2024年家电售后信息员岗位职责.docx

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2024年家电售后信息员岗位职责

篇：售后信息员岗位职责售后信息员的岗位职责

一、售后客户档案的整理

1、整理装订售后单据、存档。

2、对全部客户的修理记录登记在“客户售息卡”上。同时查阅此客户是否不间断的在我店修理保养，我店搞活动期间来免费修理除外。找出流失客户，查其缘由。*

二、售后客户的回访、跟踪

由修理顾问建立一对一式服务，解决客户遇到的修理保养问题。同时积累修理顾问自己的客户群，为绩效考核供应依据。

修理保养过程回访：客服代表

回访时间：修理后3日内，有问题的客户填写《快速处理表》；回访内容：

1、询问客户在修理接待期间、完工期间、结帐时间

对速度的评价。

2、询问客户对配件价格、工时的评价。

3、询问客户对修理人员的服务的评价，是否接待时主动报价，修理完毕后是否逐项讲解修理内容。

4、询问客户修理质量、喷漆质量、清洁程度的评价。5询问客户的到店状况。

6、询问客户对本次服务过程的总体评价及用户看法。

7、提示客户本服务店预约服务。

1、对在我店修理过的车辆（包括保养）重点是私家车，进

行回访工作，并对客户修理项目询问客户的满足度。并

提示客户下次保养项目及里程，理解客户提出来的问

题，建议客户一个合理的驾车及合理保养习惯。并对客

户提出的看法记录下来，查其缘由尽自已所能解决问

题，把所存在的问题即时向上级汇报。要站在公司的立

场上使客户满足。

2、在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并有负责人签字确定解决问题的时间。

3、对俱乐部会员修理保养的会员要以不同于一般客户的方式回访，让会员有一种家的感觉，随时有人去关切他

们，并从会员口中了解我们售后存在的不足，及其它店

的特长。并对会员的合理化建议进行汇总。上报到上级

领导。

4、对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满足。

5、回访中推出俱乐部，让每一位客户相识我店的特色，力争客户加入车友俱乐部。

6、对其来我店购车由于价格缘由没有我店购车的旁边客户，在来店登记表中查到客户信息，进行追踪，争取客

户来我店修理、保养。*

售后信息及数据统计

1、汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计出售后

各个部门的客户满足度。

2、每周一上报售后全部回访内容计算出客户满足度。供应具体客户回访报表（表中只记录有问题的客户及解决情

况、客户满足度等）。

3、每月3号上报前一个月的“月客户满足度回访表”汇总本月的客户满足度，反具体反映各个部门存在的问题。

上报到本部门领导。

4、每月3号上报客户投诉问题解决状况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。

5、回访中查询“客户信息卡”是否与当时销售车辆、长期修理信息相吻合，发觉流失客户刚好追踪，依据状况分

析流失缘由，刚好向上级领导汇报，每月3号统计出客

户流失率、缘由、回访跟踪状况。上报具体报表。*

在完成本职工作的同时，要协作本部门其它各项工作，

并对自已工作进行复查。要为我公司与全部的客户建立相互沟通的桥梁，即时有效的为客户反映及解决问题，并与俱乐部的会员建立起良好的关系。每个季度上交自已在此岗位的阅历和体会，找出现有工作的不足，并提出合理划看法，本季度的工作阅历及工作方法的改进方案上交季度总结。

第2篇：售后信息员岗位职责售后信息员岗位职责

售后信息员的岗位职责

一、售后客户档案的整理

1、整理装订售后单据、存档。

2、对全部客户的修理记录登记在“客户售息卡”上。同时查阅此客户是否不间断的在我店修理保养，我店搞活动

期间来免费修理除外。找出流失客户，查其缘由。*

二、售后客户的回访、跟踪

由修理顾问建立一对一式服务，解决客户遇到的修理保养问题。同时积累修理顾问自己的客户群，为绩效考核供应依据。

修理保养过