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养老机构服务纠纷调解处理规范

1范围

本文件规定了养老机构服务纠纷调解处理的基本原则、服务纠纷类型、总体要求、流程、要求和持

续改进。

本文件适用于养老机构服务纠纷的调解处理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

DB32/T3635养老机构入住评估服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

纠纷dispute

因责任认定不清晰所产生的争议。

3.2

服务纠纷disputeofservice

服务活动中因人身意外伤害、财产损失等造成的纠纷。

3.3

相关第三方relevantthirdparty

为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或组织，如亲属、村（居）委会、老年人原单

位等。

[来源：GB/T35796-2017，3.4]

4基本原则

4.1自愿原则

在当事人自愿的基础上开展，不强迫任何一方当事人接受调解处理。

4.2及时原则

及时调解处理，不无故拖延或以各种理由进行回避。

4.3实事求是

基于客观事实，平等维护各方合法权益，公平公正地调解处理养老机构服务纠纷。

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4.4多元化解

充分运用协商化解、人民调解、行政调解、行业协会调解等方式，多元化解养老机构服务纠纷。

5服务纠纷类型

5.1人身类

因老年人生理心理、机构环境、机构管理、护理服务、疾病、用药等因素产生的老年人噎食、食品

药品误食、压疮、烫伤、坠床、跌倒、他伤或自伤、走失、意外死亡等服务纠纷。

5.2财产类

因老年人或相关第三方因素造成养老机构财产损失、因养老机构因素造成老年人或相关第三方财产

损失、因养老机构收费等因素产生的服务纠纷。

5.3其他类

因老年人或养老机构产生的除人身类、财产类的其他服务纠纷。

6总体要求

6.1养老机构应建立健全安全管理制度和应急管理制度，及时识别风险点，在公共场所安装视频监控，

在服务场所内配备报警装置和必要的应急救援设备设施，定期开展应急演练。

6.2养老机构应建立健全服务纠纷预防机制，成立服务纠纷调解处理小组，制定服务纠纷的应急预案。

6.3养老机构应全面推行服务合同制度，与接受服务的老年人或相关第三方签订服务合同，明确双方

的权利、义务。

6.4养老机构应加强服务质量管理和控制，定期开展服务质量考核。

6.5养老机构在不断提高养老服务从业人员服务技能和业务水平的基础上，应加强从业人员的法治、

安全、人文、心理健康和职业道德等方面的教育及培训。

6.6养老机构应积极发挥责任保险的经济补偿和风险预防等作用，投保综合责任保险。

6.7养老机构应按照DB32/T3635做好老年人入院评估工作，根据评估结果合理确定照料护理等级，

并定期进行风险评估，向老年人及相关第三方提供风险告知书，提示服务过程中可能发生的意外风险和

相应的处置措施。

6.8养老机构应建立内部管理信息档案，妥善保管异常事件报告、紧急呼叫记录、处置记录、值班记

录、视频监控等原始资料；建立老年人档案，收集和妥善保管老年人基本情况、老年人入院评估、服务

风险告知书、服务合同、护理日志、健康档案等资料，并保证档案资料的真实性、完整性。

7服务纠纷调解处理流程

服务纠纷调解处理流程见图1。

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图1服务纠纷调解处理流程

8服务纠纷调解处理要求

8.1介入

8.1.1了解情况

服务纠纷发生后，养老机构应第一时间了解情况，密切关注老年人及相关第三方的情绪及诉求，做

好情绪安抚。

8.1.2分类处

发生人身类服务纠纷时，养老机构应及时处理老年人伤情，做好老年人的治疗、照护等配合工作。

发生财产类服务纠纷时，养老机构应根据应急预案采取措施及时将财产损失降低。其他类服务纠纷应根

据发展情况按照应急预案进行处理。当服务纠纷超出养老机构的可控能力范围，应及时上报相关部门。

8.2调查研判

8.2.1调查取证