大客户管理规定.pdf

大客户管理制度

第一章总则

第1条目的

为了与大客户建立日常沟通机制,实现双向式的信息共享,通过信息

交换在第一时间发现问题并加以解决,提高大客户服务水平,规范大客户

管理部人员的工作,提高销售额,增加销售效益,特制定本制度;

第二章大客户岗位人员岗位职责

第2条大客户管理部人员岗位职责及主要工作

1大客户经理

职责

在零售部经理的直接领导下,制定大客户年度销售计划,负责大客户开发,

关系维护与管理工作,推广企业产品,及增值服务项目;

主要工作

·负责制定、组织实施和完成大客户年度目标

·负责大客户的开发与维系工作,与目标大客户建立良好的工作关系,挖

掘大客户的需求,高效灵活完成销售任务

·参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等,并定期或不定期地为营

销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见,及时反馈市场开发和营销

进展的情况

·安排人员做好大客户的咨询和相关服务,及时处理大客户投诉等事宜

·负责建立大客户信息档案和管理工作,并进行科学的客户管理,及时有

效地为大客户提供高品质服务

·对本部门员工进行指导和培训,提高业务能力与服务水平,并对其实施

考核

·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款

·组织制定售后服务计划、标准并监督实施

2大客户主管

职责

向大客户经理报告,直接接受大客户经理领导,并指导和管理区域内的

大客户专员的工作;

主要工作

·制定销售计划和开发计划

·完成公司部署的销售任务、业绩目标

·配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等,并定期或不定

期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见

·督导、指挥大客户专员执行任务

·下属员工的培训、管理,公司相关制度的落实、监督

·定期召开大客户专员例会,传达布置任务,提升团队学习氛围

·负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款

·了解企业新产品信息及各项拓展服务项目,并做好传达工作

3大客户专员

职责

根据上级部署的工作内容,积极开展市场调研、客户拜访及客户开

发等业务工作,按考核期完成销售任务;

主要工作

·服从上级领导安排,开展具体工作,完成各项任务

·按照计划开展市场调研工作,进行信息的收集、汇总与整理

·根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作,与客户保持良好关系；收

集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标,不断提高产品

在市场上的占有率

·接受客户的咨询与投诉,解答客户的疑问,宣传本企业的品牌战略

·按照计划完成推广工作,按时按量完成任务

·负责应收账款的回收与催讨工作,保证销售回款

·完成上级领导临时交办的任务

·对合同执行情况进行跟踪、督促,建立与客户之间签订的销售合

同或协议

·定期与客户进行回访,并做好记录

·对客户反馈的意见进行及时传递、处理、建立客户档案

·适时将企业营销策略传递给客户,了解企业重点品种目录

第三章大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序

第3条大客户定义

大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一,对于企

业具有无与伦比的重要性和战略意义;

大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等,

大客户是指对产品或服务消费频率高、消费量大、客户利润率较高

而对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户,而除此之外的客户群

则可划入中小客户范畴;

·A一级客户

指年用量在50万元以上且用量大,回款信誉好的客户

·A二级客户

指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大,回款信誉较好的客户

·B一级客户

指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户

·B二级客户

指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户

·C类客户

此类客户用量较大,但对公司利润贡献率较低

·D类客户

此类客户用量较小,但对公司利润率较高,有一定发展潜力的客户

第4条大客户业务类型

·协议大客户

指与公司具有长期合作意向且签有VIP客户协议的政府单位、企事业单

位等终端客户;

·会员大客户

个人年用量较大,消费频率较高的忠实客户;

第5条大客户选择原则

·大客户须达到较高的诚信度,具有较强的财务能力和较好的信用

·大客户须具有积极的合作态度

·大客户须遵守双方在商业和相关业务技术上的保密原则

·大客户的成本管理和成本水平必须符合公司要求