任务一旅游商品服务心理专家讲座.pptx

任务一旅游商品服务心理

旅游商品服务心理

旅游商品购置心理

旅游商品人员服务心理

旅游商品购置行为分析

导游员旅游商品导购技巧

旅游商品开发

旅游商品销售

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一、旅游商品购置心理

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例：到西安买兵马俑复制品，到南京买雨花石，到西藏买银饰品、藏刀，到云南丽江买民族工艺品、木雕等

细分为4种：带给家人、朋友、邻居或应付人情世故

比如：在乡村旅游购置竹编、草编、藤编工艺品等

例：到云南买茶叶、花粉、精油等

例：云南白药、六神丸、野山参、藏红花等

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二、旅游商品人员服务心理

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案例：多为客人想一想P.233

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三、旅游商品购置行为分析

旅游商品购置行为特征

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不一样年纪旅游者商品购置行为分析

青年旅游者

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追求时新性

追求自我表现性

追求实用性

重情感、易冲动

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不一样年纪旅游者商品购置行为分析

中老年旅游者

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全方面评价商品

重视商品便携性和多功效性

注意服务质量

把旅游商品实用性作为购置第一要素

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四、旅游商品销售人员服务技巧

了解旅游者真实动机（实现既定购置目标旅游者、了解行情旅游者、浏览商品或看热闹旅游者）

善于接触客人（长时间凝视某一个商品、从注意商品上抬起头来、突然止步盯着看某一商品、用手触摸商品、像是在寻找什么东西、眼光和服务人员眼光相遇）

展示商品特征，激发客人购置兴趣

热情介绍商品，促进客人信任P.237案例

抓住时机，促成交易

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五、导游员旅游商品导购技巧

1.满足旅游者求知心理，突出商品文化内涵

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首先，在进行导购讲解时，导游员除了要了解物品名称、品牌，还应了解其品牌内涵，若有可能还应了解生产企业基本情况。

导游员要了解商品历史、文化传承和感人传说。因为中国一些传统旅游商品都有悠久历史，是在历史长河中锤炼而成，如中国丝绸、刺绣产品等。

导游员要了解一些旅游商品生产制作工艺特色。如中国传统风筝制作、功夫茶、普洱茶工艺特色等。另外，还要了解一些民间谚语。

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五、导游员旅游商品导购技巧

2.引导购物，舆论先行

3.增强信任，客观介绍导购商品

4.消除购置风险，教给旅游者旅游商品判别知识

5.灵活讲解，内容要有针对性

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导游员导购时应注意问题

导购前后态度要一致

合理安排购物时间

慎重选择购物商店

向游客“传授”购物常识以防止上当（旅游购物“三要”和“五不要”？）案例：旅游购物遭遇“老乡”宰客

帮助游客购“唯此地独有”旅游商品

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六、旅游商品开发

全力打造有地方特色旅游商品（例：旅游商品购物突出5个字：“小”、“土”、“巧”、“异”、“纪”）

重视旅游商品包装设计

独特易识

考究审美

方便适用

经济环境保护

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七、旅游商品销售

旅游商品陈列

旅游商品定价

旅游商品促销

旅游商品销售方式

旅游商品销售渠道

旅游商品售后服务

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1.旅游商品陈列

合理摆放商品，提升感知度

精心布置商品，刺激旅游者随机购置心理（例：有色商品往往以无色背景加以对比，以鲜艳夺目标色块先把旅游者吸引过来，再使之注意商品细节。）

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2.旅游商品定价

现象：许多商家往往抱着“一锤子买卖”

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谢谢!

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