客户性格分类挖苦型客沉默型客善型客追型客冰山型客反抗型客

二、各类性格客户解析挖苦型客户如何应对挖苦型客户客户心理分析1、掩饰自己的弱点；2、自尊心特强；3、发泄心中的不满；4、不甘心的心态；5、保护自己的心态。自卑感特别强，千方百计挖苦别人，完全是源于他们内心深处的强烈自卑感。

二、各类性格客户解析挖苦型客户如何应对挖苦型客户客户心理分析沟通原则1、抓住客户的主要特征；2、不予反驳，做必要的附和；3、在不伤害自己尊严的前提下给予适当肯定；4、从体谅客户的心情开始切入进行沟通。对于客户的发泄，不要反驳，要充分体会客户无法言语的不满情绪。

二、各类性格客户解析沉默型客户如何应对沉默型客户客户心理分析1、拙于“交谈”，天生如此；2、不愿受人轻视，怕人笑话；3、以“说话”以外的形体动作表达心意；4、对对方的声音形象比较讨厌；5、自我保护欲强。客户不爱说话一般是不想让人知道自己的底细，不愿多说，或有疑虑担心你解答不了。

二、各类性格客户解析沉默型客户如何应对沉默型客户客户心理分析沟通原则1、通过诱导使客户开口；2、留意客户形体动作和神态变化；3、察言观色，捕捉对方意图；4、循循诱导，让对方打开心扉。取得客户的信任是关键，善用接近技巧。

二、各类性格客户解析善谈型客户如何应对善谈型客户客户心理分析1、为一时之乐而畅所欲言，表现欲强；2、寻求击败对方的满足感；3、发泄内心的不满；4、爱提“当年勇”；5、希望对人好一点，体现他的热情。客户爱表现，喜欢谈自己擅长的方面，寻求满足感。

二、各类性格客户解析善谈型客户如何应对善谈型客户客户心理分析沟通原则1、面对客户不要胆怯；2、多美言客户，拉近客户关系；3、严格限制交谈时间；4、采用心理暗示；5、将话题控制在自己能掌握的范围。不怕苦，不怕累是面对善谈型客户的关键。

二、各类性格客户解析追问型客户如何应对追问型客户客户心理分析1、把对方压倒。如果对方不点头称是，绝不善罢甘休；2、把一切都弄明白后想各种理由，挖空心思想让对方接受自己的见解和说法。通常客户表现为没有什么我不知道的，其实是一知半解甚至不懂装懂。

二、各类性格客户解析追问型客户如何应对追问型客户客户心理分析沟通原则1、当一名最好的听众，善用倾听技巧；2、必要时的附和；3、低调处理自己的言语、表情；4、百问百答，设法引导他了解行业情况。可以适当抬高客户，抓住时机进行引导，有备而发。

二、各类性格客户解析冰山型客户如何应对冰山型客户客户心理分析1、自我定型的“极冷”，对任何事物不表示热情；2、外冷内热，里外不一；3、压抑不住，急需向人表露“冷”的一面。此类客户越有感情，越是显示出漠然的一面。

二、各类性格客户解析冰山型客户如何应对冰山型客户客户心理分析沟通原则1、寻找恰当方式，诱导对方敞开心扉；2、循序渐进，百折不挠；3、世上无难事，只怕有心人；4、听其话语，剖析其内心。前期做好准备，了解客户的秉性爱好，从客户熟悉的事物入手。

二、各类性格客户解析反抗型客户如何应对反抗型客户客户心理分析1、先入为主，听不进别人的意见或建议；2、刚愎自用或保守；3、态度趾高气昂，用批评的口气；4、有强烈的自尊心，爱面子。此类客户较为顽固，不宜改变原有想法。

二、各类性格客户解析反抗型客户如何应对反抗型客户客户心理分析沟通原则1、先不要管客户说法是对是错，立刻行动；2、尊重客户的判断，照顾客户的自尊心和面子；3、不要因为客户的语气和态度而与之造成正面冲突；4、更多地感谢客户对你工作的支持。引导客户的关注点，从细节着手，保持冷静，为客户着想。

三、应对各类客户最有效的方法7步法运用在与客的沟通中同有效1.客心理及感受2.理目3.切入机4.5.理步6.理技巧7.解决方案原：以客的心理分析、用述解、把品的入方案、按共的目提供方案步分四个方面：安慰（同、理解、致歉）、的解述、予多种解决方案（或者承）、增（客得到方法和技巧）15

各客最有的方法1、客心理及感受分析：根据客的表，判断客的大致型，分析客的心理及目前的感受。2、处理目标：本次交确定一个目，根据客表3、切入时机：原则：充分考虑客户感受1）真听客的述，聆听客的抱之；2）与客充分沟通得客信任，行引或提出解决方案。4、处理步骤：1）真听客的述，引客出自己的疑或要求，并从情感上客有的疑或要求表示理解；2）向客解家装行特点以及行操作准和客解的服流程；16

各客最有的方法3）客放心，我会站在公正的立理客，同表明易是的公司，决不回避4）和情况确定下一个可行的、共的解决方案；5）格按照定的和解决方案去行，并及将程反，将客、底解决。5、关键话术（融入专业知识）：1）您看，其中可能是我的工跟您沟通得不到位，造成了您的解，我地跟您一下关于装修的行特点及公司操作流程……2）于