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平衡计分卡在我国企业中的运用研究

摘要：平衡计分卡是一种全新的绩效评价模式和战略管理工具，

它从企业战略出发，从财务、客户、内部业务流程和学习与发展四个

角度对企业业绩进行评价。平衡计分卡的考核体系自问世以来，已经

为许多国外企业所运用，并取得了良好的效果。我国引入后虽有不少

成功的案例，但是多数企业运用的成效并不显著。本文从平衡计分卡

在国内企业的运用出发，结合现实案列研究平衡计分卡在国内企业运

用中出现的问题，并对其提出相应的对策。

关键词：平衡计分卡；绩效管理；绩效指标

一、平衡计分卡概述

（一）平衡计分卡的概念

平衡计分卡是以企业战略为导向，从财务视角，客户视角，内部

业务流程视角，学习与成长视角这四个维度，将企业的愿景和战略转

化为一套全面的战略目标和衡量指标，最终着力于推动企业战略有效

实施，使战略具体化，执行程序化，管理体系化。

（二）平衡计分卡的四个维度及其运用

平衡计分卡与传统的企业绩效评价方法和战略管理理念的最大

不同之处就在于它的四个维度。基本涵义指的是：财务维度、客户维

度、内部经营过程维度、学习与创新维度。财务维度指的是：“我们

应向股东展示”或者“股东如何看待我们”。财务维度使其他几个维

度的目标与指标的核心，使股东最注重的方面。这主要体现在两方面：

一是财务系统的设计较为精细；二是财务与企业战略目标以及经营绩

效存在密切关系。客户维度是指平衡计分卡通过客户对于企业提供的

价值有怎样的感觉来衡量绩效。客户是企业优先考虑的，无论其它哪

几方面指标，都只有在客户方面得到认可，企业所创造的价值才算有

意义。内部经营过程维度联系股东和客户两个维度。经营流程是完整

内部流程价值链的一部分，还包括创新流程、售后服务流程。学习与

成长维度负责计量所推出产品和服务的速度，以此来确保公司克服骄

傲情绪，不断开拓创新。企业的主体是人，所以这个指标与员工联系

密切。

合理地对平衡计分卡的四个维度的应用，不仅能促进组织和个人

绩效的提升，而且还能促进公司管理流程和业务流程的优化，最终保

证企业战略目标的实现，不断提升企业的竞争力。相反，平衡计分卡

四个维度应用的不科学，很可能使企业经营管理偏离正确的航道，导

致个人和组织的绩效低下，最终使企业经营失败乃至被市场淘汰。平

衡计分卡四个维度在企业中是否得到合理地应用对绩效管理起着至

关重要的作用。平衡计分卡四个维度绩效考核中的各指标不是孤立的，

而是相互影响的，相互促进的。

1.财务维度的运用

财务维度使平衡计分卡考核的以协助经理人员规划运营及管理。

财务维度在企业经营活动的一个关键指标，财务维度在企业中的应用

体现在各个部门、各个流程中。财务维度在企业组织经营中的一个主

要功能乃是建立业绩衡量系统，以协助经理人员规划运营及管理。财

务维度在企业经营活动的预测、决策、规划、控制和企业内部各部门

考核评价中得到切实有效的应用。

2.客户维度的运用

依据平衡计分卡得来的客户维度称之为“因果分解指标”，如针

对客户服务式销售部门的客户层面指标分为市场占有率、客户争取率、

客户延续率、客户满意度、客户获利率等，客户维度在这些层面上可

以得到广泛应用。

3.内部经营过程维度的应用

内部经营过程维度在财务核算体系的运作、内部信息平台的建设、

岗位权责划分、业务流程管理以及与绩效考核相配套的人力资源管理

的其它环节等得到运用。企业管理者依据内部经营过程维度科学地制

定营销决策，合理地利用企业经济固定和人力资源，内部经营过程维

度在有效地强化企业内部管理等方面发挥着越来越重要的作用。

4.学习与成长维度的运用

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强调以“人”为主，以员工的综合素质提升以及潜在能力的发挥

为绩效考核目标，通过学习，短训、集训与交流使企业员工技能上升，

工作方法不断改进，客户满意度也得到提升，这使得企业内部管理流

程得到改善，员工工作效率得到提升。将作为管理的对象或重点“人”

或“事”有机结合起来，相互制约，共同进步，企业内部流程的改善

能使企业内部搞笑运作，同时也提高了顾客忠诚度。企业内部内个岗

位的员工都能胜任各自工作，不存在高岗低能的现象，及时对新进员

工进行职能培训，发扬老员工的团队精神，充分发挥员工的工作潜能，

为公司带来最大的效益。

平衡计分卡考核要求企业从财务、客户、内部流程、学习与成长

四个维度考虑战略目