医院服务培训.pptVIP

医院服务培训;第一篇、服务礼仪规范;一、礼仪概念及组成要素

;礼仪概念及组成要素

;二、礼仪基本内容及具本划分;二、礼仪基本内容及具本划分;三、礼仪特征;三、礼仪特征;四、礼仪八大标准;四、礼仪八大标准;四、礼仪八大标准;四、礼仪八大标准;四、礼仪八大标准;五、护士应具备形象;

;五、护士应具备形象;六、在临床工作中推广护士服务礼仪规范主要性;六、在临床工作中推广护士

服务礼仪规范主要性;第二篇行为文明规范;

;3.尊重病人人格和权利，对待病人不分年纪、性别、民族、职务穿着，做到一视同仁。

4.文明服务、礼貌待人、举止端装、态度和善。热情关心和体贴病人，无生、冷、硬、顶、推现象，不讲服务忌语。

5.廉洁行医，不以医谋私，不收病人“红包”。

;6.为病人保守医密，实施保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

7.在院内外模范恪守医院文明规范。

8.互帮互学，正确处理同行、同事之间关系，搞好行政部门与科室，以及同志之间团结协作。

9.严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精，不停更新医学知识，提升技术水平。;三、病区文明规范;三、病区文明规范;四、仪容仪表文明规范;五、院内举止文明;六、接打电话文明规范

;六、接打电话文明规范

;七、输液巡视服务规范

;七、输液巡视服务规范;八、处置时服务规范;九、接手术病人规范

;;十、接手术病人规范;九、接手术病人规范;第三篇语言服务规范

;语言服务规范;二.医务人员语言规范基本规则:

1.规范性:语言清楚,词义准确，通信易懂。

2.保密性:对病情视病人详细情况,或直言相告或委婉含蓄,对病人隐私应尤其给予保密。

3.情感性:同情、真诚、尊重；忌用刺激性语言、不在指责训斥病人。

4.注意语言分寸:谈话时护士心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然稳重。;三.日常礼貌用语

;③接听基本程序:

※快速拿起电话，问候对方。

※报读自己单位、部门姓名。

※提供帮助。

※统计。

※有条例作答。

※重复关键点。

※深入确认。

※再见,待对方放下电话后,再轻轻放下话筒。

④打电话步骤：

--问候对方。

--报读自己单位、部门、姓名。

--陈说打电话原因。

--统计。

--深入确认。

--再见,并轻轻放下话筒。;⑤接听标准:

a.对准话筒。

b.耐心倾听,不要中途打断。

c.清楚,注意讲话接奏.不能过快或过慢。

d.电话旁随时放有笔,方便统计。

e.注意说话语气,不能过高.以免影响其它同事工作。

F.回话时,不能喝水,吃东西。

g.不要再同一时间于两个人交谈,如患者问到某个问题时你不能回答需要问一下同事.你应该告诉患者你需要查一下,同时用手捂住话筒。

h.不要让患者拿着电话等过久,假如你确定需要患者等候,也应该致歉。回答时应先“说对不起,让你久等了”。

I.挂电话时请记得要在患者先挂电话后才能挂。

k.在领导通话时,记得要在领导挂电话后才能挂。;（二）接人待物:

多用“请”、“谢谢”、“您好”。

举例:请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，请无须客气，请平静，请听我解释，请慢走等等。

谢—谢谢合作,谢谢配合,谢谢了解,谢谢支持,谢谢勉励,谢谢等等。

告别时,再见!请走好!

;服务忌语;病区护士日惯用语;⑵“责任护士（或临床护士）接到通知即带体温表，血压计〔病员服一套，插床头卡〕介绍本人？“××同志，您好！我是您责任护士（或我是××护士），我名字是×××，我们护士长姓××，您主治医生姓××，请测量血压，脉搏，提问（更换并病员服）现在我向您介绍一下相关情况:环境，作息时间，主治医生姓名，探视陪护制度，卫生清洗，用餐等管理制度，这是入院介绍，请您深入了解。并能帮助我们搞好病区管理，有事请随时来找我。”;2.护理治疗给药时：

⑴护理时，晨间护理“大家早上好！现在我们开始整理病室扫床请大家配合一下，能活动请下床。铺好床后，请保持病室整齐，谢谢！”

⑵治疗操作时××同志，您好！因为〔解释治疗操作目标〕现在给您输液〔注射治疗〕请配合一下，您要大小便吗？（调整卧位，松解衣裤等）您想打哪只手？请放松，别担心。”注射完成，按操作项目交待注意事项。

⑶服药前“××同志”，请您服药，我为您倒开水，必须带服药本，温开水。

⑷检验前；“××同志，现在给您做××检验，请别担心，希望您很好配合（交待怎样配合）”

;3.操作失误时：

“××同志，对不起！刚才穿刺没有成功，请在再次配合，谢谢！”

4.手术前后：

⑴手术前日：“××同志，明日××大夫将为您手术，现在我为您做术前准备”，“请别担心，我们会给您安排好一切，好好休息，主动配合，将有利于手术成功。

⑵手术后：“××同志，手术已做好了，请放心，现在您需要好好休息，有事请随时叫我”。“请留下一名家眷，其余可