售后服务IT外包运维服务方案详细完整版.pdfVIP

售后服务IT外包运维服务方

案详细完整版

XX信息技术有限公司

IT外包服务方案

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DADA

2012-11-29

目录

第1章项目概况3

1.1项目背景3

1.2项目目标3

1.3需求分析3

第2章运维服务管理体系建设5

2.1IT服务管理概述5

2.2运维服务管理流程体系6

2.2.1服务支持7

2.2.2服务提供13

2.3运维服务管理规划17

2.3.1第一阶段：服务磨合阶段17

2.3.2第二阶段：主动服务阶段20

2.3.3第三阶段：战略规划阶段23

2.4运维服务质量管理23

2.5建立运维管理规范25

2.5.1运维管理规范概要25

第3章信息系统运行保障方案27

3.1统一服务台建设27

3.2建立文档管理制度28

3.3一般信息化设备及相关软件运维管理32

3.3.1一般信息化设备服务范围32

3.3.2一般信息化设备运维32

3.3.3例行维护流程图33

3.3.4一般设备服务方案34

3.4防（杀）病毒服务39

3.4.1防病毒服务需求39

3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。39

3.4.3客户端防病毒升级软件40

3.4.4防毒组件及时更新40

3.4.5每周防毒系统部署情况统计41

3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估41

3.5信息资产巡检及普查服务41

3.5.1主动巡检41

3.5.2信息资产普查42

3.6其它有关说明及要求42

第4章运维服务计划方案44

4.1运维服务准备44

4.1.1签定必要的协议和约定44

4.1.2人员准备44

4.1.3工具准备44

4.2项目人员组织45

4.2.1人员结构45

4.2.2人员职责与岗位要求46

4.3服务计划47

4.3.1服务时间47

4.3.2进场初始阶段47

4.3.3第一个服务阶段48

4.3.4第二个服务阶段48

4.3.5服务总结和延续阶段49

第5章应急服务方案50

5.1灾难应急措施50

5.1.1应急措施体制图与总则50

5.1.2大型灾难紧急行动方案51

5.2运行服务应急方案54

5.2.1启动应急流程54

5.2.2成立应急小组57

5.2.3应急处理过程57

5.2.4应急处理结果评估58

5.2.5统计和报告58

第6章服务水平质量承诺及服务管理61

6.1服务水平体系61

6.1.1报告服务61

6.1.2管理类服务61

6.1.3主动式服务62

6.1.4响应式服务62

6.2服务承诺63

6.2.1服务级别承诺63

6.2.2服务质量承诺64

6.3服务管理64

6.3.1服务管理总则64

6.3.2服务流程管理65

6.3.3服务台支持管理66

6.3.4事件管理68

6.3.5问题管理69

6.3.6知识库管理70

6.3.7服务记录管理70

第1章项目概况

1.1项目背景