服务营销-了解服务的定义与分类.pptx

服务营销-了解服务的定义与分类汇报人：文小库2024-01-07

服务定义服务分类服务营销组合服务营销战略服务营销管理服务营销案例分析目录

服务定义01

总结词服务是一种无形的、不可感知的活动，它旨在满足客户的需求和期望，并伴随着某种形式的交付。详细描述服务是无形的，不可感知的，与有形的产品形成对比。它通常包括一系列的活动，如咨询、交易、维护等，旨在满足客户的需求和期望。服务不仅包括提供的活动本身，还包括与这些活动相关的交付过程。服务的定义

服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可储存性等特征。总结词服务的无形性意味着它没有具体的形状或实体，无法像有形产品那样被看到或触摸。差异性则指服务的质量和效果往往因提供者、时间、地点和方式的不同而有所差异。服务的不可分离性意味着服务的生产和消费通常是同时进行的，无法像有形产品那样先生产后销售。最后，服务的不可储存性意味着服务无法像有形产品那样被储存起来，以备未来使用。详细描述服务的特点

服务与产品在形态、所有权、生产和消费方式等方面存在显著差异。总结词首先，服务是无形的，而产品通常是有形的。其次，服务在交易完成后通常不会拥有所有权，而产品则可以。此外，服务的生产和消费通常是同时进行的，而产品的生产和消费则有时间差。最后，服务通常需要顾客的参与和合作才能提供，而产品则可以独立于顾客之外生产出来。详细描述服务与产品的区别

服务分类02

提供基本的使用功能，满足客户的基本需求，如住宿、交通等。功能性服务提供一种体验或感受，满足客户的心理需求，如旅游、娱乐等。体验性服务提供专业知识和解决方案，满足客户的知识需求，如咨询、教育等。知识性服务提供信息和数据，满足客户的信息需求，如媒体、广告等。信息性服务按服务性质分类

服务过程中客户与员工有较多的直接接触，如银行、餐饮等。高接触服务服务过程中客户与员工的接触较少，如在线购物、远程教育等。低接触服务服务过程中客户完全不与员工接触，如自动售货机、自助银行等。无接触服务按服务接触程度分类

服务直接传递给客户，如零售、理发等。直接服务间接服务网络服务通过第三方传递服务，如代理、批发等。通过网络平台传递服务，如在线购物、在线教育等。030201按服务传递形式分类

服务营销组合03

提供高质量、满足客户需求的产品是服务营销的核心。产品应具备竞争力和吸引力，以满足不同客户的需求。服务内容是服务营销组合中的重要组成部分，包括售前、售中和售后服务，以及与产品相关的配套服务。产品要素服务内容有形产品

价格要素定价策略定价策略应根据市场需求、竞争状况以及成本等因素制定，以确保价格合理且具有竞争力。优惠活动为了吸引客户，可以提供各种优惠活动，如折扣、赠品等。

VS选择合适的销售渠道，如线上平台、实体店铺等，以便更好地覆盖目标客户群体。分销策略制定有效的分销策略，与合作伙伴建立良好的合作关系，以提高产品的覆盖率和知名度。销售渠道渠道要素

通过各种媒体进行广告宣传，提高产品知名度和品牌形象。广告宣传举办各种促销活动，如限时折扣、买一送一等，以吸引客户并促进销售。促销活动促销要素

服务营销战略04

总结词服务营销战略是企业为了满足市场需求、实现盈利目标，在服务营销理念指导下制定的营销策略。详细描述服务营销战略是企业整体营销战略的重要组成部分，它以服务为导向，通过提供优质、高效的服务来满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。服务营销战略的定义

总结词服务营销战略的制定需要经过市场调研、目标市场选择、定位与差异化、服务产品开发、服务定价、渠道策略、促销策略等步骤。要点一要点二详细描述在制定服务营销战略之前，企业需要进行市场调研，了解客户需求、竞争对手情况以及市场环境等信息。根据市场调研结果，企业需要选择目标市场并明确自身的定位和差异化优势。接着，企业需要开发符合市场需求的服务产品，并制定合理的服务定价策略。同时，企业需要选择合适的渠道和促销策略，以扩大市场份额和提高品牌知名度。服务营销战略的制定过程

总结词服务营销战略的实施需要建立完善的服务体系、提高员工素质、优化业务流程、加强内部沟通与协作等措施，同时还需要对战略实施过程进行监控与评估。详细描述为了确保服务营销战略的有效实施，企业需要建立完善的服务体系，包括服务流程、服务标准和服务质量等方面的规定。此外，企业还需要提高员工素质、优化业务流程、加强内部沟通与协作等措施，以确保服务的高效运作。在战略实施过程中，企业需要对各项措施进行监控与评估，及时发现问题并进行调整和改进，以确保服务营销战略目标的实现。服务营销战略的实施与控制

服务营销管理05

服务营销管理的定义服务营销管理：指企业通过规划、执行和控制有创意的、满足顾客需求的服务，以创造、传播、交付和提升顾客价值的过程。服务营销管理不仅关注产品本身，更关注顾客体