- 1、本文档共75页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
年8月;老客户是绿城多年积累宝贵财富,需要我们悉心呵护。
老客户资源相当于“种子”,“种子”作用要发挥出来,就需要得到最好维护。
——宋卫平董事长在4月中旬销售专题会议上讲话;一、老客户维护定义;一、老客户维护定义;【客户】;维护、保持现有客户关系。
在销售过程中,指供给商维持已建立客户关系,使用户不停重复购置产品或服务过程。
;;我们了解老客户维护;客户满意=客户体验-客户期望;众口称赞,相互推荐
客户忠诚,重复购置
客户满意
潜在客户转变成真正客户
一个正面形象,美誉度建立
有一定品牌认知度;注:客户价值不能仅依据单次购置来判断。;蓝色钱江客户成交案例;孙总个人在绍兴玉兰花园购置了5套房源。
经过对其家族族谱挖掘,他亲朋挚友已经在绍兴玉兰花园购置了快要80套房源。;一、老客户维护定义;;2、降低企业成本;3、经过口碑宣传,带来规模优势;4、员工忠诚度提升;世界最伟大销售员--乔吉拉德
全球单日、单月、单年度,销售汽车总量纪录保持者。
35岁走投无路之际,跑去当汽车业务员,几年内就创下汽车销售金氏统计,迄今无人能打破。
乔吉拉德一生(15年)零售销售总纪录是13001辆;每个月最高销售纪录174辆,连续12年平均每日售出6辆车,当日最高纪录是销售了18辆。;每个用户背后都有“250”人,这些人是他们亲戚、朋友、邻居、同事,假如你得罪了一个人,就等于等罪了250人。反之,假如你能发挥自己才能,利用一个用户,就等于得到250个关系,这250个关系中,就有可能有要购置你产品用户。
他60%业绩就来自老用户及老用户所推荐用户。;二、老客户维护管理;老客户维护现实状况;;;;经纪人客户数据;;1、老客户基础信息录入不完整
2、老客户跟踪信息统计过于简单
3、老客户维护频率不足,项目睡眠客户多
4、老客户维护形式单一,以电话为主;二、老客户维护管理;;第一步:客户资料建档
第二步:客户分类筛选
第三步:客户维护动作执行;【客户登记标准动作】;客户维护阶段;背景信息;购房关注点;客户短信回访统计:短信原文
电话回访统计:统计与客户信息交流关键信息,客户反馈信息(不少于30字)
客户造访统计:统计造访目标及达成情况,客户反馈信息、下一步跟踪计划(不少于50字)
客户活动参加统计:活动时间、活动主题、参加人数、参加反馈(不少于30字);客户分类管理;客户贡献有差异,高价值客户提供价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。
不论贡献大小都享受一样待遇会使大客户不满。
企业资源是有限,假如小客户也享受大客户待遇,会造成企业资源浪费。
销售人员时间精力有限,无法同时对全部客户提供同一品质服务。
;绿城意向客户分级体系;绿城客户转介绍能力分级体系;客户维护规范制订;【案例】温州海棠湾业主维护举措;【案例】绍兴玉园优质客户维护规范举措(以月为单位);时间;二、老客户维护管理;客户维护标准;客户维护标准;时间;【电话维护】;【客户造访】;【客户造访效果评定】;活动节点;二、老客户维护管理;客户维护加分行为;记住客户面孔及名字
连续关注客户需求
投契合拍、投其所好
经常感激、赞美客户
认识并关心客户家人
加入客户交友圈;没有些人抗拒赞美
酒店业老板,品茗,随口谈起自己一个价值10几万茶壶,员工清洗不慎损坏。员工主动要求赔一个,老板虽心疼不已,不过没有怪罪员工,员工至今不知这个茶壶真实价值。
我问他为何不说,他轻描淡写:“说了也没用,她赔不起,我壶也不会回来。”这件事情让我挺震撼!我由衷地赞美说:“真没想到你心地这么善良。”他得意地说:“呵呵,我老婆也说我,这个人什么都坏,就是心地不坏。”
这种由衷赞美让他很受用。同时,我也搜集到这么信息:
1、老板有经济实力;2、心地善良。
接着自然切入到慈善话题,谈到像他这么成功私营企业主已经利用保险做为慈善一个理想工具,他们为何这么做,做方式方法怎样等。;泰国东方饭店堪称亚洲之最,几乎天天客满。不提前一个月预定是极难有入住机会,而且客人大都来自西方发达国家。
余先生因生意经常去泰国,第一次下榻东方饭店就感觉很不错,第二次再入住时,楼层服务生恭敬地问道:“余先生是要用早餐吗?”余老板很奇怪,反问:“你怎么知道我姓余?”服务生说:“我们饭店要求,晚上要背熟全部客人姓名。”这令余老板大吃一惊,因为他住过世界各地无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。
余先生走进餐厅,服务小姐微笑着问:
“余先生还要老位子吗?”余先生诧异再
次升级,心想尽管不是第一次在这里吃饭,
但最近一次也有一年多了,莫非这里服
务小姐记忆力那么好
文档评论(0)