房地产客户关系管理及投诉处理学员课件.pptVIP

房地产客户关系管理及投诉处理

课前谈：新常态下的房地产营销之客户关系竞争1、客户需求出现变化，投资性需求近乎不再，单纯的刚性居住需求上升为刚性居住体验需求—居住生活方式2、开发商和项目数量剧增，造成每个开发企业平均拥有的客户只有几千个，客户关系的竞争成为当下房地产的必然营销法则3、意向购房新客户变得专业且理性，在产品及销售专业技巧运用的前提下，客户关系处理能力是决定客户下定成交及转介绍的重要武器4、购房业主日趋成熟，维权意识日益增强，在项目工程质量、销售承诺、物业管理等方面投诉增多，对业主的客户关系管理直接影响到成本和企业品牌房地产价值链最后环节：

当前良好客户关系对销售的直接影响：一、房地产卖方市场向买方市场的转变二、最高效的客户拓展渠道是老带新三、新客户成交的很大因素取决于企业和置业顾问的态度权威数据1、争取一个新客户的成本是保住一个老客户的7倍权威数据2、销售团队如能留住5%的老客户，在利润和周期上能为企业多创造25%的效益权威数据3、新客户成交的概率是15%，老客户基本能达到50%，成交老客户带来的新客户成交概率能达到80%以上结论：

思维练习测试：101-102=1

销售的表象和实质房地产项目销售的表象和实质1）、表象2）、实质观点：由于房地产项目没有完全相同的个案，且不同的客户在个案品质上见仁见智，使得物业品质比值衡量标准难以统一，销售你技巧就是围绕着房地产这一特性来施展的，就看并有效运用。如何灵活掌握

小品卖拐带来的销售启示：

课堂讨论：1、房地产销售到底“销”的是什么？“售”的是什么？2：房地产买卖到底“买”的是什么？“卖”的是什么？

房地产销售的四重境界让客户冲动沟感性通技巧和话术让客户心动让客户感动让自己被动互动过程理性

团队间日常接待赞美演练：1、置业顾问如何赞美一家三口（孩子8岁）2、置业顾问如何赞美一对年轻白领3、置业顾问如何赞美一对退休老夫妻4、置业顾问如何赞美成功人士团队间互动点评提升：1、每次接待优缺点点评2、接待完成后如何做客户信息整理

万科的客户观：1、客户是我们永远的伙伴；2、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由；3、在客户眼中，我们每一个员工都代表万科；4、我们1%的失误，对客户而言是100%的损失；5、衡量我们成功与否最重要的标准，就是我们客户的满意度；6、与客户一起成长，让万科在客户投诉中逐步完美。

第一单元：房地产市场的客户细分

根据客户购房需求和欲望划分常识：

五种基本业主群体的需求分析

经济务实型▲家庭特征：首次置业的工薪阶层、拆迁户▲购房动机：安家▲物业类型：普通住宅、拆迁安置房▲个性需求：※链接方式：※关系处理：※卖点侧重：

健康养老型▲家庭特征：足够的经济实力、关心老年生活的退休老人、关心父母的成功子女、注重退休生活品质的中高层次的成功人士▲购房动机：度假、休闲及养老▲物业类型：▲个性需求：※链接方式：※关系处理：※卖点侧重：

社会新锐型▲家庭特征：工作3-5年，有一定经济基础的白领阶层▲购房动机：稳定居住▲物业类型：中小户型、酒店式公寓▲个性需求：※链接方式：※关系处理：※卖点侧重：

望子成龙型▲家庭特征：0-17岁孩子的家庭，以孩子教育和生活质量为核心▲购房动机：孩子成长，改善居住条件▲物业类型：三房两卫为主的中高档住宅▲个性需求：※链接方式：※关系处理：※卖点侧重：

富贵之家型▲家庭特征：富裕一族、收入稳定、较高地位▲购房动机：置换、投资▲物业类型：高档住宅、别墅▲个性特征：▲个性需求：※链接方式：※关系处理：※卖点侧重：

成交前建立客户信息档案及信息运用1、五种不同类型的客户信息侧重点分别是什么？2、案场经理是否将所有未成交客户的信息进行归拢整理？3、企业是如何应对客户信息档案的？4、处理档案信息后是否有记录？现状和问题：

第二单元：客户成交前后关系管理6+2

客户购房前后心态分析开发商角度的房地产流程：客户角度的房地产流程：

第一步、温馨牵手客户接触点：第一、二次上门看房1、客户典型心态：2、客户行为模式：3、客户关注焦点：

客户接待核心内容：客户链接、了解信息、探知需求、阳光推荐，风险提示客户接待要点及简要说明：1、信息收集整理，经主管报客服中心（俱乐部）负责追踪和维护2、全过程接待，根据需求展示项目信息和特点、展示项目五证3、历史开发项目及获奖展示4、物业管理服务形象和承诺展示5、对项目周边有利不利因素风险告知，透明，做好客户参谋

第二步、喜结连理客户接触点：项目比较、下定、签约1、客户典型心态：2、客户行为模式：3、客户关注焦点：

客户接待核心内容：明确所有条款、信息清晰透明、明明白白买卖客户接待要点及简要说明：1、合同示范文本细致讲解2、专人对接人性化服务，降低客户无助感3、规范并简化服务流程，减少客户繁琐感，增加成交效率4、主动说明客户与公