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GAPS模型：将学习与业务需求对接的成功关键

化，便可清晰地认识到学习项目是否在组织中体现出价值。而如果仅对岗位任务和人员发展这两个层面进行分析，则无法让公司管理层和业务部门认识到学习项目在多大程度上为企业带来了业务上的价值，也便无法证明学习项目的合理性与必要性。

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资料来源：ElkelesPhilips,《首席学习官—在组织变革中通过学习与发展驱动价值》

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因此，为弥补岗位任务分析与人员发展分析所带来的局限，企业培训从业人员在需求分析阶段还应以业务目标为导向，对业务需求进行深入分析与清晰界定，通过分析诊断找出其中存在的业务绩效问题，并据此设计针对性的学习项目。

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将学习与业务需求对接的GAPS模型

为帮助培训部门通过学习解决业务问题，确保选择的学习活动与组织的业务需求相密联，我们对美国变革合作伙伴公司Robinson??Robinson的GAPS！地图进行参考并修订，提出了将学习与业务需求对接的GAPS模型（如图3所示）。借助GAPS模型，培训从业人员通过思考“应是什么——是什么——为什么——怎么做”这四个问题，实现学习与业务需求的成功密联。

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图3：将学习与业务需求对接的GAPS模型

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（一）了解理想目标

培训从业人员在这一阶段的主要任务是通过关注“应当是什么”这一问题，找出在组织业务和员工绩效方面所应达到的理想目标。

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组织业务目标是指部门、团队或整个企业所关注的、在业务运营方面应需达成的目标。无论这一目标的重点是解决当前存在的业务问题，还是避免未来潜在的业务问题，均可通过量化的具体指标反映出来。美国ROI研究所Jack?Phillips博士将业务指标分为硬性和软性两大类。硬性指标包括产出（如生产率、存货周转率等）、时间（如维修时间、订单回应时间等）、成本（如运营成本、销售费用等）和质量（如废品率、生产故障等）四类，软性指标包括工作习惯（旷工、安全违规等）、客户服务（如客户满意度、客户流失率等）、工作氛围（如工作满意度、员工敬业度等）、员工发展（如绩效考核结果、员工能力等）、创新/变革（如创新性、新产品和服务等）、形象（如品牌意识、公司声誉等）六类。

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组织业务目标清晰后，培训从业人员需通过思考“为实现业务目标，员工应当具备哪些行为来履行岗位职责或应当做出哪些行动？”这一问题，将业务目标转化为员工绩效目标。为获取针对这一问题的充足信息，培训从业人员一方面可以与业务部门的管理者展开充分讨论，从他们那里征求相关意见；另一方面也可对业务部门中绩效表现优异的员工进行观察与访谈，了解绩优员工与其所在领域的其他员工有哪些区别。

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例如，某国内通信公司在海外市场业务飞速发展的同时，也面临国际化带来的巨大挑战，其中最严重的一大挑战便是欧洲本地员工流失成本过高的问题。该公司分析发现，2009年欧洲本地员工过高的离职率，使得该公司当年不得不支付约600万欧元的离职成本。而针对该项指标，当地行业的平均成本仅为250万欧元。为此，该通信公司将降低欧洲本地员工离职成本至250万欧元作为2010年的一项业务目标。同时，为实现这一业务目标，相应的绩效目标是降低本地员工离职率至13%。

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在这一阶段，培训从业人员为了能够增强与业务部门的对话空间，清晰了解组织业务目标，并将其有效转化为对员工的绩效要求，企业的培训从业人员除应具备学习发展领域的专业能力外，还需要了解一定的业务信息。这一业务信息既包括所服务公司的业务信息，也包括公司所在行业的相关信息。

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图4：培训从业人员需要了解的业务信息

资料来源：Robinson??Robinson，《人力资源成为战略性业务伙伴》

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（二）分析当前现状

企业培训从业人员在这一阶段需要关注组织业务现状与员工绩效现状，找到“是什么”这一问题的答案。业务现状指的是用数量形式描述的当前的业务结果（例如“上述国内通信公司在2009年欧洲本地员工的流失成本为600万欧元”），而绩效现状指的是具体员工群体的当前行为（例如“上述国内通信公司在2009年欧洲片区本地员工离职率为30%”）。通过了解实际水平和目标水平这两方面的信息，培训从业人员可以找出目标和结果之间的差距，以及员工的理想表现与实际表现之间的差距。

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（三）探求差距原因

当业务绩效的目标与现状清楚后，培训从业人员接下来的主要工作便需要对目标与现状之间差距进行分析，找出其中存在的主要原因。由美国变革合作伙伴公司总裁Dana?Robinson博士和Ken?Blanchard博士合作开发的“差距缩小器（Gap?Zapper）”对员工无法达到理想绩效的各类原因进行了归纳总结（如图5所示），这为企业培训从业人员分析业务绩效问题的原因提供了一个全面系统的框架。

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图5：差距缩小器（Gap?Zapper）

资料来源：Robinson??Ken?Blanchar