技术管理与服务西南交通大学图书馆廖永忠课件.pptVIP

技术、管理与服务管中窥豹一家之言本PPT中所有照片取自互联网西南交通大学图书馆廖永忠2016年12月14日成都

图书馆是什么？

关于图书馆的名言(取自互联网）我心里一直都在暗暗设想，天堂应该是图书馆的模样。––摘自博尔赫斯（阿根廷）《关于天赐的诗》散布知识，散布生命––巴金为上海图书馆新馆落成题词多建一座图书馆，就可以少建一座监狱––张德江所谓图书，是保存人类记忆的一种社会装置，图书馆是为把它移入活着的个人的意识的一种社会机构。––巴特勒对“图书馆”所下的定义

图书馆三要素资源、技术、服务？三位一体？

服务是图书馆的唯一目的经费技术资源创新管理人员

图书馆运行机理资源服务的社会价值人员服务技术处理管理经费

技术：是解决实际问题的工具管理：控制整个系统安全运营的思想

技术：受管理思想的制约，主要解决战术层面问题。管理：主要解决战略层面的问题，有时也会受到技术手段能否实现的限制。

服务：是我们在管理思想的指导下，运用技术手段，满足读者需求的过程。服务是需求提供方与需求方一起沟通交流，利用有效手段实现需求满足的过程。包括从需求提出开始直至需求得到满足的整个进程。服务本身不是目的，所提供的服务得到认可，获得社会承认，产生社会价值才是图书馆服务的目的。

管理与服务：大多数情况下，图书馆的读者需求都会得到满足，但某些特殊情况下，受管理思想不支持的影响，也会发生读者需求得不到满足的情况，这时，服务与管理之间就会出现矛盾冲突了。

问题：1.RFID用高频的还是超高频的？2.图书馆该建创客工作坊吗？3.我馆的学科服务报告要对同行保密吗？4.我们应该对校友服务吗？5.我们应该对校外读者服务吗？6.我们高校图书馆应该对16岁以下儿童服务吗？7.文献检索课程教学与图书馆有什么关系？8.我们有必要开展学科服务吗？

看待服务的视角

如何理解服务封建社会有服务吗？

如何理解服务机械化、电气化、自动化产业革命后有服务吗？

如何理解服务为什么说日本的服务态度好？

如何理解服务在信息社会中服务成为独立商品

独立商品

如何理解服务对蓝色巨人来说：产品即服务

需求过程需求方与需求提供方共同参与服务的基本三要素

需求当前的真实需求用户清醒地知道自己的真实需求吗？不好用等用户清晰地描述了自己的真实需求吗？榔头用户的需求在不断发展变化吗？如何界定？未来需求与用户一起研判未来的发展方向，帮助用户发现未来的需求。服务的基本三要素

过程包括从了解需求开始到双方参与人员特性、实施服务过程中的空间、场地、氛围、设施、时间、甚至天气等环境因素、技术支持的条件与实现途径、方式等。服务的基本三要素

需求方与提供方的双方参与需要双方共同参与整个从开始设计、实施、结果体验全过程。服务的基本三要素

图书馆运行机理资源服务的社会价值人员服务技术处理管理经费

图书馆服务与商业服务图书馆服务的目的是追求服务的社会价值最大化商业服务的目的是追求经济利益最大化

服务评价正面评价：03负面评价：-200

图书馆服务主导型架构模型模型需求调研一线服务部门1二线服务部门1读者图书馆一线服务部门2二线服务部门2指挥部读者参与管理

服务主导型架构模型模型走出去；请进来；全面接触与交流，全体参与服务提供；以服务成效为评判标准。

发言的目的：请各位管理人员与技术关注“服务设计”

服务设计的定义：?旨在创建有用、可用、期望、有效率和有效果的服务?是一个以人为本的方式，它关注客户体验，并将服务接触的质量看做是成功的关键价值?是一个以集成的方式考虑战略、系统、流程和接触点设计决策的整体分析?是一个有条理的迭代流程，它在学习周期中集成了以用户为导向、以团队为基础的跨学科的方式和方法摘自《设计思维整合创新、用户体验与品牌价值》

结束语我们是否需要重新审视我们图书馆服务的全部流程，重新制定标准，对整个服务与流程进行新的设计与再造呢？

谢谢大家！