民航服务心理概述.pptx

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;第一节：心理学基础知识;;;

;民航服务心理学概念;◆民航旅客消费神理和行为

◆民航服务人员服务心理和行为;旅客消费神理：

每个旅客生活环境不一样，每个人气质、素质、性格不一样，这些差异都会在服务工作中表现出来。所以民航服务人员要研究旅客性格、气质差异，以不一样方式服务不一样旅客。;民航服务人员服务心理：

在实际工作中，大量经验告诉我们，服务人员本身素质好坏、心理品质高低，与服务质量有着十分亲密关系。所以我们要解释服务人员在服务工作中应具备哪些良好心理品质，怎样培养良好情感、意志，怎样纠正自己不良心理品质等。;1、对服务认识;作为一个精神现象服务;作为一个人生态度服务;作为一个竞争策略服务;作为一个审美艺术服务;作为取悦用户一个技能服务;2、民航服务含义;狭义服务：普通指地面服务工作；空中服务工作。即直接和旅客接触，提供面对面服务工作步骤和岗位。

在消费者眼中，航空服务既包含广义上服务，也包含狭义上服务；在企业管理中，要将安全工作、营销工作和服务工作放在同一个层面给予足够重视。;二、民航服务心理研究内容;三、民航服务心理研究标准;四、民航服务心理研究方法;第三节以旅客心理为基础做好

民航服务工作;一、民航服务含义;民航服务;服务层次高低;●以旅客需求为中心

●无形性

●一次性

●即时性（不可储存性）

●灵活多样性

●系统性

●主体价值性

●不可转让性

●差异性;＊微笑（smile)

＊出众(excellent)

＊准备好(ready)

＊对待(viewing)

＊邀请(inviting)

＊创造(creating)

＊眼光(eye);七点要求：“SERVICE”（服务）国际化服务分析。

S—SMILE（微笑）服务人员要对每一位旅客提供微笑服务。

E—EXCELLENT（出众）即服务员将每一份细小事情也要做到出众。

R—READY（准备好）即要随时准备好为旅客服务。

V—VIEWING（对待）就是服务要把每一位旅客都看作是需要提供特殊照料贵宾。

I—INVITING（邀请）就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请旅客下次光临。

C—CREATING（创造）就是每一位服务员要精心创造出使旅客能享受其热情服务环境及气氛！

E—EYE（眼光）就是每一位员工都应该用热情好客眼光关注每一位旅客、预测旅客需求，并及时提供服务，使旅客时刻感受到服务员在关心自己！;☆民航服务８条标准;三、掌握心理知识对民航服务意义;服务中应该掌握十把“金钥匙”;第一把金钥匙是：

旅客就是上帝，把对永远让给旅客。

;第二把金钥匙是：

发自内心微笑。;民航服务心理概述;民航服务心理概述;民航服务心理概述;国航客舱部优异乘务员佩带微笑服务标牌服务;民航服务心理概述;第三把金钥匙是：

真挚、老实和友好。;民航服务心理概述;第四把金钥匙是：

提供快速灵敏服务。

;第五把金钥匙是：

最少要经常使用两句含有魔术般魅力话语：;第六把金钥匙是：要佩带好你名牌卡

这主要是为了便于旅客与你沟通。

第七把金钥匙是：每一位服务人员要以自己经过修饰容貌为骄傲。

这就要求每一位员工都要注意清洁卫生，修饰得体，既不要过于招摇，也不能毫不考究。;第八把金钥匙是：

要有与其它人互助合作团体

工作精神。

;第九把金钥匙是：在旅客问候你之前，先用尊称向旅客问候。

世界上最亲切悦耳声音是自己名字。我们以旅客姓，再加上尊称，问候旅客，就会使旅客有一个宾至如归感觉。

;第十把金钥匙是：要熟悉自己工作，熟悉自己航空企业和相关信息。

;Theend

Thankyou!;

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