拒绝处理及售后服务通用课件.pptVIP

拒绝处理l一、拒绝产生的原因l二、客户拒绝的借口l三、拒绝处理的基本原则l四、拒绝处理的方法l五、拒绝处理的要点l六、注意事项

销售流程图售后服务开拓准保户拒绝处理促成3

拒绝处理拒绝产生于销售的每一个环节4

为什么有拒绝l一个人无论高低贵贱，在一生中都会遭到很多拒绝，因为我们对陌生的环境，陌生的人，陌生的事会有一种本能的反映，叫自我保护.，它是一种正常的心理反应。它也存在于生活的每一个细节

一、客户拒绝的原因不需要20%不适合不信任10%55%10%不急5%其它原因5

客户拒绝的真正原因是——我还没有认同你——你还没有说服我6

二、客户拒绝的借口1、我要考虑3、不需要5、不安全2、没钱4、没兴趣6、不合法7、留下资料再说8、回去商量下7

三、拒绝处理的基本原则l先处理心情再处理问题l先取得客户对自己的认同l再寻找到客户的需求点l习惯运用“是的/同时/因为…”的语言模式l1、赞美认同+反问+回答2、赞美认同+强化购买点+去除疑惑点+导入促成8

四、拒绝处理的方法1、直接法：直接针对客户的问题，谈出自己的观点。2、缓和反问法：是啊，那您认为怎么的产品您才会购买呢？如果这样了，是不是您就没有问题了？3、转移法：不要处理，可以转移话题，使客户忽略问题4、预防法：为了预防客户的拒绝，可以先用肯定的语气9

五、拒绝处理的要点（LSCPA）L（Listen）:倾听、目光注视对方S（Share）:尊重和体恤客户C（Clarify）:引导客户说出拒绝的真正理由P（Present）:保持心态，予以解答A（Ask）:要求行动12

六、注意事项l避免批评l避免争论

结论拒绝是人的一种习惯拒绝能体现行销的价值拒绝存在于销售的各个环节让我们调整心态，忘记挫折，把握机会迎接新的挑战！14

售后服务l售后服务的内容概述l常规售后服务l附加服务l售后服务的技巧l良好售后服务的意义l不良售后服务的后果

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点燃思考：为什么要有售后服务好的售后服务我们可能只告诉10个人，但一次不好的售后服务我们可能会告诉100个人。所以说良好的售后服务无论对于商家还是消费者来讲都显得至关重要

一、售后服务的内容概述v常规售后服务递送合同节日提醒出金领取日常联系v附加服务

二、常规售后服务——递送合同v检查合同是否有误（填写合同信息）v记录客户档案v电话预约v送交合同（解释条款）v索取转介绍

索取转介绍的要点v索要名单（提示来源）v索要客户资料v感谢客户，打消顾虑v及时反馈信息给介绍人

二、常规售后服务——节日提醒v生日v节假日v家人纪念日v特殊纪念日v……9

二、常规售后服务——出金领取v提前电话提醒v帮助办理出金手续v后期续存v……

三、附加服务v新产品推出时v公司重大动态时v客户需要帮助时v……

四、售后服务的技巧v个人亲自拜访v电话问候v量身定制小礼物v信涵、电子邮件v……

五、良好售后服务的意义对客户而言v获得更大的利益v能够得到更多的尊重v强化心里满足感v拥有一位专业的理财顾问

五、良好售后服务的意义对代理人而言v客户续期，稳定收入v客户加存、增加收入v介绍新客户、形成良性循环

五、良好售后服务的意义对公司而言v提高续存率、提升公司品牌v树立企业形象、提高信誉v创造利润、增加新客户

六、不良售后服务的后果v不在购买v不信任代理人v阻止他人购买v对行业产生负面看法

劣质服务带来的损失——美国消费者事物局研究报告1.对于投诉的客户，他会告诉24人2.投诉的顾客约占顾客总数的4%3.问题解决,投诉顾客60%会再次光顾如果问题得到迅速解决,继续光顾的顾客将上升至95%4.问题得到解决后的顾客会告诉10个人

重视你的每一个客户客户想到我们时，不一定是买基金但是想到理财时，一定会想到我们。

课程回顾一、售后服务的内容概述二、常规售后服务三、附加服务四、售后服务的技巧五、良好售后服务的意义六、不良售后服务的后果