客户关系管理应用 第3版 课件 项目8 实施CRM项目.pptx

项目8实施CRM项目2024/7/101

学习提示2024/7/102学习目标理解CRM项目从规划、建设、应用发展全生命周期的管理知识目标能力目标培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨、踏实的工作习惯，加强团队协作能力和沟通能力。素质目标能够参与到CRM项目的实施过程中，发挥相应的角色作用。

学习提示2024/7/103本项目重点本项目难点建立CRM项目的过程上线运营与系统迭代

2024/7/104启动CRM项目任务1

任务情境2024/7/105海州信息技术服务有限公司下属多个SBU(战略业务单元)，包括金融、服务、系统集成、企业等多个业务单元。近年来，企业内外环境动态变化，必须不断提高自身能力，优化企业内部流程、制度、管理方式，这些方面促使企业信息化系统迭代升级。

随着企业发展内部员工激增，原有系统的权限分配、响应速度、交互体验等多方面越来越表现出与企业业务发展的不匹配。而且多个信息系统并行，各信息系统数据独立，数据管理分散，标准不一致，为统计分析再利用数据带来了极大的困难。企业必须打通业务流程，让各系统间数据联动、流程联动才能适应管理方式的变革。面对原有系统的不足，加之新业务市场拓展的需要，CRM建设需求更加迫切。

任务分析2024/7/106客户是企业重要的资源，有效使用客户资源信息才能促进企业效益增长。有效管理客户，深挖客户价值，通过售前、售中、售后过程管理，使其利润最大化，一直是企业客户关系管理的重要课题。CRM系统是专业的客户关系管理系统，所以实施CRM项目对企业来说是非常必要的。

启动CRM项目，企业自身需要做好以下3个方面的准备工作：项目准备，成立项目组；IT建设调查与规划；明确项目目标，制定采购计划。

任务实施2024/7/107步骤一项目启动准备，组建项目组信息化建设成功与否关键在于系统项目团队的组建。由于信息化建设的技术专业性、领域广泛性、层级多样性、流程复杂性和管理灵活性，注定了必须有一支跨专业、高水平的技术团队才能胜任。项目团队的组建既要考虑成员的专业技术能力，更要考虑成员的综合能力和情景适应性。一支合格的团队必须包括主要负责人、项目经理、技术开发人员、业务顾问、关键用户等，团队成员之间配合默契、相互理解支持，这样做出的系统才会运行流畅。

任务实施2024/7/108步骤二IT建设调查与规划1.确定建设重点和急需2.确定建设顺序

任务实施2024/7/109步骤三明确项目目标，制定采购计划传统采购软件的方式：招标采购，定制开发，自主开发。

触类旁通2024/7/1010加强信息化建设提高企业管理水平企业信息化建设是现代企业管理的必经之路，信息系统不仅是提高企业工作效率的工具，更通过优化流程、简单易用操作、数据传输高可靠性和稳定性，将企业管理带到了一个新的高度。然而，在启动IT项目时，仍然需要对项目进行可行性分析。避免出现与实际业务脱节、内部对系统认识不统一、业务边界不清晰等诸多问题，导致企业信息系统建设不能有效地开展起来。

信息化系统建设的可行性从企业内部来讲，需要与企业现有发展状态以及员工素质能力匹配，主要是从技术和效益两个方面进行分析。一般来说，没有迫切的需要，勉强开展的信息化建设很难取得好的效果。

案例分析2024/7/1011案例内容案例思考W公司CRM案例请你分析W公司软件建设系统遇到了什么困境？产生的主要原因是什么？

2024/7/1012任务2建设CRM系统

任务情境2024/7/1013明确了项目目标、深入了解行业产品后，海州信息技术有限公司招标的方式确定了厂商——纷享销客。由厂商纷享销客派遣项目经理、实施顾问、技术开发与海州信息项目组成员共同推进CRM系统建设。

任务分析2024/7/1014CRM厂商顾问加入后，CRM项目组内的成员及职责发生了变化，在正式开始实施前，需要明确甲(海州信息）乙（纷享销客）双方的职责。项目组成员架构图如图8-1所示，只有相互配合，才能顺利完成系统整体实施过程。

任务实施2024/7/1015步骤一召开项目启动会1项目启动会2项目文档管理

任务实施2024/7/1016步骤二需求调研需求初步明确之后，需要在关联业务流程之间进行交叉确认，验证相互之间的逻辑关系是否正确、科学。因为在调研过程中，负责不同岗位、承担不同职责的人员对于同一业务的理解程度、认同度是不完全相同的，甚至是妥协的，所以需求确认是最重要、最关键，也是最难做的，也是避免项目在实施过程中发生重大项目变更的前提。

需求全部明确之后，根据掌握的全部需求信息描绘整个企业的业务蓝图、组织架构图，包括各个组织的职能描述、业务流程及对应