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供货商售后服务方案（优秀3篇）

售后服务方案篇一

一、总则

1、为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的

方针的实现，特制定本办法。

二、管理体制

1、公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。

2、公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、

投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。

3、公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。

4、公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同；

不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户（用户）的

服务。

三、客户意见和投诉

2、服务接待员接受专业培训后，方可上见风使岗。接待过程不得怠

慢客户和消费者。

3、对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有

关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。

4、公司设立多给投诉制。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或

直接向公司领导投诉。

5、受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计

或生产、技术部门处理。

6、受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输

部门处理。

7、受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、

不尽职的，送营销部门处理。

8、受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟

通。

9、公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和

媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投

诉处理后仍不服的，提升为个案处理。

10、公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有

价值的意见和建议，予以奖励。

11、客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依

据之一

四、退货和换货

1、公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定

公司产品和商品退货和换货的具体规定。

2、公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于

产品说明材料内。

3、公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程。

4、公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持

和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。

5、查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，

并作为业绩考核依据之一

五、维修服务

1、公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保

质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应

加以说明。

2、公司产品、商品的保质期、保修期，应载于产品说明材料内。公

司因促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。

3、公司售后服务类别为：

1）、免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。

2）、有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。

3）、合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。

同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别

计费。

4、公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司

鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

6、维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人

员负责维修。

7、维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能

进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。

8、维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有

关规定支坟。

9、维修人员应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护

客户家居或办公环境，不损坏其他物品。

10、凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在

公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单

上签字。

11、维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与由费标准

表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；

否则，开具发票后另行前往收费。

12、每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质

量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。

六、备品件和检修工具

1、公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。

2、备品备件管理本着