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酒店客户管理智慧树知到课后章节答案2023年下青岛恒星科技学院

青岛恒星科技学院

第一章测试

1.潜在客户是指对企业或者个人的产品或者服务有需求，并且与企业或者个人

直接发生交易关系的组织或者个人。（）

A:对B:错

答案:错

2.酒店客户是酒店服务或产品的采购者，但不是最终的消费者。（）

A:错B:对

答案:错

3.可以用”一个中心，两个个方法，三个工具”来高度概括客户管理。（）

A:对B:错

答案:错

4.制作识别新的关系细分市场，也可以有效地增加酒店的客户关系量。（）

A:错B:对

答案:对

5.在制订实施客户管理的目标时，既要考虑酒店内部的现状和实际管理水平，

也要看到外部市场对酒店的要求与挑战。（）

A:对B:错

答案:对

第二章测试

1.宾客关系主任直接向前厅部经理或值班经理负责。（）

A:对B:错

答案:错

2.接机服务不仅是为宾客提供的服务项目，也是一次在公众场合进行公关营销

的活动。（）

A:对B:错

答案:对

3.搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要主动帮助客人

拿。（）

A:错B:对

答案:错

4.与客户交往过程中，客户经理要与客人谈得来，成为客人的朋友，不能事事

与客人的意见相左。（）

A:错B:对

答案:对

5.贴身管家主要负责客人在酒店的“生活起居”。（）

A:对B:错

答案:对

第三章测试

1.ViP客户标准包括市级以上政府部门领导、上市公司(或大企业)董事会成员、

团以上军队高级官员。文艺界体育界社会名流、当红歌星、体育明星。年度

消费额100万元以上的企事业单位。（）

A:对B:错

答案:错

2.“客户黑名单有效期暂定“3个月，如果有特殊情况可以适当缩短。（）

A:对B:错

答案:错

3.酒店销售部门人员应定期走访客户，对本部门所属的VIP客户和优质客户

应做到每周走访一次。（）

A:错B:对

答案:错

4.酒店VIP客户等级可以划分为四等，按级别高低依次为V1、V2、V3和V4。

（）

A:错B:对

答案:对

5.会员卡遗失后，持卡人须在48小时内凭有效证件到酒店挂失。因未及时挂

失引起的责任由持卡人承担。（）

A:错B:对

答案:错

第四章测试

1.行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅

游景点。（）

A:对B:错

答案:对

2.对酒店全体人员进行法制教育。这是有效保护酒店客户信息的第一步，也是

最关键的一步。（）

A:错B:对

答案:错

3.使用者直接影响购买决策，但他们不是最终的决策人。（）

A:错B:对

答案:错

4.服务在讲求效率和情感投入的同时，也要保持职业的精神和专业的风范。

（）

A:错B:对

答案:对

5.任何网评都要回复，而且及时回复，最好不超过次日。（）

A:错B:对

答案:对

第五章测试

1.客户与酒店的战略匹配度就是定位匹配、能力匹配、价值观匹配三个匹配度

的总和。（）

A:对B:错

答案:对

2.VIP客户是酒店的大客户，是酒店的重要客户，比如社会名人。（）

A:对B:错

答案:错

3.客户的动态信息反映了客户的消费选择和决策过程。（）

A:对B:错

答案:对

4.在收集客户资料的实践中，客户信息主要来源于酒店服务或客户购买和消费

酒店产品的过程中。（）