护患纠纷的原因分析和应对措施专家讲座.pptx

护患纠纷

原因分析及应对办法;提起护理纠纷，大部分护理人员尤其是各位护士长，都有许多感叹、委屈和怨言。一些护士说“如今患者可与以前大不一样了，输液一针不见血不行，注射针打痛了也不行。”若干年前，社会普遍埋怨“看病难”时，两个产妇挤在一张病床上也以为“幸福”。而现在，人们希望医院有适合自己更加好就医环境。因为对医疗效果期望值过高，加上医疗高风险不认知，许多病人与医院纠纷，就所以而发生。

;护理行为：通俗讲就是：

护士对服务对象提供服务

一切活动，包含生理、

心理及社会服务。

护理纠纷：是指在护理服务过程中发生

护患之间各种矛盾、分歧，包含护理管

理、护理技术和护士职业道德等方面纠

纷。

;“病人以性命相托，

我们怎能不诚惶诚恐，

从医如临深渊，

如履薄冰。”

——北京协和医院老前辈张孝骞名言;主要内容;投诉概念;愉快地投诉经历（得到有效处理）

愉快地处理投诉（成就感）

———处理投诉最高境界

宠辱不惊，看庭前花开花落；

去留无意，望天空云卷云舒。

主动人象太阳，照到哪里哪里亮。消极

人象月亮，初一十五不一样。

;医疗投诉概念：

;投诉是每一个医疗机构皆碰到问题，

他是患者对医院管理和服务不满表示方

式，也是医院有价值信息起源，他为医院

创造了许多机会。所以，怎样利用处理患者

投诉时机而赢得患者信任，把患者不

满转化为患者满意，维护医疗机构声誉和

形象，至关主要。;医疗投诉分析;（二）护理纠纷发生概率排序

1、服务态度

2、沟通交流

3、护理管理

4、费用管理

5、违反规章

6、患者误解

7、专业技术

8、职业道德;（三）医疗纠纷发生原因;

1）全民法律意识提升

快，自我保护意识普

遍上升。

2）因为新闻媒体炒作，

制造轰动效应，误导病

人和家眷。

3）因为医疗保障制度

改革，使病人自付药

费百分比增高。

4）相关医疗卫生方面

法律尚在逐步完善

过程中。

;1、社会原因

1）全民法律意识提升快，自我保护意

识普遍上升。

伴随《医疗事故处理条例》出台，人们自我

保护意识和法律意识不停增强，在医疗护理过程中，

一旦病人认为损害本身

利益时，马上表示为不

满而发生冲突引发纠纷。;2）因为新闻媒体炒作，制造轰动效应，

误导病人和家眷。

受外界环境影响、渲染。如一些新闻

媒体夸大、不负责任地对医疗机构、医务人

员失实报道,使患者对医疗行业失去信任,是

护患纠纷产生诱因。

受社会上“想发财,告医院”不良思想

影响,蓄意制造矛盾现象也时有发生。如部

分患者、家眷道德涵养差,不恪守医院规章

制度,稍不如意就指责、谩骂、投诉。

;2、医院原因

1）因为医务人员态度不好，引发纠纷。

病人有病求医，他痛苦希望得到解除，权利需要得到尊重，最想得到是医生及护士问候与关心以及及时热情医疗服务。有些护士工作繁忙时，易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出不屑一顾神情，致使病人和家眷反感，在情绪上与护士对立。

;2）因为服务质量和技术水平存在问题引发纠纷。

案例：抢救技术不熟练

1）某晚期肿瘤患者痰液梗阻，医生嘱马上吸

痰，值班护士因为不熟练新更换吸痰装置，在为

患者吸痰时安装不熟练，吸痰时间延迟。患者家眷

以：“造成患者死亡根本原因是关键时刻护士不

能及时尽快给患者吸痰，延误抢救。”为由提出医

院经济赔偿诉讼。

;3）医院管理不足，引发纠纷。

医院不论哪个步骤存在管理上不完

善，都为护患纠纷造成隐患。如嘈杂就医

环境、担心医疗资源难免会对患者心情

产生影响，若护士略有疏忽时就很轻易把气

撒在护士头上。

无防滑标示→跌倒

;3、患者原因

1）对医疗机构期望值过高

患者及其家眷存在对医疗工作高风险性、

高强度、高技术等特点认知不足，对医疗结果期

望值过高现象。因为患者维权意识增强，对医药知

识及医疗工作特殊性不够了解，认为只要进了医

院、花了钱，就要得到等值回报和到达期望结

果，一旦疗效不满意或出现其它问题时、对医生工作

挑不出问题时，转而对护士工作产生不满，较易发

生护患冲突。

;2）病人压力转嫁;3)患者和家眷无理取闹引发纠纷;案例:年福建南平事件：病人死亡，家眷

对治疗效果不满意，聚众闹事，胡言雨医师被打。

另外，个别医生“不会”说话(你们这些乡巴老又

不懂瞎闹什么？此话激怒了正在火头家眷们，

差点被家眷从14楼扔下楼)，致矛盾深入激化。

借鉴:1、加强护患沟通：

沟通宝典---会说话，说好话

2、落实知情通知制度

;（四）我国医疗纠纷特点;护患纠纷原因分析

有钱没