某酒店餐饮培训管理手册.docx

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时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟

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第

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酒店餐饮培训手册

餐厅服务基本知识

餐厅服务意识

服务心理

行为规范

安全消防常识及食品卫生知识

电话接听与服务

培训管理管控规定

第一章餐厅基本知识

一、餐厅基本概念

（一）餐厅的基本定义

饭店、宾馆、餐厅（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的餐厅业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“餐厅”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。

餐厅是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务相关项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，餐厅就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

◆餐厅发展历程

生产力的发展促进了餐厅行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是餐厅开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使餐厅的基本功能日益增加，这从餐厅的四个发展阶段不难发现。

第一时期：客栈时期

产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。

第二时期：豪华餐厅时期

产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时餐厅的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。

同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致餐厅的开设位置有所变化。

第三个时期：商业餐厅时期

在20世纪初至二战期间，第一家商业餐厅在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的餐厅已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车餐厅已开始出现。

第四个时期：现代餐厅时期

始于20世纪40年代，直到现在。此时的餐厅具有一些明显的特点，如餐厅连锁经营、餐厅的市场定位更为专业化、各类型餐厅充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求餐厅提供更为个性化的服务。

（二）餐厅的分类和等级划分

1、餐厅的分类

（1）餐厅的分类

①商务性餐厅。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对餐厅的地理位置要求较高，要求餐厅靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性餐厅的设施设备齐全、服务功能较为完善。

②度假性餐厅。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性餐厅要求有较完善的娱乐设备。

③长住性餐厅。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类餐厅客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般餐厅的服务，又提供一般家庭的服务。

④会议性餐厅。它是以接待会议旅客为主的餐厅，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。

⑤观光性餐厅。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。

（2）按餐厅建筑规模分类

目前对餐厅的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种

①小型餐厅，客房在300间以下；

②中型餐厅，客房在300—600间之间；

③大型餐厅，客房在600间以上。

2、餐厅的等级划分

世界上餐厅等级的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民共和国旅游涉外餐厅星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分餐厅等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。

餐厅的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理管控水平和服务质量的高低，服务相关项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。

二、餐厅产品的基本特性

餐厅产品有以下几个特性：

（一）无形性

服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。

（二）即时性或生产与消费的同步性

餐厅产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即餐厅的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服