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高速铁路客运乘务专业人才各岗位说明

一、主要就业岗位：

售票员、检票员、VIP贵宾室接待、12306全国铁路客服中心、高铁乘务员、动车乘务员、高铁餐饮乘务员、动车餐饮乘务员、ZTK列车员

发展工作岗位：餐服长、列车长。

二、岗位标准与素质能力知识结构要求

任务领域

工作任务

工作范围

站内

售票

1、掌握售票操作程序与标准。

2、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点。

3、耐心引导旅客购买合适的车次。

检票

1、熟记本站的营运线路、车次、检票时间、开车时刻、票价、里程、运行时间。?

2、做好上岗前的各项准备工作，做到仪表端庄，态度和蔼，耐心细致回答旅客的询问，使用普通。?

3、防止旅客携带危禁品、超限量物品进站，并向旅客做好宣传解释工作。?

4、检票时间到时应提醒候车旅客依次排队，按先后顺序检票，使用设备扫描后将票交与旅客，重点照顾老、弱、病、残、孕、幼等特殊旅客，优先安排进站乘车，检票时不发生错检、漏检、避免造成旅客错乘、漏乘。?

5、对旅客携带超高儿童未购买客票或旅客携带超重行包未托运的，督促其尽快办理补票和行李托运手续。

VIP贵宾室接待

接待省市领导、高端客户，商务人士、贵宾室日常服务。

12306全国铁路客服中心

(1)?负责全国客户的咨询、查询解答；

(2)?负责客运服务、货运服务、行包服务等；

(3)?负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；

(4)?负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；

(5)?完成上级安排的其他工作任务。

车上

高铁、动车乘务员

⑴使车内经常保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足；

⑵通告站名，组织旅客乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位及检票工作；

⑶对老、弱、病、残、孕、首长、外宾等重点旅客做到重点照顾；

⑷维持车内秩序，保证安全正点；

高铁、动车餐饮乘务员

（1）负责向列车乘客提供优质的服务；

（2）负责商品在动车、高铁上的售卖；

（3）负责保障信息的传递；

（4）负责协助列车长做好安全工作；

（5）负责一等座乘客的“六个一”服务工作；

（6）核对车票提醒旅客上下车等工作。

ZTK特快直达列车

乘务员主要负责:报站,查票,办理补票,旅客咨询等服务工作。