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集团大客户管理制度
一、背景及目的
随着企业的不断发展壮大,大客户管理成为了企业发展和
业绩增长的关键因素之一。为了更好地管理大客户资源,提高
大客户的满意度和忠诚度,集团制定了大客户管理制度。本制
度的目的是建立规范的大客户管理流程,明确大客户管理的责
任和权力,确保集团与大客户之间的长期合作和共赢。
二、大客户定义
大客户是指对企业经济效益具有重要影响,有较高购买力
和较大潜力的客户。大客户的界定可以基于以下几个方面:
1.购买金额:购买金额超过一定限额(如100万元)的
客户可以被定义为大客户。
2.贡献利润:对企业贡献利润超过一定比例(如10%)
的客户可以被定义为大客户。
3.发展潜力:对企业未来发展具有重要影响,有较大发展
潜力的客户可以被定义为大客户。
三、大客户管理流程
1.大客户发现与识别:
集团将通过市场调研、销售数据分析等方式,发现和识
别潜在的大客户。大客户经理、销售团队、客户服务团队等都
有义务进行大客户发现与识别工作。
例子:通过市场调研,集团发现某地区某行业的一家公
司在近期计划扩大业务规模,预计会对集团的产品有较大需求。
该公司符合大客户的定义,被识别为一个潜在的大客户。
2.大客户分级:
将已发现和识别的大客户进行分级,根据其对企业的贡
献程度和发展潜力进行评估,将其划分为A级、B级、C级等
不同级别。
例子:根据对潜在大客户的分析,集团将其分为A级大
客户。这些大客户对企业的贡献程度高且具有较大的发展潜力。
3.大客户管理计划制定:
针对不同级别的大客户,制定相应的管理计划。管理计
划应包括目标设定、资源分配、销售策略、客户服务等内容。
例子:对于A级大客户,集团制定了详细的管理计划。
目标是在三年内将其作为战略合作伙伴,通过专业化的销售策
略和个性化的客户服务,提高客户满意度和忠诚度。
4.大客户管理执行:
按照制定的管理计划,组织销售团队、客户服务团队等
单位共同执行大客户管理工作。包括达成销售目标、定期拜访
客户、解决客户问题、维护关系等。
例子:为了实现与A级大客户的深入合作,集团派遣专
门的销售团队和客户服务团队进行定期的拜访和沟通,解决客
户遇到的问题,并提供个性化的服务。
5.大客户管理绩效评估:
定期对大客户管理的执行情况进行评估,并根据评估结
果对管理计划进行调整和优化。评估指标可以包括销售额、利
润贡献、客户满意度等。
例子:每季度,集团将对大客户管理的绩效进行评估。
其中包括销售额、利润贡献和客户满意度等指标。根据评估结
果,集团将对管理计划进行相应的调整和优化。
四、大客户管理的组织架构
1.大客户经理:
负责大客户的发现、识别和管理工作。负责与大客户进
行业务洽谈和谈判,解决大客户的问题,推动与大客户的合作。
例子:集团指派一名经验丰富的销售经理担任大客户经
理,负责与A级大客户进行业务洽谈和谈判,推动与其的长
期合作。
2.大客户销售团队:
协助大客户经理进行销售和营销工作,负责与大客户的
日常沟通和协调,跟进大客户的需求和问题。
例子:大客户销售团队由多名销售和售后人员组成,负
责与A级大客户的日常联络和协调。同时,定期进行销售报
告和市场情报的汇报。
3.大客户服务团队:
负责为大客户提供全方位的客户服务,包括售后服务、
技术支持、投诉处理等。
例子:大客户服务团队由技术支持人员和客户关系管理
人员组成,负责解决A级大客户遇到的技术问题、提供产品
培训等。
五、大客户管理的工具和技术支持
1.CRM系统(客户关系管理系统):
集团将建立和使用CRM系统,对大客户信息进行全面
管理和分析,提供准确的客户数据和报告,支持大客户管理工
作的开展。
例子:集团的CRM系统将记录大客户的基本信息、购
买情况、沟通记录等,大客户经理和销售团队可以通过该系统
查看和分析客户数据。
2.数据分析工具:
集团将使用数
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