如何提升医疗品质医院服务品质的策略.pptxVIP

怎样提升醫療品質如何提升医疗品质医院服务品质的策略第1页

品質定義戴明（Deming）：品質是一種以最經濟伎俩，製造出市場上最有用產品。裘蘭（Juran）:品質就是适用（fitnessforuse），而所謂适用又可分為兩大方向，即沒有瑕疵與符合使用者需求。如何提升医疗品质医院服务品质的策略第2页

品質定義克勞斯比（Crosby）：品質就是符合要求標準（conformancetorequirement）費根堡（Feigenbaum）：品質不是最好，它只是在一些條件下最好，這些條件指是產品價格以及實際用途。石川馨：品質是一種能令消費者或使用 者滿足，並且樂意購買特質。如何提升医疗品质医院服务品质的策略第3页

品質定義（續）王永慶：品質是要追求人、事、物品質。人：員工專業能力與知識、敬業精神及對醫 院向心力。事：工作流程標準化、管理規章合宜性及 工作簡化等。物：儀器設備校正與保養、藥品與醫材品 質等。如何提升医疗品质医院服务品质的策略第4页

品質控制 （QualityControl,QC）經由量化數字偵測產品（服務）與製造品質實際水準，與標準核對比較，然後採取必要办法，矯正期間差異，藉以達成所預期品質一系列活動。壞蘋果理論如何提升医疗品质医院服务品质的策略第5页

品質保證 （QualityAssurance,QA）除了要控制品質，將不符合標準產品（服務）找出來外，還要系統追溯不符標準之原因，並採適當办法加以改进使不再重犯。如何提升医疗品质医院服务品质的策略第6页

全方面品質管制 TotalQualityControl(TQC)強調產品或服務品質管制工作並不是機構內一個或兩個部門責任，而是全部部門皆有責任。如何提升医疗品质医院服务品质的策略第7页

全員品質保證（Company-WideQualityControl,CWQC）除了全方面品質管制觀念外，CWQC更強調品質管制不只是全部部門皆有責任，各個部門內部各級員工也必須全心全意積極參與。品管圈（QualityCircles） 由基層員工組成小組，經過適當訓練之後，透過定时會議及其它活動，組員主動提出、討論並解決與工作成效有關各種問題。如何提升医疗品质医院服务品质的策略第8页

全方面品質管理（TotalQualityManagement,TQM）除了包含前述四種品管概念外，另強調依照顧客現有及潛在需要標準而不斷改進，務求能較競爭對收更能滿足顧客期望。強調主動、顧客導向品質管理觀念。如何提升医疗品质医院服务品质的策略第9页

品質管理演進圖全方面品質管理全員品質管制ISO9000全方面品質管制品質保證品質控制品管圈如何提升医疗品质医院服务品质的策略第10页

方針管理機能別--部門別管理日常管理環境5S活動、品管圈、提案制度標準化（如ISO9000、CP）高階管理者中階管理者基層管理者基層員工

TQC之經營管理架構圖如何提升医疗品质医院服务品质的策略第11页

何謂品質簡單說，品質就是符合顧客需求。如何提升医疗品质医院服务品质的策略第12页

何謂醫療品質病患能够方便得到最正确醫療結果，使病患及其家屬能夠滿意，並在成本與效益方面得到合理化。從醫療服務消費者角度：醫療品質是對於醫療照護需求反應、溝通與關心程度、病況減輕程度、以及身體功效改进程度。如何提升医疗品质医院服务品质的策略第13页

何謂醫療品質品質是什麼？符合顧客需求醫療顧客主要是病人（外部顧客），而病人需求是什麼？當然是「藥到病除，早日出院」。如何提升医疗品质医院服务品质的策略第14页

醫療機構常見品質提升方法品管圈臨床路徑滿意度調查標竿學習ISO品質系統5S運動如何提升医疗品质医院服务品质的策略第15页

品管圈（QualityControlCircle）品管圈對於基層員工意義適改进其「工作生活品質（QualityofWorklife,QWL）尊重人性，建立光明愉快工作現場發揮人能力，開拓無限腦力資源改进企業體質，繁榮企業如何提升医疗品质医院服务品质的策略第16页

推行品管圈步驟組成品管圈?研擬解決方案品管圈命名?執行解決方案並評掌握工作現場問題點估结果主題決定?維持结果，將作設定目標業標準化設定活動計畫?檢討反省並著手規現況調查畫下一個主題追究原因?整理與發表如何提升医疗品质医院服务品质的策略第17页

臨床路徑（ClinicalPath）定義組合提供醫療照護成員(包含醫師、護士及其它人員)，針對某一特定診斷，發展一個從入院到出院過程照護指导。特征完整性合作性時效性如何提升医疗品质医院