连锁店运营管理 第10章 连锁业的管理化经营管理.docx

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第10章连锁业的“手册化”经营管理

10.1运用“手册化”经营管理

连锁系统的作业特征是化繁为简、标准化经营，而这一切都可通过“手册化”经营管理方式。

(1)现场作业简单化（Simplification):连锁企业讲求迅速，因此越简单的流程越能达到目标。

(2)专业化（Specialization):一切工作将趋向细分并专业化，在商品方面则强调差异化。

(3)标准化（Standardization):一切工作将趋向标准化，每件事都依照标准形式去做。

连锁店经营最重要的是，通过3S原则将各种例行工作予以手册化，凡事都有标准做法或工作程序。

对于这种“手册化经营管理”，一般人却误解甚深，视其为束缚人类行动的工具。

一般所使用的大部分手册，仅是条列注意事项，即并未有整合性文章；至于其内容，也仅是让业已熟练、已经不需要手册的人士所能理解。但是，这并非连锁经营体系中的手册。

所谓手册化，是指将完整的作业命令加以书面化。书面的“手册化”管理。也要不断地更新、修正，经营管理制度不断健全与更新，操作系统化以节省内部协调的运作成本与时间，建立标准化且巨细无遗的门市运作管理手册。如店主管手册、店员手册、营业分析技巧（月报）、卖场管理手册、员工手册、商圈调查营销手册、新拓店作业手册等。

10.2推动“手册化”经营管理

在“手册化”管理中，餐饮业的一个著名例子是美国麦当劳快餐店的做法。麦当劳自己制定一套“麦当劳基本手册”并彻底执行，取得非常好的效果。

1.彻底推动QSC的基准手册

麦当劳的最高公司政策[Q(Quality)质量，S(Service)服务，C(Cleanness)清洁]不但在餐饮业界，甚至在运输配销业界也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，业者均以它作为工作指标。这些原本只是被视为商品附加价值的一部分店面管理，经由麦当劳连锁经营的成功，逐渐受到大众的重视。

基准手册应该根据2H2W来制定。2H2W即什么（What)、为什么（Why)、如何（How)、何种程度（Howmuch)。

麦当劳为了从头到尾执行这套基准手册，建立了一套完整的体系。在控制质量方面有运营及维修手册；在服务方面有促销手册；在清洁方面有建筑维护预防性修护等手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有主题的短文、照片、说明事项。

在实际运用时可分为数个阶段：

·训练计划。

·工作检查表（CheckList)。

·各种指导资料（Guide)。

·工作评价（PerformanceReview)。

·工作心得报告。

在计划方面，适用于员工的有以下几项：

·经营管理培训计划（Managementtrainingprogram)。

·经营开发计划（Managementdevelopmentprogram)。

·主管培训计划（Supcrvisortrainingprogram)。

另外，在进入美国芝加哥的汉堡大学之前，还有基本作业讲习、实用器材课程计划必须完成，差者在进入工作之后，还要参加服务员基本作业、服务员高级培训课程的进修。基本和高级的差异是由教育和培训的质量与内容来决定的。

在接受基本培训时，目标设定在能够完成某件事，而高级培训课程的目标则是如何将事情做得更好、更快，并且养成计时人员的判断力、注意力，并要求正式员工探求事物原理，作为他们平日的运营调整标准。

一般手册中所看到的情形多半是“必须”、“确实的”等字眼，其实这些话毫无效力可言。麦当劳字数繁多的员工操作手册之所以能够成为实践工具，正是因为它不是一些空洞的口号。无论是以工作职责为出发点的手册，还是以工作岗位为出发点的手册，都必须以现场作业为出发点，以实用为目的来编制手册。高效率的手册，并不是那些引用高级工具或采取其他类似公司事例编写而成的空中楼阁式手册，它是以现场作业为原始材料，并吸收、加工而成，只有这样，才能成为真正有实效的手册。

麦当劳手册的最大目的是彻底贯彻QSC,让顾客得到最大的满足。Q、S、C是什么？为什么员工非遵守不可？为何应该达到原标准？这些问题在基准数据手册及高级作业手册中都有答案。

服务员对于自己负责的工作，只需要具有最低限度的基本知识就足以活用这些数据手册了。而手册的高完成度与手册之间的高连贯性是作业程度中的关键。

各店的生产效率、计时人员比例、店头销售系统（POS)普及率、配销中心供应品分配比例等，是一般追求的目标。系统化作业的硬件固然很重要，软件的完成也是非常重要的。

能够很好地将手册规定的内容完成，并与生产采购系统及营销系统密切合作，这三者的整合作业，使得前线——运营工作能够踏实向前，这便是麦当劳的基本政策战略化了。

2.麦当劳基本政策的七大要素

(1)著名的麦当劳基本政策有七大要素。

1)QSC+V(质量、服务、卫生+价值）。

2)TLC[