房地产老客户维护工作指导.pptx

年8月;老客户是绿城多年积累宝贵财富，需要我们悉心呵护。

老客户资源相当于“种子”，“种子”作用要发挥出来，就需要得到最好维护。

——宋卫平董事长在4月中旬销售专题会议上讲话;一、老客户维护定义;一、老客户维护定义;【客户】;维护、保持现有客户关系。

在销售过程中，指供给商维持已建立客户关系,使用户不停重复购置产品或服务过程。

;;我们了解老客户维护;客户满意=客户体验-客户期望;众口称赞，相互推荐

客户忠诚，重复购置

客户满意

潜在客户转变成真正客户

一个正面形象，美誉度建立

有一定品牌认知度;注：客户价值不能仅依据单次购置来判断。;蓝色钱江客户成交案例;孙总个人在绍兴玉兰花园购置了5套房源。

经过对其家族族谱挖掘，他亲朋挚友已经在绍兴玉兰花园购置了快要80套房源。;一、老客户维护定义;;2、降低企业成本;3、经过口碑宣传，带来规模优势;4、员工忠诚度提升;世界最伟大销售员--乔吉拉德

全球单日、单月、单年度，销售汽车总量纪录保持者。

35岁走投无路之际，跑去当汽车业务员，几年内就创下汽车销售金氏统计，迄今无人能打破。

乔吉拉德一生（15年）零售销售总纪录是13001辆；每个月最高销售纪录174辆，连续12年平均每日售出6辆车，当日最高纪录是销售了18辆。;每个用户背后都有“250”人，这些人是他们亲戚、朋友、邻居、同事，假如你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，假如你能发挥自己才能，利用一个用户，就等于得到250个关系，这250个关系中，就有可能有要购置你产品用户。

他60%业绩就来自老用户及老用户所推荐用户。;二、老客户维护管理;老客户维护现实状况;;;;经纪人客户数据;;1、老客户基础信息录入不完整

2、老客户跟踪信息统计过于简单

3、老客户维护频率不足，项目睡眠客户多

4、老客户维护形式单一，以电话为主;二、老客户维护管理;;第一步：客户资料建档

第二步：客户分类筛选

第三步：客户维护动作执行;【客户登记标准动作】;客户维护阶段;背景信息;购房关注点;客户短信回访统计：短信原文

电话回访统计：统计与客户信息交流关键信息，客户反馈信息（不少于30字）

客户造访统计：统计造访目标及达成情况，客户反馈信息、下一步跟踪计划（不少于50字）

客户活动参加统计：活动时间、活动主题、参加人数、参加反馈（不少于30字）;客户分类管理;客户贡献有差异，高价值客户提供价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。

不论贡献大小都享受一样待遇会使大客户不满。

企业资源是有限，假如小客户也享受大客户待遇，会造成企业资源浪费。

销售人员时间精力有限，无法同时对全部客户提供同一品质服务。

;绿城意向客户分级体系;绿城客户转介绍能力分级体系;客户维护规范制订;【案例】温州海棠湾业主维护举措;【案例】绍兴玉园优质客户维护规范举措（以月为单位）;时间;二、老客户维护管理;客户维护标准;客户维护标准;时间;【电话维护】;【客户造访】;【客户造访效果评定】;活动节点;二、老客户维护管理;客户维护加分行为;记住客户面孔及名字

连续关注客户需求

投契合拍、投其所好

经常感激、赞美客户

认识并关心客户家人

加入客户交友圈;没有些人抗拒赞美

酒店业老板，品茗，随口谈起自己一个价值10几万茶壶，员工清洗不慎损坏。员工主动要求赔一个，老板虽心疼不已，不过没有怪罪员工，员工至今不知这个茶壶真实价值。

我问他为何不说，他轻描淡写：“说了也没用，她赔不起，我壶也不会回来。”这件事情让我挺震撼！我由衷地赞美说：“真没想到你心地这么善良。”他得意地说：“呵呵，我老婆也说我，这个人什么都坏，就是心地不坏。”

这种由衷赞美让他很受用。同时，我也搜集到这么信息：

1、老板有经济实力；2、心地善良。

接着自然切入到慈善话题，谈到像他这么成功私营企业主已经利用保险做为慈善一个理想工具，他们为何这么做，做方式方法怎样等。;泰国东方饭店堪称亚洲之最，几乎天天客满。不提前一个月预定是极难有入住机会，而且客人大都来自西方发达国家。

余先生因生意经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，楼层服务生恭敬地问道：“余先生是要用早餐吗？”余老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓余？”服务生说：“我们饭店要求，晚上要背熟全部客人姓名。”这令余老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

余先生走进餐厅，服务小姐微笑着问：

“余先生还要老位子吗？”余先生诧异再

次升级，心想尽管不是第一次在这里吃饭，

但最近一次也有一年多了，莫非这里服

务小姐记忆力那么好