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客户心理分析及有效沟通
客户心理分析及有效沟通
第1页
一
三
二
客户心理距离产生原因
有效沟通基本标准—换位思索
有效沟通能够缩短同客户心理距离
四
与客户建立沟通步骤
客户心理分析及有效沟通
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当前与客户沟通最大难题是什么?
与客户间心理距离!
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一、心理距离产生原因分二种
(一)内因
(二)外因
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内因
主要是客户本身和周围环境所产生原因
如自我保护意识和个人性格特点
家人不支持
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外因
1、社会原因
2、自然原因
3、分红达不到预期值
4、对理赔不满意
5、业务员误导
6、同业诋毁
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二、有效沟通基本标准
—换位思索
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建立同理心
要真正建立同理心,就要把自己当成对方事件中主角,自己要感同身受,然后尽可能搜集相关信息,再做出对应反应!而不是习惯性地做出反应。
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分析客户心态
经过观察,沟通了解客户基本心态,判断客户出发点
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确定客户类型
依据客户言谈举止,初步确定客户类型
愤恨型、缄默型、豪爽型、偏激型
无理型、专业型
客户心理分析及有效沟通
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三、有效沟通能够缩短客户心理距离
依据不一样客户类型分别对待处理
1、感性客户用情打动
包含愤恨型,缄默型,豪爽型,偏激型
2、理性客户用专业打动
包含无理型和专业型
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(一)愤恨型
特点:情绪激动,易怒,急躁。
处理标准:隔离,发泄,不要打断客户,安抚
客户心情,多听少说。
劝阻流程:先安抚客户,静静聆听客户想法
让客户一吐为快,然后在依据详细
问题进行解释.
话术:我很了解你心情,您想法我知
道了,为了您利益先听听我建
议好吗?
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(二)缄默型
特点:少言寡语,态度温和。
处理标准:多问,多观察,以动致静,观察客户
反应进行判断,想方法让客户开口,
说出真实意图。
劝阻关键点:佯装办理其它事情,消除戒备心理。
要点:经过各种原因假设,依据客户反应
来确定客户问题所在。
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(三)豪爽型
特点:心直口快,比较讲理。
处理标准:拉近关系,多赞美。
劝阻关键点:少讲条款,多说哥们感情,这类客
户服务好有加保空间。
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(四)偏激型
特点:爱钻牛角尖,不易接收他人观点。
处理标准:重复屡次接触,建立信任
处理关键点:展示自己专业一面,打动客户,
让客户接收自己。
要点:上门沟通胜过在企业沟通
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(五)专业型
特点:自认为是,爱辩论,含有一定专业
处理标准:多赞美,让客户尽情展示知识。
处理关键点:用少而精专业知识展示在客户面
前,客户轻易信服。
要点:这类客户只要讲解清楚,不需过多
语言,做好听众,尽情让客户展示。
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四、与客户建立沟通步骤
达成共识
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写崭新天地
获华美乐章
续收
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