郑州锦江之星酒店服务质量分析.docx

郑州锦江之星酒店服务质量分析

摘要

本研究旨在分析郑州锦江之星酒店的服务质量，并提出改进对策。通过对酒店服务质量现状的评估，发现存在服务管理效率低、部门协调能力不足等问题。研究提出了建立健全服务质量管理体系、培养高素质管理团队、加强设施设备管理以及规范考核制度等对策。这些对策旨在提升酒店服务质量，增强顾客满意度，提高市场竞争力，并促进酒店的可持续发展。研究结果对郑州锦江之星酒店及同类酒店具有重要的实践意义和参考价值。

关键词：服务质量管理；顾客满意度；酒店业；锦江之星；持续改进

Abstract

ThisstudyaimstoanalyzetheservicequalityofZhengzhouJinJiangStarHotelandproposeimprovementstrategies.Theassessmentofthecurrentservicequalityrevealsissuessuchaslowefficiencyinservicemanagementandinsufficientdepartmentcoordinationcapabilities.Theresearchsuggestsmeasuresincludingestablishingacomprehensiveservicequalitymanagementsystem,cultivatingahigh-qualitymanagementteam,enhancingfacilityandequipmentmanagement,andstandardizingtheassessmentsystem.Thesestrategiesaredesignedtoimprovehotelservicequality,enhancecustomersatisfaction,increasemarketcompetitiveness,andpromotesustainabledevelopmentofthehotel.ThefindingsholdsignificantpracticalvalueandreferenceforZhengzhouJinJiangStarHotelandsimilarestablishments.

Keywords:ServiceQualityManagement;CustomerSatisfaction;HospitalityIndustry;JinJiangStar;ContinuousImprovement

目录

TOC\o1-3\h\u29667摘要 1

27013Abstract 2

9055一、绪论 5

3585（一）研究目的与意义 5

31261.研究目的 5

8262.研究意义 5

1402（二）国内外研究现状 6

215721.国外研究现状 6

12682.国内研究现状 6

684（三）研究内容与思路 8

259451.研究内容 8

184992.研究思路 8

25442二、核心概念与理论基础 9

22625（一）核心概念 9

124151.酒店服务 9

92872.酒店服务质量 9

12342（二）理论基础 10

9011.服务质量差距模型 10

239222.SERVQUAL量表 11

26764三、郑州锦江之星酒店概况和服务质量现状分析 13

32588（一）郑州锦江之星酒店概况 13

19157（二）锦江之星酒店客户感知服务质量模型假设 13

207541.客户感知服务质量评价模型 13

315572.客户感知服务质量维度假设 14

8090（三）问卷设计与调查 14

319311.调查变量定义 14

118162.问卷设计与发放 15

25293.样本描述性分析 15

18944.酒店客户感知服务质量问卷模型分析 16

314185.SERVQAUL模型分析 18

17218四、锦江之星酒店服务质重存在的问题 19

3981（一）注重设备，轻视服务管理 19

20662（二）服务质量管理效率较低 19

5133（三）从业人员素质普遍较低 19

2751（四）部门协调能力差，对客人的意见处理不完善 19

9466五、提高锦江之星酒店服务质里对策 21