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移动,投诉降量工作总结

移动,投诉降量工作总结(一)：移动投诉处理年度总结

xxxx年是中国经济快速增长的一年，我们在中国移动集团公司的大方针下，认真贯彻

xx届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神，在省公司和市分公司领导的正确带领下

我们结合本溪移动通信实际，更新服务理念，深化改革管理制度，巩固和提升竞争优势，保

持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难

和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，各项工作取得了可喜的成

绩。

一个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xxxx年度我中心本着沟通从心开始的

服务理念，

我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各

类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我

们尽心尽力为客户做到最好。

结合xx移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年

末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我

们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电

话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以

通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预

约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、

解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”

的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，

使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在

中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的

业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成

公司下达的任务。

三全球通客户目标市场占有率

四外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性

强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，xx年外呼人员在新业务的推广，

全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、

服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训

外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间

密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

五投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺

度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投

诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集

团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人

员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从

而达到投诉满意度100%。

六日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象

和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦

点。在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体

系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优

化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.

xxxx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助

领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心

价值。

移动,投诉降量工作总结(二)：