知名超市营运管理手册.doc

超市运营管理手册

TOC\o1-3\h\z\u第一章效劳标准和要求5

第一节效劳标准5

一、仪容仪表5

二、行为举止5

三、效劳语言7

四、礼貌用语100句12

五、忌讳用语15

六、效劳三大要素：16

第二节效劳要求16

一、顾客效劳的重要性16

二、柜台纪律16

三、效劳十不准16

四、效劳八不计较17

五、接待顾客的根本要求17

六、不同时刻顾客的接待17

七、顾客消费心理19

第二章人力管理22

第一节组织规划22

第二节人员招聘22

一、应聘条件22

二、招聘程序23

三、担保23

第三节培训24

一、培训24

二、培训金26

三、入职试用26

第四节薪酬福利27

一、考勤管理27

二、薪酬29

三、福利29

第五节考核管理30

第六节职业规划37

一、人员变动37

二、待岗管理37

三、辞职和解聘37

四、晋级晋升38

第三章岗位工作描述38

第一节管理岗位38

一、店长38

二、卖场经理〔店长助理〕40

三、食品主管42

四、非食品主管43

五、生鲜主管45

六、收银主管46

七、防损主管48

八、百货主管49

九、团购主管51

十、仓库主管职责52

十一、电商主管52

第二节根底岗位52

一、食品主管助理、组长及非食品主管助理、组长52

二、生鲜主管助理53

三、生鲜组长岗位职责57

四、收货主管助理59

五、损主管助理61

六、收银主管助理62

七、收银客服组长岗位职责63

八、肉品营业员岗位职责64

九、面包营业员岗位职责65

十、食品、非食品理货员66

十一、熟食营业员67

十二、生鲜理货员68

十三、水产干货营业员岗位职责71

十四、客服员岗位职责72

十五、收银员：72

十六、防损员73

十七、营业员、百货营业员：74

十八、收货员74

十九、收货文员76

二十、验收员77

二十一、促销员79

二十二、企划员82

二十三、电脑员83

二十四、夜班人员职责83

二十五、主管、主管助理84

第四章商品管理85

第一节商品陈列85

一、商品陈列85

二、生鲜陈列标准92

第二节商品订货97

第三节商品标价签管理97

第四节新商品进店管理98

第五节自采商品的管理98

第六节商品质量验收标准98

一、包装产品98

二、各类包装食品标签必须标注内容详解103

三、商品条形码106

第七节商品验收管理107

第八节售货管理107

第九节商品促销方式108

第十节补货/理货108

一、补货的根本原那么108

二、补货作业程序108

三、理货的根本原那么109

四、补货／理货时缺货处理109

五、补货／理货时平安考前须知109

六、超市退/换货操作流程110

第十一节超市问题商品处理111

第十二节销售退回管理112

第十三节商品盘点112

一、商品盘点操作112

二、盘点概述114

三、盘点作业流程114

四、盘点的组织及制度规定115

五、盘点结果的分析和处理118

六、其他盘点120

第十四节相关流程120

一、变价流程120

二、超市广告位使用流程：121

三、场外促销活动流程：121

四、场内堆头、端架等特殊陈列审批、收费流程：121

第五章仓库管理制度122

第一节仓库管理122

一、仓库管理规定122

二、仓库调拨制度124

三、仓库报损制度124

第二节仓库收货管理124

一、收货原那么124

二、各类商品收货标准125

三、赠品的收货程序127

第三节仓库退货管理128

一、仓库退货128

二、淘汰商品退货129

第四节仓库消防管理制度129

第五节仓库钥匙、设备、工具器械管理129

一、仓库钥匙管理：129

二、仓库各类设备、工具管理130

三、超市常用工具设施管理130

第六节收货奖惩制度131

第七节仓库盘点制度131

第六章经营管理131

第一节经营分析131

第二节竞争策略132

第四节超市每日工作流程132

第五节巡店指南133

第六节经营费用管理135

第七节信息管理136

第七章经营管理规定136

第一节生鲜商品报损管理规定136

第二节收银管理137

第三节效劳台作业140

第十二节顾客投诉处理143

第四节已验收进仓后假冒变质商品进入卖场的管理规定144

第四节顾客投诉144

第五节突发事件147

第八章行政管理规定149

第一节员工更衣管理149

第二节工服、工牌管理规定150

第三节员工饮水规定150

第四节使用规定151

第五节、打印规定151

第六节