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售后服务(一)基本服务
1.保修期服务
针对所供系统软件提供有期限免费软件升级维护服务,并提供免费上门
服务。在保修期内发现的由于产品本身的原因造成故障或损坏,免费修复;
无法修复的免费更换。保修期内,设备及相关软件的维修、更换等所需一切
支出(包括技术人员差旅费等支出)由负责。
2.保修期后服务
保修期后,对所提供的产品提供终身维护和技术支持,器材维修、更换
只向采购人收取材料成本费。免费质保期外终生提供技术支持,硬件设备出现
问题根据时价来进行维修处理,软件提供有偿升级技术支持服务。
3.QQ
电话服务、远程服务
针对用户系统的特性,提供本地化现场服务、专家热线服务、服务
QQQQ
器远程桌面服务、远程协助服务、群交流服务、电子邮件服务等服务模
7X246X8QQ
式,提供天小时电话技术支持,天小时在线技术支持服务及
远程协助服务,达到技术工程师现场解决问题的效果。
4.响应时间承诺
对提供的软件系统进行技术支持及产品维护,承诺提供2小时服务响应;
7X246X8QQ
提供天小时电话技术支持服务,天小时在线技术支持服务及
远程协助服务,达到技术工程师现场解决问题的效果。免费维护期内买方报
修后,在1小时内远程电话服务支持不能解决问题的,我方保证在12小时内
到达现场,24小时内排除
故障。由此产生的一切费用均由承担。公司售后服务部在接到用户软件重大
故障报修请求后,将安排专人与用户通过电话具体联系,并在最短的时间内
(不超过10分钟)确定故障的技术解决方案。
5.故障事件响应服务售后服务部对用户的故障请求做了分类,并根据
不同类型的故障
及时准确的解决问题。
问题提交
响应时恢复系
事件分类主要表现最长时间
间统目标
操作系统崩溃(操
作系统无法启动)导致5分立即4小时
严重故障
软件无法正常使用钟内提交内
操作系统中病毒
5分0.52小时
主要故障导致软件无法正常使
钟内小时内
用
用户操作失误导
101小1小时
一般故障致软件出现异常提示
分钟内时内
101小1
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