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微笑晨会分享商务礼仪与泰国风俗礼仪

学习目的l通过正确了解和学习商务活动中的礼仪，提升待人接物过程中的语言行为素质，做受人尊敬的文明的职业人。2

内容提要六.待客要领a-礼仪概述七.会议礼仪b-客户满意与礼仪c-接打电话的要领四.塑造端庄美好形象五.真诚的问候八.交际礼仪要点九.彬彬有礼的对话方式3

2。礼仪的本质？“度”是礼仪的本质。礼仪其实就是各种得体的言行举止规范的综合。礼仪具有社会性和阶级性。4

3。礼仪的作用满足高层次的需要自我实现尊重的需要归属的需要（会员、团体）安全的需要（工作保障、身心健康）生存的需要（衣、食、住、行）5

史蒂文-凯文的“信任银行”l存款行为l取款行为l有礼貌,言行一致l粗鲁待人,不拘小节l理解,关心他人l对不在场的人尊重l敢于承认错误l积极乐观l斤斤计较，冷漠l自大,看不起别人l自私自利l消极悲观l勇于克服困难l爱抱怨6

二.客户满意与礼仪技巧1。客户不满原因产品7%销售方法38%7

-各种态度问题表现：不打招呼、说话过于随便、商品知识不足不允许挑选、强买强卖、拿错商品、包装不精致、没有充分准备零钱、对不购买的顾客傲慢、不详细讲解注意事项8

2。典型的客户类型-多疑型：怕吃亏上当，好贪小便宜，不信任。-挑剔型：百般挑剔找毛病，态度刻薄且好主观臆断。-虚荣型：喜欢炫耀吹嘘，不懂装懂。-固执型：固执己见，死要面子，不妥协。-盛气凌人型：高高在上，自以为是，不易合作。-鲁莽型：急于求成，容易食言，不负己责。9

3。不同客户应对技巧-多疑型：主动承认顾客掌握的产品缺陷，附加随送品-挑剔型：始终保持彬彬有礼和对产品的自信，以守为攻-虚荣型：耐心倾听，满足其虚荣心，但不给对方台阶下-固执型：不企图马上说服对方，转换角度，让对方决定-盛气凌人型：冷静应对但不屈服，扬长避短，主动出击-鲁莽型：省略细节，说明重点，留下证据，感情联络10

三.电话沟通技巧1。接打电话的标准程序b响铃两次时左手拿起电话b“您好,(公司名、姓名)”b边听边记录b询问疑点,复述要点b“谢谢,再见”b等对方先放下电话11

规范的电话用语l请问您贵姓?l你是谁啊?l什么事情?l他不在!l能帮您做点什么?l暂时离开座位了,您需要留言吗?l听不清啊!l喂?l电话效果不好,没听清楚,能再说一遍吗?l你打错了!l我找OOOl您好.l请稍等,给您转一下l请问OOO在吗?13

2。镇息客户愤怒的方法1）认真倾听：让对方宣泄是最重要的环节2）表示同感：表示理解对方愤怒的心情3）表示诚意：绝不可流露敷衍态度4）“三不”原则：不反复经过不猜测原因不轻易承诺14

3。镇怒技巧的12种避讳-转嫁责任-连声说“抱歉”-说产品的“坏话”-乞求怜悯-使用专业术语-找理由辩解-不重视-装傻-不尊重-展开大讨论-中断对方的话-奉承讨好对方15

四.塑造端庄美好的形象l发型l面部表情l面部卫生l衣着l姿态l声音16

（一）国际标准衣着要求1。男装1）男装的种类：-正装：一般指套装，在正式的场合穿用。（迎宾、宴会、商务会议等）-半正装：上下不同颜色的西装，在半正式场合穿用（公司内宴会等）17

2）着装要领-正装：*美洲款西装是最简洁保守的西装，不受流行影响。中间开气，一般为2粒扣，也有3粒扣的。商务用西装一般为藏青色居多。18

*巴西款西装布料比较厚重，上口袋在右侧，双开或中间开气，3粒扣。*欧洲款西装最接近流行时尚，没有后开气儿，双排4粒扣。19

正装着装注意事项：*上衣：扣子必须扣上，可以扣一粒，不穿做旧或有装饰补丁的西装。*衬衫：白色为基调。注意熨平整，大小要适宜。*领带：与西服和谐统一为原则，也可显示个性。20

*裤长：直立不露袜子为宜，矮个子不穿折裤脚*袜子：深色为原则，最好没有花纹，绝不配白袜*鞋子：也是重要的饰物。比西服颜色深为宜。所有系鞋带的皮鞋统称为牛津鞋21

*腰带：是重要的饰物，要戴西服腰带，黑色为宜。*饰物：有戒指、手表、领带夹、眼镜、提包等*携带和保管：要干洗、熨平、眼镜是脸的一部分22

*裤子可以穿正装裤和牛仔裤*穿牛仔裤时，不能配皮鞋*鞋多为褐色休闲鞋和运动鞋*可以配围巾*可以使用适量的香水23

2。女装1）套装上衣-正统西装：样式与美洲款男装差不多-圆领西装：没有翻领，衣袋没有盖子-双排扣西装：尖领，双排纽扣-花纹西装：布料有纹路24

注意：肩部不可过分夸张，花纹西装的花色不宜太大或缭乱。袖稍长过手腕1-2公分为宜。25

2）套装下衣-西服裙：也叫丁字裙，长度在膝盖之上，下摆开气为宜-西裤：面料考究的裤子，不宜紧身。26

3）各类连衣裙-翻领双排扣长袖连