服务礼仪概述.ppt

服务礼仪概述2024/7/10服务礼仪概述

《都市轨道交通服务礼仪》重要培养从事都市轨道交通服务有关工作的专业应用型人才。根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生自身综合素质。课程定位2服务礼仪概述

模块1都市服务礼仪概述3服务礼仪概述

模块1城轨服务礼仪概述1.1服务的含义和特性1.2礼仪的基本理论知识1.3中西方礼仪的差异1.4都市轨道交通服务礼仪的含义和特性1.5都市轨道交通服务礼仪的内容和意义4服务礼仪概述

学习目的（1）了解服务的含义和特征。（2）了解礼仪的含义、内容、分类、特征及原则（3）了解城市轨道交通服务礼仪的意义。认知掌握（4）能够描述掌握城市轨道交通服务礼仪的含义和特征。（5）熟悉掌握城市轨道交通服务礼仪的内容。5服务礼仪概述

1.1服务的含义和特性1.1.1服务的含义6服务礼仪概述

1.1服务的含义和特性1.1.1城规服务的含义7服务礼仪概述

1.1服务的含义和特性1.1.2服务的特性服务的特征无形性不可存储性差异性评价的复杂性8服务礼仪概述

1.1服务的含义和特性1.1.2服务的特性无形性服务过程只可以感觉，不具有可视性，无法触摸的服务的生产和消费大都是同步进行的，服务的生产过程，同步也是服务的消费过程。而服务质量在很大程度上是依托服务人员的体现来实现的。无形性是服务的最基本特性。9服务礼仪概述

1.1服务的含义和特性1.1.2服务的特性不可存储性伴随服务过程产生和被消费。消费结束服务终止10服务礼仪概述

1.1服务的含义和特性1.1.2服务的特性差异性服务的差异性是指服务的构成成分及质量水平存在不一样，很难控制。服务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然有一定的原则，但会因人、因时、因地而体现出差异性。11服务礼仪概述

1.1服务的含义和特性1.1.2服务的特性评价的复杂性测评无形的、不能储存的服务产品则无疑要复杂得多，服务企业也很难通过原则化管理来保证服务产品的质量。12服务礼仪概述

1.2礼仪的基本理论知识1.2.1礼仪的含义那么：“礼”是指什么？“仪”又指什么？“礼仪”一词较早出目前《诗经》中，书中说“礼仪卒度，笑语卒获”礼仪一词是由“礼”字和“仪”字二字合成而来13服务礼仪概述

1.2礼仪的基本理论知识1.2.1礼仪的含义“礼”字含义1、泛指奴隶社会贵族的等级制度，以及社会生活中的社会准则和道德规范。2、为表达敬意或表达隆重而举行的典礼，如典礼、婚礼、。3、指礼品，如送礼、礼品、礼单。3、目前多指“礼貌”“礼节”“礼宾”“礼仪”。14服务礼仪概述

1.2礼仪的基本理论知识1.2.1礼仪的含义“仪”字含义1、指人的外表或举动，如仪容、仪表、仪态。2、指礼节、典礼，如行礼。3、指法度、法则，～刑。“设～立度，可认为准则”。15服务礼仪概述

1.2礼仪的基本理论知识1.2.1礼仪的含义“礼仪”整体含义受历史老式、风俗习惯、宗教信奉、时代时尚等原因的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，在社会交往活动中应共同遵守的行为准则和规范。16服务礼仪概述

1.2礼仪的基本理论知识1.2.1礼仪的含义个人角度道德角度交际角度传播角度审美角度民俗角度不一样角度下礼仪的含义17服务礼仪概述

1.2礼仪的基本理论知识1.2.2礼仪的内容礼节礼俗典礼礼貌仪表1234518服务礼仪概述

1.2礼仪的基本理论知识1.2.2礼仪的内容（1）礼节人对人表达尊重的多种形式。握手，鞠躬，磕头等，是动作形式。问候，道谢等，是语言形式。19服务礼仪概述

1.2礼仪的基本理论知识1.2.2礼仪的内容（2）礼貌指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。谢谢你”、“对不起”、“请”20服务礼仪概述

1.2